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Qu'est-ce que le marketing omnicanal ? Définition, exemples et conseils

Le marketing omnicanal est une approche globale qui couvre l'ensemble des canaux. La principale différence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal tient dans le fait que le marketing multicanal inclut une sélection limitée de canaux de contenu, alors que le marketing omnicanal les inclut tous.

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Que vous entriez dans une boutique ou que vous naviguiez sur une application mobile, le shopping est une expérience individuelle. Pensez à la dernière fois où vous avez effectué un achat. Qu'est-ce qui a déclenché votre décision ? Avez-vous vu une publicité ? Avez-vous reçu un e-mail ? Avez-vous aperçu un présentoir dans un centre commercial ? Que vous en ayez conscience ou non, le marketing joue un rôle dans tout ce que nous faisons. Chaque interaction avec une marque au cours de votre parcours d'achat joue un rôle dans votre décision finale. Comment les marques peuvent-elles atteindre les acheteurs à chaque étape de leur parcours ?

Réponse : grâce à une stratégie omnicanale. Une stratégie marketing omnicanale peut vous aider à intégrer l'ensemble de vos canaux et à faire fonctionner vos différentes stratégies marketing en synergie. En comprenant les habitudes de shopping de vos clients, vous pouvez adopter une approche centrée sur ces derniers pour interagir avec vos audiences sur différents canaux à mesure qu'elles se dirigent vers un achat. Avec toujours plus d'interactions permises par les évolutions technologiques et des possibilités d'expérience d'achat uniques, les attentes des consommateurs envers les marques sont de plus en plus élevées. C'est pourquoi intégrer chacun des canaux de votre marque à votre stratégie omnicanale est essentiel.

Avant d'aller plus loin, voyons ce que cela signifie vraiment.

Que signifie « omnicanal » ?

Dans le domaine du marketing, le terme « omnicanal » fait référence à une approche centrée sur le client qui intègre tous les canaux, offrant une expérience de marque unifiée et cohérente entre les magasins physiques, les applications et les sites web. Cela permet aux clients d'interagir de manière fluide avec la marque sur différentes plateformes, améliorant ainsi leur expérience globale avec la marque.

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Une « stratégie omnicanale » fait référence à une approche globale adoptée par une marque lors de chaque interaction avec les clients sur ses canaux. En utilisant des stratégies omnicanales, les marques s'efforcent de donner aux clients une expérience cohérente dans leurs interactions numériques et physiques. En considérant chaque canal comme un élément d'une expérience de marque unique, toutes les pièces s'assemblent pour atteindre les audiences tout au long du parcours client.

De plus, une stratégie omnicanale englobe la totalité du parcours client, de la découverte de la marque au début de l'entonnoir de vente jusqu'à l'achat, la fidélité du client et au-delà. Une bonne stratégie omnicanale fluidifie le parcours d'achat et élimine les frictions, car, quel que soit le canal, vos audiences profitent de la même expérience avec votre marque.

Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?

Bien que les stratégies omnicanales et multicanales aient l'air similaires, il est important de comprendre les différences essentielles entre ces deux stratégies pour mettre en place celle qui convient le mieux à votre marque. Multicanal est un terme générique qui désigne toute stratégie impliquant plus d'un canal. Quant à omnicanal, ce terme va plus loin en incluant l'intégralité des canaux envisageables. Examinons quelques-unes des différences clés créées par cette distinction.

Tout d'abord, les expériences omnicanales sont plus complexes, car non linéaires. Elles correspondent à la nature non linéaire de la plupart des parcours clients modernes. Les stratégies multicanales sont plus directes : elles créent un lien indéfectible entre les canaux.

Ensuite, alors qu'une approche omnicanale peut faire office de business model en elle-même, une approche multicanale reste plus fonctionnelle. Une approche multicanale peut ne pas être pleinement intégrée à un système global : un canal peut ne pas transférer des informations sur l'engagement des audiences à un autre canal. À l'inverse, les canaux des stratégies omnicanales peuvent apporter des mises à jour en direct, par exemple en envoyant un e-mail de rappel au client concernant les articles pour lesquels il a manifesté un intérêt sur le site web de la marque, afin de rendre l'expérience client plus utile et plus pertinente sur l'ensemble des canaux mobilisés. Une approche multicanale ne permet pas ce type d'expérience intégrée.

À mesure que les clients s'intéressent à une marque sur différents canaux, une stratégie omnicanale devient de plus en plus intelligente. Une approche multicanale est statique tandis qu'une approche omnicanale est plus dynamique. De même, les stratégies omnicanales ont tendance à se focaliser davantage sur les clients, tandis que les stratégies multicanales sont souvent centrées sur la marque.

Découvrez-en plus sur les différences entre omnicanal et multicanal.

Pourquoi une stratégie omnicanale est-elle importante ?

