التسويق على مدار رحلة العميل

مرحلة الوعي بالماركة هي المرحلة التي يتعرف فيها العملاء المحتملون على ماركتك لأول مرة. تركز جهود التسويق على الوصول إلى جمهور جديد من خلال قنوات مثل إعلانات البث التلفزيوني وإعلانات العرض. تمنح حملات التوعية بالماركة الناجحة الأولوية للوصول إلى الجمهور والأهمية على تحويلهم السريع إلى عملاء. تقدم الماركات القيمة المقترحة الخاصة بها وترسخ المصداقية وتعطي انطباعات أولى تدوم وتشجع على المزيد من التعرف على المنتجات.

بمجرد الوعي بماركتك، يدخل الجمهور مرحلة الاهتمام بالمنتج والتي يبحثون خلالها بنشاط عن الخيارات المتاحة أمامهم ويقارنون البدائل ويسعون إلى التحقق من صحة المعلومات التي توفرت لهم. يقرأ الجمهور المراجعات ويشاهد فيديوهات المنتجات ويقيّم ما إذا كان الحل الذي تقدمه يلبي احتياجاته أم لا، وبالتالي يجب على الماركات توفير المعلومات التي يحتاج الجمهور إليها لاتخاذ القرارات بثقة. يتضمن ذلك معلومات مفصلة عن المنتج وشهادات العملاء والموارد التعليمية.

تشير مرحلة اكتساب العملاء إلى اللحظة التي يتحول فيها المتسوق إلى عميل فعلي، وعادةً ما تبدأ بأول عملية شراء أو اشتراك في خدمتك. في هذه المرحلة، يجب أن يركز المُعلنون على تقديم قيمة فورية وتقليل فرص التراجع عن الشراء وتجاوز التوقعات. بالنسبة لخدمات الاشتراك أو فئات الشراء المتكرر، تحدد هذه المرحلة العادات التي تؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء.

يركز الاحتفاظ بالعملاء على الاستمرار في جذب اهتمام العملاء وتشجيع على إتمام عمليات شراء متكررة. قد تتضمن الإستراتيجيات التوصيات المصممة لأغراض معينة والعروض وبرامج الولاء للماركة والتواصل المنتظم والتي تضيف جميعها قيمة تتجاوز العروض الترويجية. تلعب جهود إعادة التسويق أو إعادة جذب اهتمام الجمهور الذي تفاعل بالفعل مع ماركتك، دورًا رئيسيًا في هذه المرحلة لأنها تشجع المتسوقين على العودة واتخاذ الإجراء التالي الذي يريدونه.

يتطلب بناء ولاء العملاء للماركة استمتاعهم بتجارب إيجابية متسقة والاعتراف بقيمة العملاء وتوفير الفرص لجذب الاهتمام بشكل أعمق. يمكن أن تساعد التوصيات الحقيقية الصادرة عن العملاء المخلصين للماركة في التأثير على العملاء الجدد الذين يدخلون مرحلة الوعي بالماركة، مما ينتج عنه دورة للتعزيز الذاتي.

تشكل الإشارات الواردة من الطرف الأول أساس التسويق الذي يشمل جميع مراحل رحلة العميل. تتضمن هذه الإشارات سلوك التصفح وسجل الشراء وتفضيلات المنتج وأنماط جذب الاهتمام وتمكين الماركات من فهم الموضع الحالي العملاء في مراحل تسوقهم والرسائل التي ستُحدث صدى لديهم.

تسمح Amazon Ads للماركات بربط إشارات الطرف الأول برؤى البث والتسوق من Amazon من خلال حلول تحافظ على الخصوصية مثل Amazon Marketing Cloud، مما يعطي نظرة أكثر اكتمالاً لسلوك العملاء عبر نقاط التواصل.

يتطلب التسويق على مدار رحلة العميل تنسيق الرسائل التسويقية عبر مراحل وقنوات وقطاعات عملاء متعددة على نطاق لا تستطيع الإدارة اليدوية الوفاء به. تتيح الأتمتة للماركات توصيل رسائلها التسويقية الملائمة في الوقت المناسب على نطاق واسع دون الحاجة لتدخل يدوي مستمر.

