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O que é marketing omnicanal? Definição, exemplos e dicas

O omnicanal é uma abordagem integrada para o marketing que inclui todos os canais. A principal diferença entre o marketing multicanal e omnicanal é que o marketing multicanal inclui uma seleção limitada de canais de conteúdo, enquanto o marketing omnicanal inclui todos eles.

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Quer você esteja entrando em um loja física ou acessando um aplicativo móvel, fazer compras é uma experiência única para todos. Pense na última vez que você fez uma compra. O que levou você a fazê-la? Você viu um comercial? Recebeu um e-mail? Passou por uma vitrine no shopping? Quer você perceba ou não, o marketing está em tudo o que você faz. Cada interação com a marca ao longo de seu caminho para a compra desempenha um papel na sua decisão de comprar um produto. Então, como as marcas podem garantir que elas alcancem os compradores em cada etapa?

A resposta é uma estratégia omnicanal. Uma estratégia de marketing omnicanal pode ajudar você a integrar perfeitamente todos os seus canais e fazer com que suas várias táticas de marketing funcionem juntas de forma eficaz. Ao entender como seus clientes compram, você pode adotar uma abordagem centrada no cliente para se conectar com públicos-alvo em diferentes canais à medida que eles se encaminham para a compra. Com ainda mais pontos de contato habilitados pela tecnologia e oportunidades exclusivas de experiência de compra, os consumidores esperam mais das marcas. É por isso que é fundamental integrar cada um dos canais de suas marcas à sua estratégia omnicanal.

Antes de prosseguirmos, vamos detalhar o que isso realmente significa.

O que é omnicanal?

Em marketing, omnicanal se refere a uma abordagem centrada no cliente que integra todos os canais, oferecendo uma experiência de marca unificada e consistente em lojas físicas, aplicativos e sites. Isso garante que os clientes possam interagir igualmente com a marca em diferentes plataformas, aprimorando a experiência geral da marca.

O que é estratégia omnicanal?

“Estratégia omnicanal” refere-se à abordagem integrada de uma marca para cada ponto de contato com o cliente em todos os canais. Com estratégias omnicanal, as marcas buscam oferecer aos clientes uma experiência consistente e coesa em pontos de contato digitais e físicos. Ao abordar cada canal como parte de uma única experiência de marca, todas as peças trabalham juntas para alcançar o público-alvo em toda a jornada do cliente.

Além disso, uma estratégia omnicanal abrange toda a jornada do cliente, desde a descoberta da marca no início do funil de marketing, até a compra, a lealdade do cliente e muito mais. Uma boa estratégia omnicanal torna a jornada de compra suave e sem atritos, porque o público-alvo tem a mesma experiência com sua marca, em todos os canais.

Qual é a diferença entre omnicanal e multicanal?

Embora omnicanal e multicanal pareçam semelhantes, é importante entender as principais diferenças entre ambos para garantir que você implemente as estratégias certas para sua marca. Multicanal é mais um termo genérico para incluir qualquer estratégia que envolva mais de um canal. O omnicanal, por outro lado, vai um passo além para incluir ou levar em consideração cada um dos canais disponíveis. Ele abrange toda a experiência. Vamos analisar algumas diferenças importantes que essa distinção cria.

Primeiro, as experiências omnicanal são um pouco mais complexas e não lineares. Elas correspondem à natureza não linear da maioria das jornadas do cliente modernas. As estratégias multicanal são mais diretas: elas criam uma linha inabalável entre os canais.

Além disso, enquanto uma abordagem omnicanal pode atuar como um modelo de negócios completo, o multicanal é mais operacional. Consequentemente, uma abordagem multicanal pode não ter integração com o sistema de back-end; ou seja, um canal não pode transferir para o outro informações sobre o engajamento do público-alvo. Por exemplo, canais com estratégias omnicanal podem fazer atualizações em tempo real, como enviar um lembrete por e-mail de itens em que um cliente demonstrou interesse em seu site, de modo a oferecer uma experiência do cliente mais útil e relevante nesses canais. Uma abordagem multicanal não permite esse tipo de experiência integrada.

À medida que os clientes se engajam com uma marca em diferentes canais, uma estratégia omnicanal torna-se mais inteligente. O multicanal é estático, mas o omnicanal é fluido. Dessa forma, as estratégias omnicanal tendem a se concentrar mais nos clientes, enquanto o multicanal geralmente dá mais atenção à marca em si.

Saiba mais sobre as diferenças entre omnicanal e multicanal.

Por que o omnicanal é importante?

