指南

顧客保留是什麼?

定義、重要性、策略和範例

顧客保留是品牌忠誠度的建立,結果可以導致重複購買。有效的顧客保留策略可確保您的顧客準確了解您的品牌和產品。

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顧客保留是什麼?

顧客保留是建立客戶忠誠度並結果導致重複購買的行為。它量化了您品牌的品牌忠誠度級別,即客戶相對於提供類似產品的其他品牌更青睞您的品牌的行為。這也是組建顧客忠誠度、品牌與顧客之間關係的絕佳方式。

顧客保留意味著您的顧客專注於您的品牌產品,這可以為您的擴張做出貢獻: 回頭客並不是不斷流失新顧客,而是表示他們對您的品牌感到滿意。

這也是顧客體驗中的關鍵一步,位於接近消費者旅程地圖的終止部分,大致遵循顧客獲取, 將您的品牌帶給新顧客的過程。對於更成熟的品牌來說,培養顧客保留和忠誠顧客可能比吸引新客戶更重要。

為什麼顧客保留如此重要?

顧客保留很重要,因為它很大程度上受到顧客滿意度的影響。此外,它還減少了持續觸及新顧客所需的工作量,這可以提高您的廣告效率,並成為您經濟策略的重要組成部分。

良好的顧客保留策略可確保您的顧客準確了解您的品牌和產品,並對他們的購買和顧客體驗感到滿意,並鼓勵他們返回您的品牌以獲得更多產品或更新。

什麼可以提高顧客保留?

透過觸及更多回頭客可以提高顧客保留,您可以透過多種不同的方式來做到這一點。您應該確保您的 行銷策略包括將新顧客轉化為回頭客的工具,例如透過為多次購買提供折扣或提示註冊包含更新的新聞通訊。

留住顧客的另一個重要方法是鼓勵買家互動,即顧客透過線上購物、社群媒體、連網電視等方式與品牌互動。您也可以透過再行銷努力留住顧客。再行銷是指吸引已經與您的品牌富有吸引力的受眾,鼓勵他們採取可能感興趣的行動,例如轉化。

您如何衡量顧客保留?

顧客保留的主要指標是顧客保留率(包括新顧客和現有顧客)以及顧客保留成本。與觸及受眾相關的其他要考慮的指標包括購買數量、購買頻率和終身價值。

顧客保留率

顧客保留率 (CRR) 是透過將特定時間段開始時顧客群體的初始規模與新增顧客後的最終顧客總計進行比較來計算的。下面的公式顯示如何計算您的顧客保留率。

顧客保留率的公式是:

顧客保留率= ((總計顧客 - 新顧客) / 初始顧客)x 100

顧客保留成本

顧客保留成本(CRC)是指保留顧客的總計成本。它包括營銷,銷售和客戶服務的成本。

每位顧客的平均顧客保留成本的公式為:

每位顧客的平均顧客保留成本 = 顧客保留總成本 / 活躍顧客總計量

您如何組建顧客保留策略?

當然,您如何組建顧客保留策略會根據您的整體目標而有所不同。但是,您應該考慮三個方面來幫助加強您的策略。

改善精準相關

步驟 1:改善您的精準相關

請記住,觸及新顧客是顧客保留的第一步,因此您應該始終考慮如何提高品牌知名度和推廣範圍。確保您正在向潛在新顧客介紹最新產品,然後透過向這些顧客提供定期更新或訂閱產品等方式繼續對話。

顧客意見回饋

步驟 2:解決顧客意見回饋

顧客保留策略的一個重要部分是確保您的顧客意見回饋得到傾聽。例如,透過意見回饋調查、客戶服務機製或退貨政策,您可以直接了解客戶喜歡您的品牌的哪些方面、客戶對您的品牌的期望以及什麼可以說服客戶再次購買。您還可以利用客戶服務意見回饋作為創建開放對話的一種方式,而不是在單向對話中使用您的品牌溝通。

激勵顧客

步驟 3:激勵您的顧客

利用激勵措施發揮創意可以在顧客保留策略中發揮巨大作用。例如,提供會員獎勵或忠誠度計畫、推薦折扣或時間敏感的優惠可以幫助鼓勵您的客戶一次又一次地回來。

顧客保留策略範例

這三個範例展示了亞馬遜廣告產品如何幫助您的廣告活動不僅脫穎而出,而且還能提高顧客保留和忠誠度。

案例研究

當 Govee 希望觸及忠誠顧客並保留顧客業務時,這家智能家居和照明設備公司在其品牌旗艦店貼文(測試版)中使用身臨其境的內容。他們的高品質內容也有助於組建品牌權益,對業務產生了有意義的影響。

兩個戴著耳機跳舞的女孩

案例研究

在為新產品製作廣告活動時,Cheetos 與亞馬遜廣告合作,幫助傳達其品牌的多功能性。在亞馬遜 DSP 靜態和視頻廣告展示位的幫助下,創意策略將奇多起司通心粉推廣為消費者可以食用的正餐。

Cheetos Mac ’n Cheese

案例研究

日本醫療保健和美容品牌 MYREX 的目標之一是透過亞馬遜廣告產品組合來互動現有客戶。透過利用商品推廣品牌推廣展示型推廣和亞馬遜 DSP,他們能夠觸及現有客戶和潛在客戶。

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