Leitfaden
Was ist Kundenengagement? Definition, Bedeutung, Beispiele
Kundenengagement bezieht sich auf die kontinuierliche Beziehung zwischen einer Marke und einem Verbraucher über Online- und Offline-Kanäle hinweg. Wenn Sie das Kundenengagement über alle Marketingkanäle hinweg fördern, können Sie die Markentreue erhöhen und dazu beitragen, Wiederholungskäufe zu fördern.
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Was ist Kundenengagement?
Kundenengagement ist die Art und Weise, wie Marken durch sinnvolle Interaktionen entlang der Customer Journey eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Durch die Pflege dieser Beziehung können Marken eine dauerhafte Treue und Begeisterung bei den Kunden fördern. Kundenengagement bezieht sich auf die Qualität der Verbindung zwischen Marken und Kunden – die Relevanz der Botschaft und die Inspiration, die sie bei Kunden zum Handeln auslöst. Dies kann in der Form erfolgen, dass ein Kunde sich durch eine Anzeige klickt, um mehr von einer Marke einzukaufen, einen Newsletter abonniert oder der Marke in den sozialen Medien folgt. Ein solches Kundenengagement fördert langfristige Markenliebe und -treue.
Warum ist Kundenengagement wichtig?
Kundenengagement ist wichtig, da es die Kundenzufriedenheit verbessern, die Markentreue erhöhen und die Abwanderungsraten reduzieren kann. Starkes Kundenengagement bedeutet, dass eine Marke Zielgruppen mit relevanten und aussagekräftigen Anzeigen erreicht, mit denen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit in Berührung kommen.
Laut einer Umfrage von Amazon Ads und Kantar aus dem Jahr 2021 unter 1 000 US-Konsumenten gaben 88 % der Befragten an, sich mit Anzeigen zu beschäftigen, die für ihre Interessen relevant sind, und 89 % gaben an, mit Anzeigen interagiert zu haben, die ihrer aktuellen Lebensphase entsprechen. Verbraucher sind auch geneigt, sich mit Anzeigen zu beschäftigen, die eines Ihrer Bedürfnisse abdecken. Dieses Kundenerlebnis ist der stärkste Antrieb für Werbeinteraktion – wichtiger als die Frage, ob die Anzeige lustig, unterhaltsam oder inspirierend ist.
Kundenengagement in jeder Phase des Funnels
Es gibt eine Reihe von Strategien zum Kundenengagement, die Marken im gesamten Marketing Funnel anwenden können, vom Bewusstsein über die Berücksichtigung bis hin zur Entscheidung und dann zur Treue. So können Marken das Kundenengagement in jeder Phase des Marketing Funnels bei neuen und bestehenden Kunden fördern:
Bewusstsein
Markenbewusstsein ist die Vertrautheit mit einer Marke, was die Kenntnis ihres Namens, ihrer Botschaften, ihres Tons und Stils, ihrer Werte und ihrer Kultur einschließen kann. Um das Bewusstsein zu steigern, wollen Marken die Verbraucher dort erreichen, wo sie sind. Dies könnte Fernsehen – sowohl linear als auchVerbundenes TV – digitale Werbung, Audio-Anzeigen, Social-Media-Kampagnen, Content-Marketing und mehr umfassen. Hier können sich Marken zu Beginn der Customer Journey auf das Kundenengagement konzentrieren. 84 % der Käufer beginnen ihre Online-Produktsuche auf digitalen Kanälen, die nicht die Website einer Marke sind, sodass diese Touchpoints immer wichtiger geworden sind.1
Conversion
Das Ziel der Conversion-Stufe ist es, den Kunden zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu bewegen, weil er glaubt, dass die von ihm gewählte Marke die richtige Lösung für sein Problem ist oder seinen Bedarf deckt. In dieser Stufe ist eine gut detaillierte Produktseite auf der Website wichtig, ebenso wie die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses, um das Vertrauen der Kunden in ihre Kaufentscheidung zu wecken. Durch das Erzeugen eines positiven Erlebnisses mit qualitativ hochwertigem Kundenservice können Marken dazu beitragen, Conversion-Raten zu verbessern und ein besseres Kundenengagement während der Conversion-Phase des Funnels zu erzielen.
Treue
Marken können die Treue und Kundenbindung fördern, indem sie ein nahtloses Kauferlebnis bieten und ein Qualitätsprodukt oder eine Dienstleistung liefern. Durch Nachverfolgung und Pflege von Verbindungen mit den Kunden nach dem Kauf können Marken für Käufer im Bewusstsein bleiben. Im Durchschnitt kostet es eine Marke fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden Kunden zu binden.2 Deshalb nennen manche Vermarkter diese Stufe auch die „Engagement-Stufe“.
Um Treue aufzubauen, ist es wichtig, mit Kunden, die in die Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Marke investiert haben, in Kontakt zu bleiben. Effektives Engagement-Marketing, wie z. B. E-Mail-Pflege-Kampagnen, Social-Media-Aktivierungen und Kundentreueprogramme, können sehr wirkungsvoll sein, wenn es darum geht, die Markentreue von Kunden aufzubauen. Am Ende dieser Stufe ist das Ziel, dass Sie treue, zufriedene Kunden gewonnen haben, die zu Markenfürsprechern und lebenslangen Kunden werden.