A tecnologia de publicidade está avançando e os comportamentos do consumidor estão mudando, portanto, seu marketing precisa fazer os devidos ajustes a essa realidade. Criar uma estratégia omnicanal integrada pode ajudar você a criar mensagens personalizadas exclusivas para seus públicos-alvo, não importa onde eles entrem em contato com sua marca. Uma estratégia omnicanal também pode ajudar a garantir que a presença e as mensagens da sua marca sejam consistentes em todos os seus canais de marketing.

Além disso, o omnicanal é importante porque interações consistentes podem levar a melhores experiências do cliente. E melhores experiências do cliente, combinadas com mais oportunidades de engajamento em todos os canais, podem resultar em mais conversões.

Por último, o omnicanal dá à sua marca a oportunidade de alcançar os clientes certos no momento certo. Esse alcance aprimorado pode levar a gastos com mídia mais otimizados e, consequentemente, um melhor retorno sobre o investimento (ROI).

Agora que entendemos a importância dessa abordagem, vamos explorar como você pode criar sua estratégia.

Como criar uma estratégia omnicanal

Criar uma experiência de cliente omnicanal requer uma base sólida e uma abordagem integrada. Seus canais devem trabalhar juntos de forma colaborativa para proporcionar a melhor experiência para seus clientes. São cinco as principais etapas para criar sua abordagem: coleta de insights, análise, segmentação, desenvolvimento de consideração logística e otimização.

Etapa 1. Pesquisar e coletar insights

Como você deve se lembrar, o principal aspecto de uma abordagem omnicanal é dar centralidade ao cliente. Mas, antes de criar sua abordagem de marketing centrada no cliente, você deve entender as necessidades de seus clientes.

Para começar, é fundamental coletar insights sobre a experiência atual deles. Comece avaliando você mesmo os canais da sua marca. Navegue pelo seu site, compre um produto, entre em contato com um chatbot e tente se colocar no lugar dos compradores. A experiência flui bem? Houve algum ponto problemático? Alguma ação exigiu mais etapas do que devia?

Em seguida, comece a entrar em contato com os clientes por meio de pesquisas de voz do cliente (VOC), avaliações de clientes ou grupos de foco. Ouça como eles reagem à experiência de compra e descubra o que está funcionando e o que não está do ponto de vista deles. Coletar esse feedback básico e ter acesso em primeira mão ao que seu público-alvo está pensando lhe dará uma ideia muito real de onde você deve adaptar sua estratégia.

Por fim, faça pesquisas com equipes que lidam com várias partes do seu negócio. Em cada canal, tente falar com alguém da equipe; talvez um associado responsável pelos emails de marketing ou até mesmo um caixa em uma loja física. Obter a perspectiva deles sobre suas respectivas áreas ajudará você a conseguir informações privilegiadas.

Etapa 2. Analisar dados

Os aprendizados valiosos que você acabou de obter só serão úteis se você dedicar tempo a analisá-los e compreendê-los. Então, o próximo passo é transformar suas pesquisas em insights acionáveis. Lembre-se também que essa experiência diz respeito aos seus clientes, não à sua marca. Olhar para tudo o que você faz sob a ótica do cliente ajudará a tornar a experiência autêntica para o seu público-alvo.

Da mesma forma, é fundamental evitar fazer suposições. Pode ser fácil tirar conclusões de suas próprias experiências como comprador, mas você não é necessariamente seu público-alvo e tampouco representa toda a população. Tente olhar para a pesquisa de uma perspectiva diferente para entender de fato as implicações de cada insight.

Nessa etapa, a coisa mais importante a considerar são as necessidades de seus clientes. Ser capaz de antecipar essas necessidades ajudará você a impulsionar a mudança e a desenvolver sua metodologia omnicanal de forma útil e eficiente.

Etapa 3. Segmentar e personalizar

Agora que você entende seus clientes, é hora de mapear a jornada deles.

O omnicanal permite que você personalize as mensagens para diversos tipos de público-alvo. É por isso que uma peça-chave dessa etapa específica é mapear a jornada do cliente. Depois de entender como o público-alvo interage com sua marca, você pode orientar essas interações e inserir suas mensagens nos lugares certos e na hora certa.

Etapa 4. Considerar os aspectos logísticos mais estratégicos

Embora analisar sua estratégia omnicanal de forma mais ampla possa ajudar a manter a consistência e ajudar a alcançar uma identidade de marca coesa, também é fundamental levar em consideração os detalhes e os aspectos logísticos mais estratégicos dessa abordagem.

Seus representantes de vendas e seus chatbots online falam com o cliente no mesmo “tom de voz” definido para a marca? Você oferece ajuda aos clientes no site? É fácil fazer um pagamento quando os clientes chegam à última etapa de sua jornada?

Todas essas são questões a serem consideradas antes de passar para a última etapa desse processo.