Les technologies publicitaires progressent et les comportements des consommateurs changent, c'est pourquoi vous devez ajuster votre marketing en conséquence. La création d'une stratégie omnicanale intégrée peut vous aider à élaborer des messages uniques pour vos audiences, quel que soit l'endroit où elles découvrent votre marque. Une stratégie omnicanale peut également contribuer à la cohérence du message et de la présence de votre marque sur l'ensemble des canaux marketing.

En outre, les stratégies omnicanales sont importantes, car des interactions cohérentes peuvent donner lieu à de meilleures expériences client. À leur tour, ces expériences client améliorées, ainsi que les nombreuses possibilités d'interaction entre les différents canaux, peuvent entraîner plus de conversions.

Enfin, une stratégie omnicanale donne la possibilité à votre marque d'atteindre les bons clients au bon moment. Cette portée affinée peut vous permettre de mieux optimiser vos dépenses médias et par conséquent d'augmenter votre retour sur investissement (ROI).

Maintenant que vous comprenez l'importance de cette approche, découvrons comment vous pouvez élaborer votre stratégie.

Comment créer une stratégie omnicanale

La création d'une expérience client omnicanale nécessite des bases solides et une approche intégrée. Pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients, vos canaux doivent fonctionner en synergie. L'élaboration d'une approche omnicanale compte cinq étapes essentielles : la collecte de données, l'analyse, la segmentation, le développement des considérations logistiques et l'optimisation.

Étape 1. Rechercher et collecter des données

Comme vous vous en souvenez peut-être, une approche omnicanale accorde une place centrale au client. Mais avant de pouvoir créer votre approche marketing centrée sur le client, vous devez comprendre les besoins de ce dernier.

Pour commencer, il est essentiel de collecter des données sur votre expérience client actuelle. Commencez par parcourir vous-même les canaux de votre marque. Explorez votre site web, achetez un produit, contactez le chatbot et essayez de vous mettre à la place de vos acheteurs. L'expérience est-elle fluide ? Constatez-vous des frictions ? Certains processus comptent-ils trop d'étapes ?

Commencez ensuite à contacter des clients par le biais d'enquêtes de type « voix du client » (VoC), de commentaires client ou de groupes de réflexion. Écoutez leurs réactions à l'expérience d'achat et profitez-en pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas de leur point de vue. En récupérant ces commentaires de départ et en considérant l'avis de votre audience, vous serez en mesure de déterminer quels aspects de votre stratégie adapter.

Enfin, interrogez les équipes qui gèrent les différentes parties de votre activité. Essayez de discuter avec un des membres des équipes de chaque canal, qu'il s'agisse du marketing par e-mail ou des hôtes de caisse d'une de vos boutiques. Connaître leur point de vue quant à leur domaine d'expertise vous aidera à mieux appréhender les coulisses de votre activité.

Étape 2. Analyser les données

Les précieux enseignements que vous venez de recueillir ne sont utiles que si vous prenez le temps de les analyser et de les comprendre. La prochaine étape consiste donc à transformer ces études en données exploitables. N'oubliez pas que ce sont les clients qui sont au centre de cette expérience, pas votre marque. Adopter un point de vue centré sur le client dans tout ce que vous entreprenez vous aidera à créer une expérience authentique pour votre audience.

De même, il est important de ne pas émettre d'hypothèses. Tirer des conclusions de vos propres expériences en tant qu'acheteur peut être chose aisée, mais vos préférences ne sont pas forcément représentatives de votre audience cible, ni de la population générale. Portez un regard neuf sur les résultats de vos recherches, afin de tenter de saisir les véritables implications de chaque observation.

Les besoins de vos clients sont la dimension la plus importante à considérer à cette étape. Pouvoir anticiper ces besoins vous aidera à impulser le changement et à mettre en œuvre une méthodologie omnicanale utile et efficace.

Étape 3. Segmenter et adapter

Maintenant que vous comprenez votre client, il est temps de cartographier son parcours.

Une stratégie omnicanale vous permet d'adapter les messages à de nombreuses audiences. C'est pourquoi un élément clé de cette étape consiste à cartographier le parcours client. Une fois que vous avez compris comment vos audiences interagissent avec votre marque, vous pouvez guider ces interactions en diffusant des messages pertinents au moment opportun.

Étape 4. Considérer les enjeux logistiques à valeur tactique

Si l'élaboration de votre stratégie omnicanale depuis une perspective globale peut contribuer à déployer une identité de marque cohérente, il est également essentiel de penser aux détails logistiques et tactiques de cette approche.

Vos commerciaux adoptent-ils le même ton que vos chatbots en ligne ? Proposez-vous de l'aide à vos clients sur votre site web ? Les clients peuvent-ils facilement effectuer leur paiement lorsqu'ils atteignent la dernière étape de leur parcours ?

Vous devez réfléchir à toutes ces questions avant de passer à la dernière étape du processus.

Étape 5. Tester, mesurer et optimiser

La dernière étape consiste à continuer à apprendre et à optimiser. Comme n'importe quel autre élément marketing, votre stratégie omnicanale doit être en constante évolution. Cette approche dynamique vous aidera à optimiser vos créations, votre message et votre budget pour créer des relations clients à long terme et optimiser votre ROI.

