Gids
Wat is klantbetrokkenheid? Definitie, belang, voorbeelden
Klantbetrokkenheid verwijst naar de voortdurende relatie tussen een merk en een consument via online en offline kanalen. Het stimuleren van de betrokkenheid bij klanten via verschillende marketingkanalen kan de merkloyaliteit vergroten en helpen om herhaalaankopen te stimuleren.
Begin met het gebruik van Amazon Ads om je producten weer te geven en campagnes te maken.
Neem contact met ons op als je weinig ervaring hiermee hebt. Je kunt dan diensten aanvragen die worden beheerd door Amazon Ads. Een minimumbudget is hierbij van toepassing.
Breng je merk onder de aandacht met Stores, een meeslepende plek voor je doelgroep.
Maak advertenties op basis van kosten per klik om klanten te helpen je producten op Amazon te vinden.
Wat is klantbetrokkenheid?
Klantbetrokkenheid is de manier waarop merken actief een doorlopende relatie opbouwen met hun klanten door middel van zinvolle interacties tijdens de customer journey. Door deze relatie te cultiveren, kunnen merken blijvende loyaliteit en enthousiasme bij klanten bevorderen. Klantbetrokkenheid verwijst naar de kwaliteit van de verbinding tussen merken en klanten - de relevantie van het bericht en de inspiratie die het bij klanten opwekt om actie te ondernemen. Dit kan de vorm aannemen van een klant die door een advertentie klikt om meer bij een merk te winkelen, of die zich abonneert op een nieuwsbrief, of die een merk volgt op sociale media. Een dergelijke vorm van klantbetrokkenheid bevordert merkliefde en loyaliteit op langere termijn.
Waarom is klantbetrokkenheid belangrijk?
Klantbetrokkenheid is belangrijk omdat hiermee de klanttevredenheid kan worden verbeterd, de merkloyaliteit kan worden vergroot en klantverlooppercentages kunnen worden verlaagd. Sterke klantbetrokkenheid betekent dat een merk doelgroepen bereikt met relevante en zinvolle advertenties waarmee ze eerder geneigd zijn om te communiceren.
Volgens een enquête van Amazon Ads en Kantar onder 1000 consumenten uit de VS in 2021, meldt 88% van de ondervraagden dat ze zich engageren met advertenties die relevant zijn voor hun interesses en 89% geeft aan dat ze interactie hebben gehad met advertenties die hun levensfase weerspiegelen. Consumenten zijn ook geneigd om te engageren met advertenties die voldoen aan een bepaalde behoefte. Deze klantervaring is de sterkste drijfveer voor interactie met advertenties en is belangrijker dan de vraag of de advertentie grappig, vermakelijk of inspirerend is.
Klantbetrokkenheid in elke stap van de trechter
Er zijn een aantal strategieën voor klantbetrokkenheid die merken kunnen toepassen in de marketingtrechter, van bewustzijn tot overweging, tot beslissing en vervolgens loyaliteit. Hier lees je hoe merken klantbetrokkenheid kunnen bevorderen in elke stap van de marketingtrechter met nieuwe en bestaande klanten:
Bewustzijn
Merkbewustzijn verwijst naar de bekendheid met een merk, dus of klanten de naam, boodschap, toon en stijl, waarden en cultuur van een merk kennen. Om het bewustzijn te vergroten, willen merken zich laten zien aan consumenten op de plekken waar deze zich bevinden. Dit kan onder meer het volgende omvatten: adverteren op tv (zowel via lineaire als connected TV, digitaal adverteren, audioadvertenties, campagnes op sociale media, contentmarketing en meer. Hier kunnen merken zich al vroeg in de shopping journey concentreren op klantbetrokkenheid. 84% procent van de shoppers begint zijn of haar online onderzoek op digitale kanalen die niet de eigen website van een merk zijn. Daarom zijn deze touchpoints steeds belangrijker geworden.1
Conversie
Het doel van de conversiefase is om shoppers aan te moedigen een product of dienst aan te schaffen, omdat ze geloven dat het merk dat ze hebben gekozen de juiste oplossing is voor hun probleem of aan hun behoefte voldoet. In deze fase is een goed gedetailleerde productpagina op de website belangrijk, evenals uitzonderlijke klantenservice om de klant vertrouwen te geven in zijn of haar aankoopbeslissingen. Door een positieve ervaring te creëren met hoogwaardige klantenservice, kunnen merken helpen bij het verbeteren van conversiepercentages en het cultiveren van betere klantbetrokkenheid tijdens de conversiefase van de trechter.
Loyaliteit
Merken kunnen loyaliteit en klantbehoud bevorderen door een naadloze aankoopervaring te bieden en een product of dienst van hoge kwaliteit te leveren. Door na aankoop contact te houden met consumenten en de band te versterken, kunnen merken top of mind blijven bij shoppers. Gemiddeld kost het een merk vijf keer zoveel om een nieuwe klant te winnen dan om een bestaande klant te behouden2. Daarom noemen sommige marketeers deze fase ook wel de engageringsfase.
