消费者旅程

消费者旅程展示的是从发现到购买（及后续行动）的购物过程。不同的顾客有不同的旅程。例如，回头客可以直接导航到品牌的网站，但一般受众可能先在社交媒体上看到广告，激起他们的兴趣，然后再访问该品牌的网站。消费者旅程不一定是线性的： 顾客可以在旅程中重复之前的行为、跳转到不同的媒介触点或者直接跳到最后一步。

消费者旅程图是消费者旅程的可视化呈现方式。该图涵盖了构建消费者旅程图的五大要素（又称 5 个 A）：认知 (Aware)、吸引 (Apeal)、询问 (Ask)、行动 (Act) 和宣传 (Advocate)。

消费者旅程始于认知，或新顾客发现您的品牌的那一刻。品牌可以借此机会展现其吸引力，或进行商品推销。当顾客研究品牌并根据能够满足自己需求的解决方案以来进行选购时，与顾客的询问紧密相关的就是品牌的吸引力。他们还可能在实体店购物、阅读评论或通过众包 (Crowdsource) 方式来获取推荐。接下来顾客采取行动，此时他们将完成购买。最后，品牌获得宣传机会，例如，通过发送感谢电子邮件来跟进顾客、要求他们留下反馈，或提供评论和评分机会。

每个品牌都有自己的自定义消费者旅程图，不能一概而论。要制作消费者旅程图，首先要考虑如何向顾客介绍您的品牌。然后，沿着顾客购物的整个过程，考虑顾客可能与您品牌的网站、广告、顾客服务或社交媒体进行的每一次可能的互动。

不同类型的消费者旅程图可以遵循当前顾客或未来顾客的轨迹。还有一些变体，用于考虑深入了解某个示例消费者旅程。顾客服务产品也可以拥有专属消费者旅程图，遵循此路径可能引导顾客通过联系来寻求帮助。

消费者旅程图很重要是因为它有助于确定顾客的不满或痛点，这将有助于您明确购物过程中的哪些部分不起作用或者让顾客感动困惑。

考虑使用消费者旅程图的另一个理由是为了完善以顾客为中心的营销计划。目标是满足顾客在购物旅程每个阶段的需求，无论是早期浏览还是购买后的评论。

此图还可以帮助品牌了解他们的受众，以及它是否符合您的预期。创建当前顾客和未来顾客的消费者旅程图可以为您提供购物体验的全面视图，并帮助您预测潜在顾客的需求。它可以产生积极主动的计划，用来触达新顾客，以及确定使现有顾客满意的优秀实践。此外，还能够提升买家互动和留存率，并提供个性化的机会。改进消费者体验并提供他们需要的产品，熟悉顾客是提供所需内容的关键。

要开始创建消费者旅程图，请考虑顾客与您的品牌互动的任何细节时刻。这些细节时刻可以发生在社交媒体、电子邮件、网站或应用中，即顾客看到您的品牌或与您的品牌互动的任何位置。这些细节时刻将成为消费者旅程图的媒介触点。

下一步，请确保消费者旅程图与品牌的营销流域保持一致。营销流域的类似之处在于，它针对的也是消费者旅程，但它从最广泛地触达潜在顾客开始，然后缩小范围到最忠实的顾客。消费者旅程图应尝试为顾客提供出色的体验，以便受众将来更有可能成为品牌的回头客。