تعمل حلول مثل الأداء+ على تبسيط إعداد الحملة الإعلانية وتحسينها من خلال الأتمتة المعززة بالذكاء الاصطناعي. يتم تعديل إستراتيجيات عروض الأسعار التلقائية في الوقت الفعلي بناءً على مدى احتمالية تحويل المشاهد إلى عميل، بينما تساعد أدوات تحسين الحملة الماركات على إدارة ميزانيات الإعلانات وإستراتيجيات التعامل مع الجمهور بكفاءة. يساعد ذلك على ضمان عدم تخلف العملاء عن التقدم في رحلة تسوقهم، مع تحرير فرق التسويق للتركيز على الإستراتيجية بدلاً من تنفيذ الإجراءات المطلوبة.

تستخدم الإعلانات الملائمة إشارات العملاء لإنشاء تجارب إعلانية مخصصة تعمل على تعديل المحتوى والتوقيت والموضع ليتناسبوا مع تفضيلات العملاء ومراحل رحلة تسوقهم. تقوم الإستراتيجيات الناجحة الشاملة لجميع مراحل التسويق بتطبيق الملاءمة المذكورة في كل مرحلة، حيث تصمم رسائل التوعية بالماركة في المراحل الأولى من عملية التسويق بدقة مثل أساليب التحويل في المراحل الأخيرة. يعمل المحتوى الديناميكي على تعديل الرسائل التسويقية استنادًا إلى ما هو معروف عن قطاعات العملاء، بينما يحدد التعلم الآلي الأنماط التي توجه التفاعلات المستقبلية.

يتنقل العملاء العصريون بسلاسة بين القنوات ويكتشفون المنتجات من خلال إعلانات البث التلفزيوني، ويجرون عمليات البحث من هاتفهم المحمول ويشترون من الأجهزة المكتبية. أشار بحث Beyond the Buy الخاص بمنصة Amazon Ads إلى أن 72% من المستهلكين يأخذون إجراءات الاهتمام بالمنتج أثناء التفاعل مع المحتوى الترفيهي،² مما يدل على أن التسويق الناجح الذي يشمل جميع مراحل رحلة العميل يجب أن يحافظ على اتساق الرسائل التسويقية مع القدرة على تكييف التنسيق الإعلاني والمحتوى ليتوافق مع نقاط القوة في كل قناة.

تعمل حلول مثل Amazon Marketing Cloud على الربط بين أداء الحملة على القنوات المختلفة، وتكشف عن كيفية عمل نقاط التواصل معًا لنقل العملاء خلال مراحل التسويق في رحلة العميل. تتيح هذه النظرة الشاملة للماركات تحسين تخصيص الموارد وتحديد المجموعات عالية الأداء وفهم القيمة الحقيقية لمراحل رحلة العميل.

يمكنك البدء بتوثيق الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع ماركتك. حدد نقاط التواصل الرئيسية عبر القنوات المختلفة، مع الإشارة إلى المواضع التي يتواجد العملاء فيها من رحلة تسوقهم والإجراءات التي يتخذونها وأين يخرجون أو يتحولون إلى عملاء فعليين. يمكن أن يساعد رسم خريطة رحلة العميل في الكشف عن الثغرات في نهجك الحالي بما في ذلك المراحل التي يفتقر فيها العملاء إلى المعلومات أو يواجهون إمكانية التراجع عن الشراء أو يتلقون رسائل تسويقية غير ملائمة. كما يسلط هذا الأمر الضوء على فرص إضافة قيمة في اللحظات الحرجة.

ضع مقاييس واضحة لكل مرحلة تعكس التقدم الذي يحرزه العملاء في رحلة تسوقهم والنتائج التجارية. قد تتضمن مقاييس الوعي بالماركة مدى الوصول وتأثير الحملة على الماركة، بينما تركز مقاييس الاحتفاظ بالعملاء على معدل الشراء المتكرر والقيمة المقدمة على مدار رحلة العميل. تجنب الاعتماد على النسب إلى النقرة الأخيرة فقط، والتي تتجاهل التأثير التراكمي للأنشطة المبذولة في المراحل الأولى والمتوسطة من مراحل عملية التسويق. بدلاً من ذلك، استخدم الحلول التي تساعدك على قياس كيفية انتقال العملاء بين مراحل التسوق ومدى تأثير نقاط التواصل المختلفة على إحراز التقدم. يوفر ذلك صورة أكثر دقة للحلول التي تحقق النجاح.

قسّم قاعدة عملائك إلى قطاعات ذات معنى. يجب ألا يتلقى جميع العملاء نفس المعاملة، ولكن التقسيم التسويقي الفعال إلى قطاعات يوازن بين الدقة وسهولة الإدارة. يمكن أن تكون القطاعات المستندة إلى المرحلة نقطة انطلاق فعالة، مع وضع معايير سلوكية تستند إلى القيمة في طبقات مع نضوج برنامجك.