Aufbau einer Marketingstrategie zum Kundenengagement
Verstehen Sie Ihre Zielgruppe besser
Ein mehrdimensionales Verständnis Ihrer Zielgruppe ist der Schlüssel zur Gestaltung von Botschaften und kreativen Inhalten, die Anklang finden. Verstehen Sie, wer Ihre Zielgruppe ist, über demografische Merkmale hinaus, und wie sie mit Ihrem Produkt interagiert. Dies hilft Ihnen, zu verstehen, wie Sie das Kundenengagement Ihrer Marke am besten steigern können.
Bieten Sie bei jeder Interaktion einen Mehrwert
Für Marken kann es wichtig sein, kreativ mit ihren Anzeigenformaten umzugehen und gehobene Erlebnisse zu bieten, um Kunden zu begeistern und zu inspirieren. Eine kürzliche Studie von Amazon Ads, Omnicom Media Group und Latitudeergab, dass 55 % der Verbraucher Anzeigen bevorzugten, mit denen sie interagieren können, indem sie Links zum direkten Kauf von Produkten folgen, zu Hause mitspielen oder an Gewinnspielen teilnehmen.3 Außerdem gaben 55 % der Verbraucher an, dass sie sich wünschen, dass Marken auf innovative Weise in die Inhalte, die sie sehen, integriert werden.4 Dies zeigt, dass die Zielgruppen offen für neue und kreative Wege sind, auf denen Marken ihre Botschaften in Inhalte integrieren.
Messen und optimieren
Verwenden Sie Daten und Analysen, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht, und entwickeln Sie sich wiederholende Anzeige-Methoden.
Beispiele für Kundenengagement
Fallbeispiel
The Honest Company nutzt Live-Streaming und mehr, um Kunden anzusprechen.
The Honest Company begann 2017 mit dem Verkauf und der Werbung auf Amazon. Seitdem werden kundenorientierte Werbestrategien eingesetzt, um mit der Zielgruppe zu interagieren. Die Marke verwendete ein Kombination aus Display-Anzeigen mit Amazon DSP und Amazon Streaming-TV-Anzeigen, um neue Zielgruppen zu erreichen und Markenbewusstsein zu schaffen. Mit der Amazon DSP konnte die Marke exklusive Amazon-Zielgruppen auf Websites und Apps von Amazon sowie auf Websites und Apps von Drittanbietern erreichen. Ergänzend nutzte The Honest Company Sponsored Products, um Kunden mit hoher Kaufabsicht zu erreichen, die nach bestimmten Produkten in der Kategorie der Marke suchen, und bot zur Unterstützung der Förderung der Käufe den Kunden Coupons auf seinen Produktdetailseiten an. The Honest Company zeigte außerdem einen Amazon Live-Livestream mit der Gründerin Jessica Alba, um direkt mit Kunden zu kommunizieren, etwas über die Marke zu erzählen und Produktinformationen in einem unterhaltsamen Live-Videosegment zu übertragen.
Bisher hat das Unternehmen einen fünffachen Anstieg der Produktdetailseitenaufrufe durch Impressions aus Streaming-TV-Anzeigen, eine 39 % höhere Rentabilität der Anzeigenkosten und eine vierteljährliche Zunahme der Reichweite verzeichnet.5
Fallbeispiel
McDelivery fördert das Engagement und verändert die Markenwahrnehmung für McDonald's
McDelivery ist der Lieferdienst von McDonald's, der den Kunden die Lieblingsspeisen von der Karte direkt an ihre Haustür bringt. McDelivery wurde 2017 in Kanada eingeführt und schnell zu einer obersten Geschäftspriorität für McDonald's, als Restaurants 2020 die Innenräume schließen mussten. Die Marken-, Werbe- und Medienteams arbeiteten mit Amazon Advertising zusammen, um „McDelivery and a Movie“ zu entwickeln und benutzerdefinierte McDelivery-Hubs auf Amazon.ca und FireTV zu erstellen. Die Hubs enthielten eine kuratierte Liste von Filmen, die Kunden am Familienfilmabend sehen konnten, sowie ein Shoppable-Carousel mit Artikeln für Filmabende wie Popcornschüsseln und Pyjamas. Traffic-fördernde Display-Banner und Online-Video-Werbemittel wurden speziell für diese Kampagne entwickelt und bei Amazon.ca, IMDb, Twitch und Thursday Night Football geschaltet.
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1 eMarketer, Oktober 2020 – „Wo beginnen US-Verbraucher mit ihrer Produktsuche?“
2 Invesp Consulting, Kundenakquise vs. Selbstbehalt-Kosten – Statistiken und Trends, November 2020.
3Latitude, „Der neue Austausch von Anzeigenwerten“, Amazon Ads und OMG, 2021, USA.
4Latitude, „Der neue Austausch von Anzeigenwerten“, Amazon Ads und OMG, 2021, USA.
5Amazon intern, 2019
6 Amazon intern, 2020