كل ما تحتاج إلى معرفته حول إنشاء خريطة رحلة العميل

في Amazon، نحن مهتمون للغاية بالعملاء. وبالنسبة للعديد من الماركات، يمكن أن يكون فهم الخطوات التي يتخذها المتسوقون في رحلة العميل الخاصة بهم مفيدًا للغاية. تُظهر خريطة رحلة العميل الجدول الزمني لتجربة التسوق للعملاء من البداية إلى النهاية. يمكن للماركات استخدام الخريطة لتوسيع نطاق جمهورها وإنشاء مخطط شامل لسرد قصص الماركة.

ما رحلة العميل؟

رمز رحلة العميل

ترسم رحلة العميل عملية التسوق بدءًا من الاكتشاف إلى الشراء (وما بعده). سيقوم العديد من العملاء برحلات مختلفة. على سبيل المثال، قد ينتقل العملاء المتكررون مباشرة إلى الموقع الإلكتروني الخاص بالماركة، ولكن قد يطّلع الجمهور على إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي، ويثير اهتمامه، ثم ينتقل إلى الموقع الإلكتروني للماركة. ورحلة العميل ليست بالضرورة أن تكون خطية: يمكن للعملاء تكرار خطواتهم في الرحلة، أو التعرج إلى نقطة تواصل أخرى، أو تخطي مراحل للوصول إلى النهاية.

ما المقصود بخريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي تصور لرحلة العميل. تغطي الخريطة المراحل الخمس لبناء خريطة رحلة العميل: الوعي، وجذب الانتباه، والاستفسار، واتخاذ إجراء، والتأييد. تبدأ الرحلة بالوعي، أو اللحظة التي يكتشف فيها عملاء جدد ماركتك. وذلك عندما تتاح للماركات فرصة جذب الانتباه أو تقديم العرض التقديمي لمنتجها. يرتبط جذب الانتباه ارتباطًا وثيقًا بالاستفسار، عندما يستكشف العملاء الماركة ويتسوقون للحصول على حل لاحتياجاتهم. يمكنهم أيضًا التسوق في متجر فعلي أو قراءة التقييمات أو اللجوء إلى آراء الآخرين للحصول على توصيات. بعد ذلك يتخذ العملاء إجراءً، وهي مرحلة عندما يقومون بعملية الشراء. أخيرًا، يكون لدى الماركة فرصة للتأييد، من خلال متابعة المشترين عن طريق إرسال رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني، أو مطالبتهم بترك تعليقات، أو توفير فرص للتقييمات والتقييم بالنجوم، على سبيل المثال.

ستكون لكل ماركة خريطة رحلة مخصصة خاصة بها؛ فهي ليست خريطة واحدة تناسب الجميع. لإنشاء خريطة، ابدأ بالتفكير في كيفية تعريف العملاء بماركتك. بعد ذلك، استعرض عملية التسوق والشراء، مع الأخذ في الاعتبار كل تفاعل ممكن قد يقوم به العملاء مع موقع ماركتك الإلكتروني، أو إعلاناتك، أو خدمة العملاء، أو وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن أن تتبع أنواع مختلفة من خرائط الرحلات مسار العملاء الحاليين أو العملاء المستقبليين. هناك أيضًا اختلافات تأخذ في الاعتبار نظرة متعمقة على عينة لرحلة. يمكن لعروض خدمة العملاء أيضًا أن تساعد على إنشاء خريطة رحلة خاصة بهم، لاتباع المسار الذي قد يقود العملاء إلى الاتصال للحصول على المساعدة.

ما أهمية إنشاء خريطة رحلة العميل؟

أحد الأسباب الرئيسية للنظر في إنشاء خريطة رحلة العميل هو إجراء تحسينات على الخطة التسويقية التي تركز على العميل. الهدف هو تلبية احتياجات العملاء في كل نقطة من رحلات التسوق الخاصة بهم، سواء كان ذلك في التصفح المبكر أو تقييمات ما بعد الشراء. يمكن أن يساعد إنشاء الخريطة أيضًا في تحديد الإحباطات أو النقاط الشائكة التي يواجهها العملاء، مما سيساعدك على معرفة أجزاء عملية التسوق التي لا تصلح معك، أو تكون مربكة للعملاء.

يمكن أن يساعد إنشاء الخريطة أيضًا الماركات على فهم جمهورها - وإذا كانت متوافقة مع ما تريده. يمكن أن يوفر لك إنشاء خريطة رحلات العملاء الحاليين والمستقبليين رؤية شاملة لتجربة التسوق ويساعدك على توقع احتياجات العملاء المحتملين. يمكن أن يؤدي ذلك إلى خطة استباقية للوصول إلى عملاء جدد وتحديد أفضل الممارسات لإرضاء العملاء الحاليين. ويمكن أن يؤدي ذلك بعد ذلك إلى زيادة جذب الاهتمام ومعدل الاحتفاظ بهم، وتوفير فرص للتخصيص، كذلك. يعد التعرف على عملائك أمرًا أساسيًا لتقديم ما هو مطلوب لتحسين تجارب العملاء وتزويد المنتجات التي يريدونها.

نصائح لإنشاء خريطة رحلة العميل

لبدء إنشاء خريطة رحلة العميل، فكر في أي لحظات صغيرة يتفاعل فيها العملاء مع ماركتك. يمكن أن تحدث هذه اللحظات الصغيرة على وسائل التواصل الاجتماعي، أو في رسائل البريد الإلكتروني أو على موقع إلكتروني أو على أحد التطبيقات - في أي مكان يرى فيه العملاء ماركتك أو يتفاعلون معها. ستصبح هذه اللحظات الصغيرة نقاط تواصل لخريطة رحلة العميل الخاصة بك.