صمم الإجراءات المثالية على مدار مراحل رحلة العميل بما يتناسب مع طبيعة كل قطاع. يجب أن تقدم كل مرحلة رسائل تسويقية تضيف قيمة وتشجّع العملاء على التقدم ويمكن الاسترشاد بها في مرحلة الوعي بالماركة وبناء الثقة أثناء الاهتمام بالمنتج والتشجيع على اتخاذ إجراء في مرحلة تحويل الجمهور إلى عملاء. يجب أن يبدو تصميم الرحلة طبيعيًا من منظور العميل مع تركيز الرسائل التسويقية على إضافة القيمة، وليس فقط زيادة المبيعات. اختبر الأساليب المختلفة واستخدم الاستجابات الواردة من العملاء في توجيه عمليات التحسين.

يتجاوز نجاح التسويق في رحلة العميل المقاييس التقليدية مثل معدلات النقر أو العائد الفوري على الإنفاق على الإعلانات ليشمل التركيز على قيمة العملاء على المدى الطويل وصحة العلاقات مع العملاء.

تعاني نماذج النسب التقليدية من تعقيد خطوات التسويق على مدار رحلة العميل. على سبيل المثال، يتجاهل النسب إلى النقرة الأخيرة أنشطة المراحل الأولى من عملية التسويق التي ترسخ الوعي بالماركة والاهتمام بالمنتج، ويتجاهل النيب إلى النقرة الأولى الرعاية المطلوبة لتحويل الاهتمام بالمنتج إلى مرحلة إتمام عملية الشراء وتحقيق الولاء للماركة. تتغلب بيئة Amazon Marketing Cloud على هذه الصعوبات من خلال تحليلات موحدة وتحافظ على الخصوصية. وبدلاً من السؤال عن نقطة التواصل "صاحبة الفضل" في ها الأمر، فإنها توضح كيف تعمل نقاط التواصل معًا لتحقيق النتائج المرجوة.

تساعد الإعلانات المدعومة التي توفرها Amazon المُعلنين من جميع الأحجام على توفير التقارب مع الماركة وزيادة المبيعات والتميز أمام المتسوقين داخل موقع Amazon وخارجه. تشمل الحلول المميزة المنتجات المدعومة وإعلانات الماركات المدعومة والمنتجات المدعومة عبر تجار البيع بالتجزئة (المعززة بخدمة إعلانات البيع بالتجزئة من Amazon).

يمكنك تحقيق الاستفادة من رؤى الطرف الأول التي توفرها خدمات Amazon والتصميمات الإبداعية ذات التنسيقات المتعددة لجذب اهتمام العملاء على خدمات Amazon ومواضع ظهور الإعلانات المميزة عبر الإنترنت المفتوح.

يمكنك الظهور جنبًا إلى جنب مع المحتوى الذي يحبه جمهورك من خلال إعلانات الفيديو بملء الشاشة وغير القابلة للتخطي التي تظهر قبل محتوى الفيديو أو أثناءه أو بعده على قنوات مثل Prime Video وTwitch والمباريات الرياضية المباشرة وقنوات Fire TV وأهم الناشرين التابعين لأطراف خارجية.

تعد Amazon Marketing Cloud أحد حلول البيئة الآمنة التي تعتمد على السحابة، وتضمن الأمان من حيث الحفاظ على الخصوصية، حيث يستطيع المُعلنون بكل سهولة إجراء التحليلات وتكوين جمهور من خلال الإشارات الواردة بهويات مستعارة وتشمل إشارات Amazon Ads وكذلك المدخلات الخاصة بهم.

موارد إضافية

• كيفية إنشاء خريطة لرحلة العميل

• تعزيز مستقبل الحملات الشاملة عبر مراحل القمع التسويقي

• دليل التسويق الذي يركز على احتياجات العملاء

• ما المقصود بمصطلح "مسار التسويق"؟

• Beyond the Buy: كيف تساهم وسائل الترفيه والتكنولوجيا في إعادة تشكيل رحلة التسوق الحديثة

المصادر

^1-2 بحث مخصص أجرته Amazon Ads بالتعاون مع Strat7 Crowd.DNA. Beyond the Buy. تم إعداده من مارس 2025 وحتى يوليو 2025. يعكس بيانات مجمعة من أستراليا والبرازيل وكندا وألمانيا وإسبانيا وفرنسا وإيطاليا واليابان والمكسيك والمملكة المتحدة والولايات المتحدة. ن=14000.