Hướng dẫn

Giữ chân khách hàng là gì?

Định nghĩa, tầm quan trọng, chiến lược và ví dụ

Giữ chân khách hàng là việc thúc đẩy khách hàng gắn bó với thương hiệu để họ mua hàng nhiều lần. Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả đảm bảo khách hàng được cung cấp thông tin chính xác về thương hiệu và sản phẩm của bạn.

Bắt đầu sử dụng Amazon Ads để hiển thị các sản phẩm của bạn và tạo chiến dịch.

Nếu bạn không có nhiều kinh nghiệm, hãy liên hệ với chúng tôi để yêu cầu các dịch vụ được quản lý bởi Amazon Ads. Có yêu cầu về mức ngân sách tối thiểu.

Tạo quảng cáo tính chi phí cho mỗi lần nhấp chuột để hỗ trợ khách hàng tìm thấy sản phẩm của bạn trên Amazon.

Thông tin chi tiết về mua sắm của Amazon Ads và các định dạng quảng cáo hấp dẫn có thể giúp thương hiệu của bạn kết nối lại với đối tượng khách hàng phù hợp cả trong và ngoài Amazon.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là hành động thúc đẩy sự gắn bó với khách hàng, dẫn đến việc quay lại mua hàng nhiều lần. Nó định lượng sự gắn bó với thương hiệu của bạn, là mức độ khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn hơn so với các thương hiệu khác cung cấp sản phẩm hay dịch vụ tương tự. Đó cũng là một cách tuyệt vời để xây dựng sự gắn bó của khách hàng, mối quan hệ giữa thương hiệu của bạn và khách hàng.

Giữ chân khách hàng có nghĩa là khách hàng của bạn chuyên tâm sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu của bạn và nó có thể giúp bạn mở rộng hoạt động kinh doanh: Thay vì có một lượng khách hàng mới liên tục rời bỏ thương hiệu của bạn, khách hàng quen nói lên sự hài lòng của họ với thương hiệu.

Nó cũng là một bước quan trọng trong trải nghiệm khách hàng ở gần cuối bản đồ hành trình của khách hàng, một bản đồ dựa phần nào trên thu nạp khách hàng - là quá trình đưa thương hiệu của bạn đến với khách hàng mới. Đối với các thương hiệu lâu đời hơn, việc thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng và khách hàng thân thiết có thể còn quan trọng hơn việc thu hút khách hàng mới.

Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng?

Giữ chân khách hàng rất quan trọng vì nó có thể chịu ảnh hưởng rất nhiều từ sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nó làm giảm nỗ lực cần thiết để tiếp cận khách hàng mới liên tục, từ đó có thể cải thiện hiệu quả quảng cáo của bạn và là một phần quan trọng trong chiến lược kinh tế của bạn.

Một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả đảm bảo rằng khách hàng của bạn được cung cấp thông tin chính xác về thương hiệu và sản phẩm của bạn, hài lòng với sản phẩm đã mua và trải nghiệm khách hàng của họ, đồng thời cảm thấy thôi thúc muốn quay lại với thương hiệu của bạn để xem thêm sản phẩm hoặc thông tin cập nhật.

Điều gì cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách tiếp cận nhiều khách hàng quen hơn và có nhiều cách khác nhau để bạn có thể làm như vậy. Bạn nên đảm bảo chiến lược tiếp thị của mình bao gồm các công cụ để chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng quen, chẳng hạn như bằng cách giảm giá khi họ mua hàng nhiều lần hoặc gợi ý họ đăng ký nhận bản tin cập nhật.

Một cách quan trọng khác để giữ chân khách hàng là khuyến khích họ tham gia, tức là tương tác với các thương hiệu thông qua mua sắm trực tuyến, mạng xã hội, TV có kết nối, v.v. Bạn cũng có thể giữ chân khách hàng thông qua nỗ lực tiếp thị lại. Tiếp thị lại đề cập đến việc thu hút các đối tượng khách hàng đã tương tác với thương hiệu của bạn để khuyến khích họ thực hiện một hành động mong muốn mà họ có thể quan tâm, chẳng hạn như chuyển đổi.

Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng?

Những chỉ số chính về giữ chân khách hàng là tỷ lệ giữ chân khách hàng, bao gồm khách hàng mới và khách hàng hiện có, cũng như chi phí giữ chân khách hàng. Những chỉ số khác liên quan đến việc tiếp cận các đối tượng khách hàng cần cân nhắc là số lượng mua, tần suất mua và giá trị trọn đời.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) được tính bằng cách so sánh quy mô cơ sở khách hàng ban đầu của bạn vào đầu một khoảng thời gian nhất định với tổng số khách hàng cuối cùng, sau khi đã cộng thêm khách hàng mới. Công thức dưới đây cho biết cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn.

