Guía
Retención de clientes
Definición, importancia, estrategias y ejemplos
La retención de clientes se refiere a la capacidad de una marca para retener a sus clientes durante un periodo de tiempo específico. Una estrategia efectiva de retención de clientes garantiza que tus clientes reciban información precisa sobre tu marca e impulsa una lealtad hacia la marca que puede resultar en compras repetidas.
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¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es el acto de crear lealtad del cliente que da como resultado las compras repetidas. Cuantifica el nivel de lealtad de marca de tu marca, el acto de que los clientes favorezcan tu marca por encima de otras marcas con ofertas similares. También es una manera fantástica de generar la lealtad del cliente, la relación entre tu marca y tus clientes.
La retención de clientes significa que tus clientes están enfocados en las ofertas de tu marca y esto puede contribuir a tu expansión: A diferencia de tener clientes nuevos continuamente, los clientes recurrentes son una muestra de lo satisfechos que están con tu marca.
También es un paso esencial en la experiencia del cliente que se encuentra cerca del final del mapa de la experiencia de compra del cliente, al cual le sigue la adquisición de clientes, el proceso de llevar tu marca a nuevos clientes. Para las marcas más consolidadas, cuidar la retención de clientes y clientes leales puede ser incluso más importante que atraer nuevos clientes.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
La retención de clientes es importante porque puede verse muy influenciada por la satisfacción del cliente. Además, reduce el esfuerzo que se necesita para llegar continuamente a nuevos clientes, lo que puede mejorar tu eficacia publicitaria y ser una parte importante de tu estrategia económica.
Una buena estrategia de retención de clientes garantiza que tus clientes estén bien informados sobre tu marca y productos, que estén satisfechos con sus compras, su experiencia de cliente y sentirse animados a regresar a tu marca para adquirir productos o actualizaciones adicionales.
¿Cómo mejorar la retención de clientes?
La retención de clientes se puede mejorar al llegar a más clientes que regresan y hay muchas formas diferentes en las que puedes hacerlo. Debes asegurarte de que tu estrategia de marketing incluya medios para convertir nuevos clientes en clientes recurrentes, como ofrecer descuentos en varias compras o al pedirles que se suscriban a un boletín con actualizaciones.
Otra forma importante de retener a los clientes es fomentar la interacción con el cliente, la cual es la interacción que tienen los clientes con las marcas a través de compras en línea, redes sociales, televisión conectada y más. También puedes retener a los clientes con esfuerzos de remarketing. El remarketing se refiere a atraer a las audiencias que ya han interactuado con tu marca con el objetivo de animarlos a realizar una acción deseada que les pueda interesar, como la conversión.
¿Cómo se mide la retención de clientes?
Las principales estadísticas para la retención de clientes son la tasa de retención de clientes, la cual incluye clientes nuevos y existentes, y el costo de retención de clientes. Otras estadísticas que debes tener en cuenta que están relacionadas con llegar a las audiencias son la cantidad de compra, la frecuencia de compra y el valor de tiempo de vida.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes (CRR) se calcula al comparar el tamaño inicial de tu base de clientes al inicio de un cierto periodo de tiempo con el número total final de clientes, después de que se hayan agregado nuevos clientes. La siguiente fórmula muestra cómo calcular tu tasa de retención de clientes.
La fórmula para la tasa de retención de clientes es:
Tasa de retención de clientes = (Total de clientes – Nuevos clientes) / Clientes iniciales) x 100
Costo de retención de clientes
El costo de retención de clientes (CRC) se refiere al costo total de retener a un cliente. Incluye el costo de marketing, ventas y servicio al cliente.
La fórmula para el costo promedio de retención de clientes por cliente es:
Costo promedio de retención de clientes por cliente = Costo total de retención de clientes / Número de clientes activos
¿Cómo se crea una estrategia de retención de clientes?
La forma en que creas tu estrategia de retención de clientes va a variar en función de tus objetivos generales. Sin embargo, hay tres áreas que debes considerar para ayudar a fortalecer tu estrategia.
Paso 1. Mejora tu relevancia
Recuerda, el primer paso para la retención de clientes es llegar a nuevos clientes, por lo que siempre debes considerar cómo mejorar el reconocimiento y el alcance de tu marca. Por ejemplo, asegúrate de informar a los nuevos clientes potenciales sobre tus últimas ofertas y continúa la conversación al ofrecer a esos clientes actualizaciones recurrentes u ofertas de suscripción.
Paso 2. Atiende los comentarios de los clientes
Una gran parte de una estrategia de retención de clientes es garantizar que los comentarios de tus clientes sean escuchados. Por ejemplo, puedes obtener datos directos sobre lo que les gusta a los clientes de tu marca, qué esperan los clientes de tu marca y qué podría convencer a los clientes de que regresen por más con encuestas de opinión, mecanismos de atención al cliente o políticas de devolución. También puedes utilizar tus comentarios de servicio al cliente como una forma de crear diálogos abiertos, en lugar de usar las comunicaciones de tu marca en una conversación unidireccional.
Paso 3. Incentiva a tus clientes
Ser creativo con tus incentivos puede jugar un papel muy importante en tu estrategia de retención de clientes. Por ejemplo, proporcionar recompensas o programas de lealtad, descuentos por recomendación u ofertas con duración limitada pueden ayudar a alentar a tus clientes a regresar una y otra vez.
Ejemplos de estrategias de retención de clientes
Estos tres ejemplos muestran cómo los productos de Amazon Ads pueden ayudar a que tus campañas no solo se destaquen sino que fomenten la retención y lealtad de los clientes.
Estudio de caso
Cuando Govee quería llegar a sus clientes leales y retener a los clientes, la empresa de iluminación y dispositivos para casas inteligentes utilizó contenido inmersivo en sus Stores y Posts (versión beta). Su contenido de alta calidad, que también ayudó a generar valor de marca, tuvo un impacto significativo en el negocio.
Estudio de caso
Al crear una campaña para un nuevo producto, Cheetos trabajó con Amazon Ads para ayudar a dar a conocer la versatilidad de su marca. Con la ayuda de las ubicaciones de anuncios estáticos y de video de Amazon DSP, la estrategia creativa promovió a Cheetos Mac 'n Cheese como una comida que los consumidores podían usar como botana.
Estudio de caso
Uno de los objetivos de la marca japonesa de salud y belleza MYREX era atraer a sus clientes existentes, con una combinación de productos de Amazon Ads. Al utilizar Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display y Amazon DSP, pudieron llegar tanto a los clientes existentes como a los clientes potenciales.
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