Om loyaliteit op te bouwen, is het belangrijk om contact te houden met klanten die hebben geïnvesteerd in de producten of diensten van je merk. Effectieve betrokkenheidsmarketing, zoals e-mailcampagnes om de band te versterken, activering op sociale media en loyaliteitsprogramma's, kan een grote rol spelen bij het opbouwen van merkloyaliteit bij klanten. Het doel aan het einde van deze fase is dat je trouwe, tevreden klanten hebt gekregen die merkambassadeurs en levenslange klanten worden.
Een marketingstrategie voor klantbetrokkenheid ontwikkelen
Begrijp je doelgroep beter
Een multidimensionaal inzicht in je doelgroep is de sleutel tot het creëren van berichten en creatives die aanslaan. Begrijp wie je doelgroep is, naast demografische gegevens, en hoe deze omgaat met je product. Dit zal je helpen de beste manier te kennen en begrijpen om de klantbetrokkenheid van je merk te bevorderen.
Bied waarde bij elke interactie
Het kan belangrijk zijn voor merken om creatief te zijn met hun advertentie-indelingen en betere ervaringen te bieden om klanten te verrassen en te inspireren. Een recent onderzoek van Amazon Ads, Omnicom Media Group en Latitude toonde aan dat 55% van de consumenten de voorkeur geeft aan advertenties waarmee ze interactie kunnen hebben door links te volgen om rechtstreeks producten te kopen, thuis aan mee te doen en deel te nemen aan prijsvragen.3 En 55% van de consumenten gaf aan merken op innovatieve manieren geïntegreerd te willen zien in de content die ze bekijken.4 Dit laat zien dat doelgroepen openstaan voor nieuwe en creatieve manieren waarop merken hun berichten integreren in content.
Meten en optimaliseren
Gebruik data en analyses om te achterhalen wat wel en niet werkt en ontwikkel creatieve manieren om dienovereenkomstig te handelen.
Voorbeelden van klantbetrokkenheid
Casestudy
The Honest Company gebruikt livestreaming en meer om klanten te engageren
The Honest Company begon in 2017 met verkopen en adverteren op Amazon. Sindsdien heeft het klantgerichte advertentiestrategieën gebruikt om betrokkenheid te genereren bij doelgroepen. Om nieuwe doelgroepen te bereiken en merkbewustzijn op te bouwen, werd gebruikgemaakt van een combinatie van display-advertenties met Amazon DSP en Amazon Streaming TV ads. Met Amazon DSP kon het merk exclusieve Amazon-doelgroepen bereiken op sites en apps die eigendom zijn van Amazon, maar ook op sites en apps van derde partijen. Om dit aan te vullen, gebruikte The Honest Company Sponsored Products om shoppers te bereiken met een hoge koopintentie die op zoek waren naar specifieke producten in zijn categorie, en werden er coupons aangeboden aan klanten op de productgegevenspagina's om aankopen te helpen stimuleren. The Honest Company organiseerde ook een livestream via Amazon Live met oprichter Jessica Alba, waardoor het bedrijf rechtstreeks in contact kon komen met klanten, verhalen over het merk kon delen en productinformatie kon laten verwerken in een vermakelijk live-videosegment.
Met deze strategie zag het bedrijf een vijfvoudige toename in productpaginaweergaven van Streaming TV ads-impressies, een 39% hoger rendement op advertentie-uitgaven en een stijging van het bereik per kwartaal.5
Casestudy
McDelivery stimuleert betrokkenheid en verandert de merkperceptie voor McDonald's
McDelivery is de bezorgservice van McDonald's die de favoriete menu-items van klanten rechtstreeks bij hun voordeur aflevert. McDelivery werd in 2017 in Canada gelanceerd en werd al snel een topprioriteit voor McDonald's toen de restaurants in 2020 de deuren moesten sluiten voor het nuttigen van maaltijden in de restaurants. De merk-, creative- en mediateams werkten samen met Amazon Ads om 'McDelivery en een Film' te ontwikkelen en aangepaste McDelivery-'hubs' te creëren op Amazon.ca en Fire TV. De hubs bevatten een gecureerde lijst met films die klanten konden bekijken tijdens filmavonden met de familie, evenals een carrousel met bijkomende items die voor een dergelijke filmavond gekocht konden worden, zoals schalen voor popcorn en pyjama's. Display-banners die verkeer stimuleren en een online video-creative werden speciaal voor deze campagne ontwikkeld en getoond op Amazon.ca, IMDb, Twitch en Thursday Night Football.
Neem contact met ons op als je weinig ervaring hiermee hebt. Je kunt dan diensten aanvragen die worden beheerd door Amazon Ads. Een minimumbudget is hierbij van toepassing.
1eMarketer, oktober 2020 - 'Where do US consumers begin their product searches?'
2Invesp Consulting, Customer Acquisition vs. Retention Costs – Statistics and Trends, november 2020.
3 Latitude, 'The New Ad Value Exchange', Amazon Ads en OMG, 2021, VS.
4 Latitude, 'The New Ad Value Exchange', Amazon Ads en OMG, 2021, VS.
5 Amazon Internal, 2019
6 Amazon Internal, 2020