Qu'est-ce que le marketing omnicanal ? Définition, exemples et conseils

Que vous entriez dans une boutique ou que vous naviguiez sur une application mobile, le shopping est une expérience individuelle. Pensez à la dernière fois où vous avez effectué un achat. Qu'est-ce qui a déclenché votre décision ? Avez-vous vu une publicité ? Avez-vous reçu un e-mail ? Avez-vous aperçu un présentoir dans un centre commercial ? Que vous en ayez conscience ou non, le marketing joue un rôle dans tout ce que nous faisons. Chaque interaction avec une marque au cours de votre parcours d'achat joue un rôle dans votre décision finale. Comment les marques peuvent-elles atteindre les acheteurs à chaque étape de leur parcours ?

Réponse : grâce à une stratégie omnicanale. Une stratégie marketing omnicanale peut vous aider à intégrer l'ensemble de vos canaux et à faire fonctionner vos différentes stratégies marketing en synergie. En comprenant les habitudes de shopping de vos clients, vous pouvez adopter une approche centrée sur ces derniers pour interagir avec vos audiences sur différents canaux à mesure qu'elles se dirigent vers un achat. Avec toujours plus d'interactions permises par les évolutions technologiques et des possibilités d'expérience d'achat uniques, les attentes des consommateurs envers les marques sont de plus en plus élevées. C'est pourquoi intégrer chacun des canaux de votre marque à votre stratégie omnicanale est essentiel.

Avant d'aller plus loin, voyons ce que cela signifie vraiment.

Dans le domaine du marketing, le terme « omnicanal » fait référence à une approche centrée sur le client qui intègre tous les canaux, offrant une expérience de marque unifiée et cohérente entre les magasins physiques, les applications et les sites web. Cela permet aux clients d'interagir de manière fluide avec la marque sur différentes plateformes, améliorant ainsi leur expérience globale avec la marque.

Une « stratégie omnicanale » fait référence à une approche globale adoptée par une marque lors de chaque interaction avec les clients sur ses canaux. En utilisant des stratégies omnicanales, les marques s'efforcent de donner aux clients une expérience cohérente dans leurs interactions numériques et physiques. En considérant chaque canal comme un élément d'une expérience de marque unique, toutes les pièces s'assemblent pour atteindre les audiences tout au long du parcours client.

De plus, une stratégie omnicanale englobe la totalité du parcours client, de la découverte de la marque au début de l'entonnoir de vente jusqu'à l'achat, la fidélité du client et au-delà. Une bonne stratégie omnicanale fluidifie le parcours d'achat et élimine les frictions, car, quel que soit le canal, vos audiences profitent de la même expérience avec votre marque.

Bien que les stratégies omnicanales et multicanales aient l'air similaires, il est important de comprendre les différences essentielles entre ces deux stratégies pour mettre en place celle qui convient le mieux à votre marque. Multicanal est un terme générique qui désigne toute stratégie impliquant plus d'un canal. Quant à omnicanal, ce terme va plus loin en incluant l'intégralité des canaux envisageables. Examinons quelques-unes des différences clés créées par cette distinction.

Tout d'abord, les expériences omnicanales sont plus complexes, car non linéaires. Elles correspondent à la nature non linéaire de la plupart des parcours clients modernes. Les stratégies multicanales sont plus directes : elles créent un lien indéfectible entre les canaux.

Ensuite, alors qu'une approche omnicanale peut faire office de business model en elle-même, une approche multicanale reste plus fonctionnelle. Une approche multicanale peut ne pas être pleinement intégrée à un système global : un canal peut ne pas transférer des informations sur l'engagement des audiences à un autre canal. À l'inverse, les canaux des stratégies omnicanales peuvent apporter des mises à jour en direct, par exemple en envoyant un e-mail de rappel au client concernant les articles pour lesquels il a manifesté un intérêt sur le site web de la marque, afin de rendre l'expérience client plus utile et plus pertinente sur l'ensemble des canaux mobilisés. Une approche multicanale ne permet pas ce type d'expérience intégrée.

À mesure que les clients s'intéressent à une marque sur différents canaux, une stratégie omnicanale devient de plus en plus intelligente. Une approche multicanale est statique tandis qu'une approche omnicanale est plus dynamique. De même, les stratégies omnicanales ont tendance à se focaliser davantage sur les clients, tandis que les stratégies multicanales sont souvent centrées sur la marque.

Découvrez-en plus sur les différences entre omnicanal et multicanal.

Les technologies publicitaires progressent et les comportements des consommateurs changent, c'est pourquoi vous devez ajuster votre marketing en conséquence. La création d'une stratégie omnicanale intégrée peut vous aider à élaborer des messages uniques pour vos audiences, quel que soit l'endroit où elles découvrent votre marque. Une stratégie omnicanale peut également contribuer à la cohérence du message et de la présence de votre marque sur l'ensemble des canaux marketing.

En outre, les stratégies omnicanales sont importantes, car des interactions cohérentes peuvent donner lieu à de meilleures expériences client. À leur tour, ces expériences client améliorées, ainsi que les nombreuses possibilités d'interaction entre les différents canaux, peuvent entraîner plus de conversions.

Enfin, une stratégie omnicanale donne la possibilité à votre marque d'atteindre les bons clients au bon moment. Cette portée affinée peut vous permettre de mieux optimiser vos dépenses médias et par conséquent d'augmenter votre retour sur investissement (ROI).

Maintenant que vous comprenez l'importance de cette approche, découvrons comment vous pouvez élaborer votre stratégie.

La création d'une expérience client omnicanale nécessite des bases solides et une approche intégrée. Pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients, vos canaux doivent fonctionner en synergie. L'élaboration d'une approche omnicanale compte cinq étapes essentielles : la collecte de données, l'analyse, la segmentation, le développement des considérations logistiques et l'optimisation.

N'oubliez pas qu'une stratégie omnicanale tient compte de chacun des canaux, ce qui inclut à la fois les interactions en magasin et en ligne. Jetons un œil à quelques exemples de marketing omnicanal pour faire le point sur les canaux à intégrer à votre stratégie.

Maintenant que vous connaissez les stratégies omnicanales dans leur ensemble, il est important de prendre en compte certaines tendances clés :

Les clients interagissent quotidiennement avec votre marque sur différents canaux. Votre marque peut améliorer ces interactions par l'intermédiaire d'une stratégie omnicanale. Les stratégies marketing omnicanales constituent un pan essentiel de votre business plan, et sont indispensables à la croissance à long terme de votre entreprise. Maintenant que vous comprenez la définition, l'importance et les différences majeures entre stratégies omnicanales et multicanales, il est temps d'exploiter ces connaissances. Lancez-vous dans votre stratégie avec l'aide d'Amazon Ads.