Passo 5. Testar, medir e otimizar

Por fim, o último passo é continuar aprendendo e otimizando. Assim como qualquer outra peça de marketing, sua estratégia omnicanal deve estar em constante evolução. Isso ajudará a otimizar sua criatividade, mensagens e orçamento para estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes e maximizar seu ROI.

Exemplos de marketing omnicanal

Lembre-se de que o omnicanal leva em consideração cada canal, o que inclui pontos de contato em lojas físicas e online. Vamos conferir alguns exemplos de marketing omnicanal para garantir que você não deixe nenhum de fora ao desenvolver sua estratégia.

Canais online

Os canais online têm se tornado cada vez mais importantes à medida que os comportamentos dos consumidores mudam. Um ótimo exemplo de ponto de contato digital é um aplicativo de recompensas móvel. Esses aplicativos permitem que os clientes façam pedidos e comprem produtos diretamente em seus telefones e coletem pontos de recompensa.

Outro exemplo de canal online seria qualquer forma de marketing por e-mail. Podem ser e-mails que os clientes recebem logo após comprarem um produto, talvez com um incentivo para retornar à loja. Eles podem incluir um cupom, um produto gratuito ou outra oferta. As interações por e-mail também podem ser mensagens semanais ou mensais baseadas em assinatura da marca que lembram os clientes de um novo produto ou serviço.

Os canais online também incluem mídias sociais. Você pode fazer remarketing para públicos-alvo que visitam seu site por meio de canais de mídia social para ajudá-los a se lembrarem da sua marca primeiro da próxima vez que eles comprarem.

Esses tipos de anúncios, juntamente com outras formas de pontos de contato on-line, funcionam de forma interconectada para enviar a mensagem certa para um determinado público-alvo. Os recursos tecnológicos e de mídia digital ajudam a adaptar ainda mais a estratégia omnicanal ao seu público-alvo.

Canais em lojas físicas

Esses canais online também podem trabalhar de mãos dadas com o marketing experiencial em lojas físicas. As estratégias omnicanal buscam criar experiências de compra consistentes, quer os clientes estejam se engajando com sua marca online ou pessoalmente. Isso pode incluir interações com agentes de atendimento ao cliente ou caixas, ou até mesmo quando eles estão olhando vitrines em lojas físicas e tendo experiências interativas. Embora a tecnologia tenha permitido o crescimento da vertente online, essas experiências em lojas físicas ainda são muito importantes e podem ser valiosas em sua estratégia omnicanal mais ampla.

Como a Amazon Ads pode ajudar

A Amazon Ads pode ajudar você a interagir com clientes em diversos canais. Oferecemos soluções como integrações ao streaming na Twitch, Sponsored Products nos resultados de compras da Amazon e muito mais. Além disso, nossa abordagem de funil completo garante que você possa ir ao encontro do seu público-alvo em qualquer etapa da jornada, garantindo que cada interação seja significativa e eficaz.

Tendências no omnicanal

Agora que você está mais familiarizado com o omnicanal de forma geral, é importante considerar algumas tendências importantes:

  • Os clientes compram online e offline: Os compradores gostam de ter as duas opções, portanto, integrar canais online e offline garante que você alcance públicos-alvo relevantes.
  • Os chatbots habilitados para IA estão se tornando mais populares: Esses bots inteligentes, que parecem humanos, podem ajudar com tarefas tanto simples, quanto complexas. Eles inclusive simulam a fala humana para que os clientes se sintam mais à vontade ao receberem ajuda.
  • Mais canais podem significar mais engajamento: se mais canais podem levar a mais engajamento, e se mais engajamento pode levar a taxas de retenção e compras mais altas, então é hora de começar a acrescentar ainda mais canais à sua estratégia omnicanal.
  • Crescimento das interações entre dispositivos: Como já era esperado, os clientes atualmente usam diversas telas. Na verdade, eles usam vários dispositivos ao mesmo tempo ao longo de suas jornadas de compras. É fundamental ter isso em mente ao desenvolver suas estratégias de comércio online e remarketing.
  • Cadeias de fornecimento modernas e novas tecnologias permitem uma maior interconexão entre lojas online e experiências físicas: novas tecnologias, inovação e automação significam que tudo e todos estão mais conectados. Aproveitar essas oportunidades de interação contínua é fundamental para garantir que os clientes tenham uma ótima experiência com sua marca, não importa onde eles entrem em contato com ela.

Conclusão

Os clientes interagem com sua marca em todos os canais todos os dias. Sua marca pode aprimorar essas conexões por meio de uma estratégia omnicanal. As estratégias de marketing omnicanal são parte fundamental do seu plano de negócios e são essenciais para o crescimento de longo prazo. Agora que você entende a definição, a importância e as principais diferenças entre as estratégias omnicanal e multicanal, está hora de agir. Comece a aplicar sua estratégia com a ajuda da Amazon Ads.