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng là:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((Tổng số khách hàng - Khách hàng mới) / Khách hàng ban đầu) x 100

Chi phí giữ chân khách hàng

Chi phí giữ chân khách hàng (CRC) đề cập đến tổng chi phí để giữ chân một khách hàng. Nó bao gồm chi phí tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Công thức tính chi phí giữ chân khách hàng trung bình trên mỗi khách hàng là:

Chi phí giữ chân khách hàng trung bình trên mỗi khách hàng = Tổng chi phí giữ chân khách hàng / Số lượng khách hàng đang hoạt động

Làm thế nào để xây dựng một chiến lược giữ chân khách hàng?

Hiển nhiên là cách bạn xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng của mình sẽ thay đổi dựa trên mục tiêu tổng thể của bạn. Tuy nhiên, có ba khía cạnh bạn nên xem xét để giúp củng cố chiến lược của mình.

Cải thiện mức độ liên quan

Bước 1. Cải thiện mức độ liên quan

Hãy nhớ rằng việc tiếp cận khách hàng mới là bước đầu tiên dẫn đến việc giữ chân khách hàng, vì vậy bạn phải luôn cân nhắc cách cải thiện nhận thức và phạm vi tiếp cận của thương hiệu mình. Đảm bảo cung cấp thông tin cho khách hàng mới tiềm năng về các dịch vụ mới nhất của mình, sau đó tiếp tục cuộc trò chuyện, chẳng hạn như bằng cách cung cấp cho họ thông tin cập nhật định kỳ hoặc ưu đãi đăng ký.

Phản hồi của khách hàng

Bước 2. Xem xét phản hồi của khách hàng

Một phần quan trọng của chiến lược giữ chân khách hàng là đảm bảo lắng nghe phản hồi từ khách hàng của bạn. Ví dụ: với các cuộc khảo sát phản hồi, cơ chế dịch vụ khách hàng hoặc chính sách hoàn trả, bạn có thể nhận được ý kiến trực tiếp về những gì khách hàng thích về thương hiệu của bạn, những gì khách hàng mong đợi từ thương hiệu và những gì có thể thuyết phục khách hàng quay lại nhiều hơn. Bạn cũng có thể sử dụng phản hồi dịch vụ khách hàng như một cách để tạo ra các cuộc đối thoại mở, thay vì chỉ sử dụng thông tin truyền đạt về thương hiệu của bạn trong cuộc trò chuyện một chiều.

Cung cấp ưu đãi khuyến khích cho khách hàng

Bước 3. Cung cấp ưu đãi khuyến khích cho khách hàng

Việc quảng cáo đi kèm các ưu đãi khuyến khích có thể đóng một vai trò rất lớn trong chiến lược giữ chân khách hàng của bạn. Ví dụ: cung cấp phần thưởng hoặc chương trình khách hàng thân thiết, giảm giá khi giới thiệu khách hàng khác hoặc ưu đãi có giới hạn thời gian có thể giúp khuyến khích khách hàng của bạn quay lại nhiều lần.

Ví dụ về chiến lược giữ chân khách hàng

Ba ví dụ này cho thấy các sản phẩm của Amazon Ads có thể giúp các chiến dịch của bạn không chỉ nổi bật mà còn giúp giữ chân khách hàng và khuyến khích sự gắn bó.

Nghiên cứu điển hình

Khi Govee muốn tiếp cận khách hàng trung thành của họ và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng, công ty thiết bị chiếu sáng và gia dụng thông minh này đã sử dụng nội dung phong phú trong Gian hàngBài đăng (beta). Nội dung chất lượng cao giúp họ xây dựng tài sản thương hiệu và tạo ra tác động có ý nghĩa đến doanh nghiệp.

Hai cô gái đeo tai nghe đang nhảy múa

Nghiên cứu điển hình

Khi tạo chiến dịch cho một sản phẩm mới, Cheetos đã làm việc với Amazon Ads để giúp truyền đạt tính linh hoạt của thương hiệu. Với sự trợ giúp của các vị trí hiển thị tĩnh và video của Amazon DSP, chiến lược quảng cáo đã quảng bá Cheetos Mac 'n Cheese như một món ăn nhẹ cho người tiêu dùng.

Cheetos Mac ’n Cheese

Nghiên cứu điển hình

Một trong những mục tiêu của thương hiệu chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp Nhật Bản MYREX là tương tác với các khách hàng hiện có của họ, thông qua sự kết hợp của các sản phẩm Amazon Ads. Bằng cách sử dụng Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display và Amazon DSP, họ đã tiếp cận được cả khách hàng hiện có và tiềm năng.

Sản phẩm của MYTREX

Nếu bạn không có nhiều kinh nghiệm, hãy liên hệ với chúng tôi để yêu cầu các dịch vụ được quản lý bởi Amazon Ads. Có yêu cầu về mức ngân sách tối thiểu.