Exemples de marketing omnicanal

N'oubliez pas qu'une stratégie omnicanale tient compte de chacun des canaux, ce qui inclut à la fois les interactions en magasin et en ligne. Jetons un œil à quelques exemples de marketing omnicanal pour faire le point sur les canaux à intégrer à votre stratégie.

Canaux en ligne

Les canaux en ligne deviennent de plus en plus importants à mesure que les comportements des consommateurs évoluent. Une application de récompenses sur appareil mobile est un bon exemple d'interaction numérique. Ces applications permettent aux clients de commander et d'acheter des produits directement depuis leurs téléphones tout en accumulant des points de récompense.

Le marketing par e-mail est un autre exemple de canal en ligne. Il peut s'agir d'e-mails que les clients reçoivent dès qu'ils ont acheté un produit, par exemple un message les incitant à revenir sur le Store. Ils peuvent également inclure un coupon, un article gratuit ou tout autre type d'offre. Les interactions par e-mail peuvent aussi prendre la forme de messages basés sur un abonnement hebdomadaire ou mensuel, que la marque envoie à ses clients pour leur parler d'un nouveau produit ou service.

Les réseaux sociaux font également partie des canaux en ligne. Vous pouvez effectuer du remarketing auprès des audiences qui se rendent sur votre site web depuis les canaux de réseaux sociaux afin d'aider votre marque à rester première de la liste lors d'un prochain achat.

Ces types de publicités ainsi que les autres formes d'interactions en ligne fonctionnent de manière interconnectée afin d'envoyer le bon message à une audience. Les capacités de la technologie et des médias numériques contribuent à adapter encore plus finement votre stratégie omnicanale à votre audience.

Canaux en magasin

Les canaux en ligne peuvent également fonctionner de pair avec le marketing expérientiel en magasin. Les stratégies omnicanales s'efforcent de créer des expériences d'achat cohérentes, que les clients interagissent avec votre marque en ligne ou en personne. Il peut s'agir d'interactions avec des représentants du service client ou des hôtes de caisse, voire l'affichage de présentoirs en magasin et d'expériences interactives. Bien que la technologie ait favorisé le développement des canaux en ligne, ces expériences en magasin sont toujours très significatives et peuvent être précieuses dans le cadre de votre stratégie omnicanale plus large.

Comment Amazon Ads peut-il vous aider ?

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Tendances des stratégies omnicanales

Maintenant que vous connaissez les stratégies omnicanales dans leur ensemble, il est important de prendre en compte certaines tendances clés :

  • Les clients achètent aussi bien en ligne que hors ligne : Les acheteurs apprécient les deux options, c'est pourquoi intégrer des canaux en ligne et hors ligne vous aide à atteindre des audiences pertinentes.
  • Les chatbots compatibles avec l'IA sont de plus en plus populaires : Ces robots intelligents et similaires à de vraies personnes peuvent vous aider aussi bien pour des tâches simples que complexes. Ils simulent même la parole humaine pour que les clients puissent s'identifier plus facilement à eux lorsqu'ils se font aider.
  • Un plus grand nombre de canaux peut être synonyme de plus d'engagement : Si un plus grand nombre de canaux peut entraîner davantage d'engagement et si une augmentation de l'engagement est synonyme de taux d'achat et de fidélisation clients plus élevés, il est temps de commencer à intégrer toujours plus de canaux à votre stratégie omnicanale.
  • Croissance des interactions sur plusieurs appareils : Cela ne vous surprendra pas d'apprendre que les clients n'utilisent pas qu'un seul écran. De fait, ils utilisent même plusieurs appareils simultanément tout au long de leurs parcours d'achat. Il est essentiel de garder cela à l'esprit lorsque vous élaborez vos stratégies d'e-commerce et de remarketing.
  • Les chaînes d'approvisionnement modernes et les nouvelles technologies rendent possible l'augmentation de l'interconnexion entre les Stores en ligne et les expériences physiques : Les nouvelles technologies, l'innovation et l'automatisation signifient que tout le monde et toutes les choses sont plus connectés. Il est essentiel de tirer parti de ces possibilités d'interactions intégrées pour aider vos clients à profiter d'une expérience de qualité auprès de votre marque, quel que soit l'endroit où ils la découvrent.

Conclusion

Les clients interagissent quotidiennement avec votre marque sur différents canaux. Votre marque peut améliorer ces interactions par l'intermédiaire d'une stratégie omnicanale. Les stratégies marketing omnicanales constituent un pan essentiel de votre business plan, et sont indispensables à la croissance à long terme de votre entreprise. Maintenant que vous comprenez la définition, l'importance et les différences majeures entre stratégies omnicanales et multicanales, il est temps d'exploiter ces connaissances. Lancez-vous dans votre stratégie avec l'aide d'Amazon Ads.