كخطوة تالية، تأكد من توافق الخريطة مع مسار التسويق لماركتك. مسار التسويق مشابه من حيث إنه يتناول أيضًا رحلات العملاء، ولكنه يبدأ بالوصول الأوسع نطاقًا إلى المشترين المحتملين ويضيق النطاق إلى العملاء الأكثر ولاءً. يجب أن تحاول خريطة رحلة العميل منح العملاء تجربة رائعة بحيث يكون من المرجح أن يعود الجمهور إلى الماركات في المستقبل.

رمز نقاط التواصل

الخطوة 1: تحديد نقاط تواصل العملاء

نقطة التواصل على خريطة رحلة العميل هي أي موقف لتفاعل العملاء مع الماركة. على سبيل المثال، قد تكون نقطة تواصل واحدة هي عندما يطّلع العملاء على إعلان، تليها نقطة تواصل أخرى عند زيارتهم لموقع الماركة. ستصبح نقاط التواصل هي النقاط الموجودة في الرسم التوضيحي لخريطة رحلة العميل الخاصة بك، والتي تمتد من الوعي، إلى الشراء، إلى عمليات المتابعة.

رمز شخصية

الخطوة 2: بناء شخصيات المشتري للعملاء

للمساعدة في تصور خريطة رحلة العميل، ضع في اعتبارك شخصيات الجمهور، أو الشخصيات الخيالية التي تتسوق للحصول على منتجاتك. من خلال التعرف على شخصيات جمهور ماركتك، والتركيبة السكانية الخاصة بها، يمكنك البدء في مقارنة جمهورك الحالي بهدفك. فكر في الجوانب التي يوجد فيها مجال للتحسين أو التوسع وأنواع العملاء الذين قد يفكرون في استخدام ماركتك.

رمز الأهداف

الخطوة 3: تحديد الأهداف

يجب أن تكون هناك أهداف لكل نقطة تواصل خاصة بالعميل على خريطة رحلة العميل. هل أهدافك الشاملة هي رفع الوعي بالماركة، وزيادة المبيعات، أو تشجيع الزيارات المتكررة من قاعدة عملائك؟ فكر في نقاط التواصل الأكثر أهمية لتحقيق أهدافك، وكرس الاهتمام هناك. ضع في اعتبارك أيضًا أصحاب المصلحة في شركتك، وتأكد من مشاركة خريطتك بشكل واسع النطاق للتأكد من توافق كل فريق معها.

نتائج دراسات المستخدم

الخطوة 4: إجراء دراسات المستخدم واستطلاعات الرأي

تحدث إلى عملائك للتأكد من دقة خريطة رحلة العميل. يجب أن تكون كل خطوة في خريطة رحلة العميل سهلة الاستخدام مع أقل عدد ممكن من الضغوطات. من خلال إجراء دراسات أو استطلاعات رأي المستخدم، يمكن للماركات معرفة كيفية اكتشاف العملاء للمنتجات، ومدى تكرار تفاعلهم مع الماركات، وأين يشاهدونها في حياتهم اليومية، على سبيل المثال. يمكن أن يساعد تلقي التعليقات والإجابات مباشرة من العملاء في إدراك الحقائق.

أيضًا، تحدث إلى فريق دعم عملاء ماركتك لمعرفة الشكاوى التي يسمعونها وما إذا كانت هناك أي مشكلات متكررة أو موضوعات للتعليقات السلبية التي يجب معالجتها. تعرف على موطن الإحباط الحالي بشأن الخطوات التي يتخذها عملاؤك، وقم بتعديل خريطتك وفقًا لذلك.

تحليل النتائج

الخطوة 5: تحليل خريطة رحلة العميل

ابدأ بتحديد معايير النجاح، سواء كانت المشتريات المتكررة أو المبيعات أو معدل الارتداد أو أي شيء آخر. هل هدفك هو زيادة عدد العملاء أو تحسين مستوى سعادة المستخدمين الحاليين؟ بمجرد تحديد المعايير التي تهتم بها أكثر وتحليل النتائج، يمكنك تعديل خريطة رحلة العميل الخاصة بك للتحسين.

رمز التغيير

الخطوة 6: إضافة تحديثات

بعد الانتهاء من تحليل خريطة رحلة العميل، يجب أن تكون لديك فكرة أفضل عن مشكلات العملاء ويمكنك إجراء أي تعديلات ضرورية على خطة نشاطك التجاري وتحسين ما يعاني منه العملاء. أيضًا، ستتطور خريطة رحلة العميل مع نمو النشاط التجاري وتغيراته. لن تكون الخريطة المفيدة اليوم ملائمة دائمًا في غضون عام، لذا تأكد من تحديث خريطتك حسب الضرورة.

نموذج خريطة رحلة العميل المجاني

هناك مجموعة متنوعة من خرائط رحلات العملاء المتاحة للاطلاع عليها عبر الإنترنت، وتقدم العديد من شركات التسويق ورش عمل لإنشاء خريطة رحلة العميل. يمكنك أيضًا العثور على عينة من نموذج خريطة رحلة العميل المجاني أدناه، ويمكنك تعديل خريطة رحلة العميل حسب الحاجة لتتناسب مع جمهور ماركتك واحتياجات العملاء.

على سبيل المثال، يمكن تنظيم خريطة الرحلة مع وضع المراحل الخمس في الأعلى، ومربعات أدناه لكل نقطة تواصل. يمكن رسم شخصيات العملاء المختلفة في دوائر وتحديدها في الأعلى أيضًا. يمكن أن تندرج نقاط التواصل في فئات إيجابية أو سلبية أو محايدة على خريطة الرحلة. لا تتردد في تخصيص خريطة رحلة العميل الخاصة بك لتناسب ماركتك على أفضل وجه.