指南

什么是顾客保留?

定义、重要性、方案和示例

顾客保留是指建立可以推动重复购买的品牌忠诚度。有效的顾客保留方案可以确保您的顾客准确地了解您的品牌和商品。

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什么是顾客保留?

顾客保留是指建立客户忠诚度,从而促进重复购买。它量化您的品牌的品牌忠诚度水平,即顾客偏爱您的品牌而不是其他提供类似产品的品牌的行为。这也是建立顾客忠诚度,即品牌与顾客之间关系的绝佳方式。

顾客保留意味着您的客户忠诚于您品牌的产品,这可以为您的扩张做出贡献: 与不断流失新顾客相比,回头客说明了他们对您品牌的满意度。

这也是顾客体验中在消费者旅程图接近尾声时的关键一步,大致遵循顾客获取,即将您的品牌带给新顾客的过程。对于较成熟的品牌而言,提升顾客保留率和培养忠诚顾客可能比吸引新顾客更为重要。

为什么顾客保留很重要?

顾客保留很重要,因为它可能受到顾客满意度的极大影响。此外,它减少了持续吸引新顾客所需的工作量,可以提高您的广告效率,并成为经济战略的重要组成部分。

良好的顾客保留方案可确保您的顾客准确了解您的品牌和产品,对他们的购买和顾客体验感到满意,并鼓励他们返回您的品牌以获取更多产品或更新。

什么能提升顾客保留?

通过吸引更多的回头客,可以提升顾客保留,有许多不同的方法可以做到这一点。例如,您应确保您的营销方案包括将新顾客转化为回头客的工具,例如为多次购买提供折扣或提示订阅包含更新的时事通讯。

留住顾客的另一种重要方法是鼓励买家互动。买家互动是指顾客通过在线购物、社交媒体、联网电视等与品牌进行的互动。您还可以利用再营销来留住顾客。再营销是指吸引与您的品牌互动过的受众,推动他们在发现感兴趣的商品时采取预期行动,例如转化。

如何衡量顾客保留?

顾客保留的主要指标是顾客保留率(包括新顾客和现有顾客)和顾客保留成本。需要考虑的与触达受众相关的其他指标包括购买数量、购买频率和终身价值。

顾客保留率

顾客保留率 (CRR) 是通过将特定时间段开始时的初始顾客群体与添加新顾客后的最终顾客总数进行比较来计算的。以下公式展示了如何计算您的顾客保留率。

顾客保留率计算公式如下:

顾客保留率 =((顾客总数 - 新顾客)/初始顾客数)x 100

顾客保留成本

顾客保留成本 (CRC) 是指为留住顾客而花费的总成本。顾客保留成本包括营销、销售和客户服务成本。

每位顾客的平均顾客保留成本的计算公式如下:

每位顾客的平均顾客保留成本 = 总顾客保留成本/活跃客户数量

您如何制定顾客保留方案?

当然,如何制定顾客保留方案将因您的总体目标而异。但是,您应该考虑三个方面,以帮助优化方案。

提升相关性

第 1 步:提升您的相关性

请记住,触达新顾客是顾客保留的第一步,因此您应始终考虑如何提升品牌知名度和影响力。确保您正在向潜在的新顾客介绍自己的最新产品,然后通过向这些顾客提供定期更新或订阅产品来继续对话。

顾客反馈

第 2 步:解决顾客反馈的问题

顾客保留方案的很大一部分是确保您的顾客反馈得到重视。例如,通过反馈调查、客户服务机制或退货政策,您可以直接了解顾客对您品牌的喜好、对您品牌的期望以及哪些因素可以说服顾客回来购买更多产品。您还可以利用客户服务反馈来创建公开对话,而不是在单向对话中使用品牌传播。

激励顾客

第 3 步:激励您的顾客

利用激励措施发挥创造力可以在您的顾客保留方案中发挥重要作用。例如,提供奖励或忠诚度计划、推荐折扣或时效性优惠可以帮助鼓励您的顾客不断回购。

顾客保留方案示例

这三个示例展示了亚马逊广告产品如何帮助您的广告活动不仅脱颖而出,还能提升顾客保留和忠诚度。

案例研究

当 Govee 想要触达中诚顾客并留住顾客的业务时,这家智能家居和照明设备公司在其品牌旗舰店帖子(测试版)中使用了沉浸式内容。他们的高质量内容也有助于建立品牌权益,并对业务产生了有意义的影响。

两个戴着耳机跳舞的女孩

案例研究

在为新产品制作广告活动时,Cheetos 与亚马逊广告合作,帮助宣传其品牌的多功能性。借助亚马逊 DSP 静态和视频广告位,该创意方案将 Cheetos Mac 'n Cheese 作为消费者可以随意食用的零食进行推广。

Cheetos Mac ’n Cheese

案例研究

日本健康和美妆品牌 MYREX 的目标之一,是通过组合使用亚马逊广告产品来吸引其现有顾客。通过利用商品推广品牌推广展示型推广和亚马逊 DSP,他们能够触达现有和潜在顾客。

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