رحلة العميل

ترسم رحلة العميل عملية التسوق بدءًا من الكشف إلى الشراء (وما بعده). سيقوم العديد من العملاء برحلات مختلفة. على سبيل المثال، قد ينتقل العملاء المتكررون مباشرة إلى الموقع الإلكتروني الخاص بالماركة، ولكن قد يطّلع الجمهور على إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي، ويثير اهتمامه، ثم ينتقل إلى الموقع الإلكتروني للماركة. ورحلة العميل ليست بالضرورة أن تكون تقليدية: يمكن للعملاء تكرار خطواتهم في الرحلة، أو التعرج إلى نقطة تواصل أخرى، أو تخطي مراحل للوصول إلى النهاية.

خريطة رحلة العميل هي تصور لرحلة العميل. تغطي الخريطة المراحل الخمس لبناء خريطة رحلة العميل: الوعي، وجذب الانتباه، والاستفسار، واتخاذ إجراء، والتأييد.

تبدأ رحلة العميل بالوعي، أو اللحظة التي يكتشف فيها عملاء جدد ماركتك. وذلك عندما تتاح للماركات فرصة جذب الانتباه أو تقديم العرض التقديمي لمنتجها. يرتبط جذب الانتباه ارتباطًا وثيقًا بالاستفسار، عندما يستكشف العملاء الماركة ويتسوقون للحصول على حل لاحتياجاتهم. يمكنهم أيضًا التسوق في متجر فعلي أو قراءة التقييمات أو اللجوء إلى آراء الآخرين للحصول على توصيات. بعد ذلك يتخذ العملاء إجراءً، وهي مرحلة عندما يقومون بعملية الشراء. أخيرًا، يكون لدى الماركة فرصة للتأييد، من خلال متابعة المشترين عن طريق إرسال رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني، أو مطالبتهم بترك تعليقات، أو توفير فرص للتقييمات والتقييم بالنجوم، على سبيل المثال.

ستكون لكل ماركة خريطة رحلة مخصصة خاصة بها؛ فهي ليست خريطة واحدة تناسب الجميع. لإنشاء خريطة، ابدأ بالتفكير في كيفية تعريف العملاء بماركتك. بعد ذلك، استعرض عملية التسوق والشراء، مع الأخذ في الاعتبار كل تفاعل ممكن قد يقوم به العملاء مع موقع ماركتك الإلكتروني، أو إعلاناتك، أو خدمة العملاء، أو وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن أن تتبع أنواع مختلفة من خرائط الرحلات مسار العملاء الحاليين أو العملاء المستقبليين. هناك أيضًا تباينات تأخذ في الاعتبار نظرة متعمقة على عينة لرحلة. يمكن لعروض خدمة العملاء أيضًا أن تساعد على إنشاء خريطة رحلة خاصة بهم، لاتباع المسار الذي قد يقود العملاء إلى الاتصال للحصول على المساعدة.

تعد خرائط رحلة العميل مهمة لأنها يمكن أن تساعد في تحديد إحباط العملاء، أو نقاط الألم، مما سيساعدك على معرفة الأجزاء التي لا تعمل في عملية التسوق الخاصة بك أو التي تسبب إرباكًا للعملاء.

هناك سبب آخر للاهتمام بتخطيط رحلة العميل وهو إجراء تحسينات على الخطة التسويقية التي تركز على العميل. الهدف هو تلبية احتياجات العملاء في كل نقطة من رحلات التسوق الخاصة بهم، سواء كان ذلك في التصفح المبكر أو تقييمات ما بعد الشراء.

يمكن أن يساعد إنشاء الخريطة أيضًا الماركات على فهم جمهورها - وإذا كانت متوافقة مع ما تريده. يمكن أن يوفر لك إنشاء خريطة رحلات العملاء الحاليين والمستقبليين رؤية شاملة لتجربة التسوق ويساعدك على توقع احتياجات العملاء المحتملين. يمكن أن يؤدي ذلك إلى خطة استباقية للوصول إلى عملاء جدد وتحديد أفضل الممارسات لإرضاء العملاء الحاليين. ويمكن أن يؤدي ذلك لاحقًا إلى زيادة جذب اهتمام العملاء ومعدل الاحتفاظ بهم، وتوفير فرص للتخصيص، كذلك. يعد التعرف على عملائك أمرًا أساسيًا لتقديم ما هو مطلوب لتحسين تجارب العملاء وتزويد المنتجات التي يريدونها.

لبدء إنشاء خريطة رحلة العميل، فكر في أي لحظات صغيرة يتفاعل فيها العملاء مع ماركتك. يمكن أن تحدث هذه اللحظات الصغيرة على وسائل التواصل الاجتماعي، أو في رسائل البريد الإلكتروني أو على موقع إلكتروني أو على أحد التطبيقات - في أي مكان يرى فيه العملاء ماركتك أو يتفاعلون معها. ستصبح هذه اللحظات الصغيرة نقاط تواصل لخريطة رحلة العميل الخاصة بك.

كخطوة تالية، تأكد من توافق الخريطة مع مسار التسويق لماركتك. مسار التسويق مشابه من حيث إنه يتناول أيضًا رحلات العملاء، ولكنه يبدأ بالوصول الأوسع نطاقًا إلى المشترين المحتملين ويضيق النطاق إلى العملاء الأكثر ولاءً. يجب أن تحاول خريطة رحلة العميل منح العملاء تجربة رائعة بحيث يكون من المرجح أن يعود الجمهور إلى الماركات في المستقبل.