Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là hành động thúc đẩy sự gắn bó với khách hàng, dẫn đến việc quay lại mua hàng nhiều lần. Nó định lượng sự gắn bó với thương hiệu của bạn, là mức độ khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn hơn so với các thương hiệu khác cung cấp sản phẩm hay dịch vụ tương tự. Đó cũng là một cách tuyệt vời để xây dựng sự gắn bó của khách hàng, mối quan hệ giữa thương hiệu của bạn và khách hàng.

Giữ chân khách hàng có nghĩa là khách hàng của bạn chuyên tâm sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu của bạn và nó có thể giúp bạn mở rộng hoạt động kinh doanh: Thay vì có một lượng khách hàng mới liên tục rời bỏ thương hiệu của bạn, khách hàng quen nói lên sự hài lòng của họ với thương hiệu.

Nó cũng là một bước quan trọng trong trải nghiệm khách hàng ở gần cuối bản đồ hành trình của khách hàng, một bản đồ dựa phần nào trên thu nạp khách hàng - là quá trình đưa thương hiệu của bạn đến với khách hàng mới. Đối với các thương hiệu lâu đời hơn, việc thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng và khách hàng thân thiết có thể còn quan trọng hơn việc thu hút khách hàng mới.

Giữ chân khách hàng rất quan trọng vì nó có thể chịu ảnh hưởng rất nhiều từ sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nó làm giảm nỗ lực cần thiết để tiếp cận khách hàng mới liên tục, từ đó có thể cải thiện hiệu quả quảng cáo của bạn và là một phần quan trọng trong chiến lược kinh tế của bạn.

Một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả đảm bảo rằng khách hàng của bạn được cung cấp thông tin chính xác về thương hiệu và sản phẩm của bạn, hài lòng với sản phẩm đã mua và trải nghiệm khách hàng của họ, đồng thời cảm thấy thôi thúc muốn quay lại với thương hiệu của bạn để xem thêm sản phẩm hoặc thông tin cập nhật.

Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách tiếp cận nhiều khách hàng quen hơn và có nhiều cách khác nhau để bạn có thể làm như vậy. Bạn nên đảm bảo chiến lược tiếp thị của mình bao gồm các công cụ để chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng quen, chẳng hạn như bằng cách giảm giá khi họ mua hàng nhiều lần hoặc gợi ý họ đăng ký nhận bản tin cập nhật.

Một cách quan trọng khác để giữ chân khách hàng là khuyến khích họ tham gia, tức là tương tác với các thương hiệu thông qua mua sắm trực tuyến, mạng xã hội, TV có kết nối, v.v. Bạn cũng có thể giữ chân khách hàng thông qua nỗ lực tiếp thị lại. Tiếp thị lại đề cập đến việc thu hút các đối tượng khách hàng đã tương tác với thương hiệu của bạn để khuyến khích họ thực hiện một hành động mong muốn mà họ có thể quan tâm, chẳng hạn như chuyển đổi.

Những chỉ số chính về giữ chân khách hàng là tỷ lệ giữ chân khách hàng, bao gồm khách hàng mới và khách hàng hiện có, cũng như chi phí giữ chân khách hàng. Những chỉ số khác liên quan đến việc tiếp cận các đối tượng khách hàng cần cân nhắc là số lượng mua, tần suất mua và giá trị trọn đời.

Hiển nhiên là cách bạn xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng của mình sẽ thay đổi dựa trên mục tiêu tổng thể của bạn. Tuy nhiên, có ba khía cạnh bạn nên xem xét để giúp củng cố chiến lược của mình.