คู่มือ

การรักษาลูกค้าคืออะไร

คำจำกัดความ ความสำคัญ กลยุทธ์ และตัวอย่าง

การรักษาลูกค้า คือการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ที่สามารถทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลอย่างถูกต้องเกี่ยวกับแบรนด์และสินค้าของคุณ

เริ่มใช้ Amazon Ads เพื่อแสดงสินค้าและสร้างแคมเปญของคุณ

หากคุณมีประสบการณ์จำกัด โปรดติดต่อเราเพื่อขอรับบริการแบบมีการจัดการโดย Amazon Ads มีข้อกำหนดด้านงบประมาณขั้นต่ำ

สร้างโฆษณาแบบต้นทุนต่อคลิก เพื่อช่วยให้ลูกค้าพบสินค้าของคุณบน Amazon

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการช้อปปิ้งของ Amazon Ads และรูปแบบโฆษณาที่สร้างการมีส่วนร่วม สามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณกลับมาเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมอีกครั้งบน Amazon และอื่น ๆ

การรักษาลูกค้าคืออะไร

การรักษาลูกค้า คือการสร้างความภักดีของลูกค้าที่ส่งผลให้เกิดการซื้อซ้ำ เป็นการวัดระดับความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ในแง่ของการที่ลูกค้าชื่นชอบแบรนด์ของคุณมากกว่าแบรนด์อื่น ๆ ที่มีข้อเสนอที่คล้ายคลึงกัน นอกจากนี้ยังเป็นวิธีการที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดีของลูกค้า ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าของคุณ

การรักษาลูกค้าหมายความว่าลูกค้าของคุณทุ่มเทให้กับข้อเสนอของแบรนด์คุณ และสามารถนำไปสู่การขยายของคุณ: แทนที่จะมีลูกค้าใหม่หมุนเวียนอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะพูดถึงความพึงพอใจที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้ยังเป็นขั้นตอนสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งอยู่ใกล้กับจุดสิ้นสุดของแผนที่เส้นทางของลูกค้า ภายหลังการหาลูกค้าอย่างคร่าว ๆ กระบวนการนำแบรนด์ของคุณไปสู่ลูกค้าใหม่ สำหรับแบรนด์ที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว การสร้างการรักษาลูกค้าและลูกค้าที่มีความภักดีอาจมีความสำคัญมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การรักษาลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากอาจได้รับอิทธิพลอย่างมากจากความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังลดความพยายามที่จำเป็นในการเข้าถึงลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง ซึ่งสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการโฆษณาของคุณ และเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางเศรษฐกิจของคุณ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับแบรนด์และสินค้าของคุณ มีความพึงพอใจกับการซื้อและประสบการณ์ของลูกค้า และมีแรงจูงใจที่จะกลับมาที่แบรนด์ของคุณเพื่อซื้อสินค้าหรือดูข้อมูลอัปเดตเพิ่มเติม

สิ่งใดช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าปรับปรุงได้โดยการเข้าถึงลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น และมีหลายวิธีการที่คุณสามารถทำได้ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การตลาดของคุณมีเครื่องมือสำหรับคอนเวอร์ชันลูกค้าใหม่ให้เป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ โดยเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อหลายครั้งหรือแจ้งให้สมัครรับจดหมายข่าวพร้อมข้อมูลอัปเดต เป็นต้น

วิธีการสำคัญอีกวิธีหนึ่งในการรักษาลูกค้าคือการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งก็คือการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ผ่านการช้อปปิ้งออนไลน์ โซเชียลมีเดีย ทีวีที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และอื่น ๆ นอกจากนี้ คุณยังสามารถรักษาลูกค้าผ่านการทำตลาดซ้ำ การทำตลาดซ้ำ หมายถึงการมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการตามที่ต้องการซึ่งอาจทำให้พวกเขาสนใจ เช่น คอนเวอร์ชัน

คุณจะวัดผลการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

เมทริกซ์หลักสำหรับการรักษาลูกค้าคืออัตราการรักษาลูกค้า ซึ่งรวมถึงลูกค้าใหม่และลูกค้าที่มีอยู่ ตลอดจนต้นทุนในการรักษาลูกค้า เมทริกซ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องพิจารณา คือปริมาณการซื้อ ความถี่ในการซื้อ และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

อัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) คำนวณโดยการเปรียบเทียบขนาดเริ่มต้นของฐานลูกค้า ณ จุดเริ่มต้นของช่วงเวลาหนึ่งกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดในตอนท้าย หลังจากมีการเพิ่มลูกค้าใหม่แล้ว สูตรด้านล่างแสดงวิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

สูตรสำหรับอัตราการรักษาลูกค้าคือ:

อัตราการรักษาลูกค้า = ((ลูกค้าทั้งหมด – ลูกค้าใหม่) / ลูกค้าเริ่มต้น) x 100

ต้นทุนการรักษาลูกค้า

ต้นทุนการรักษาลูกค้า (CRC) หมายถึงต้นทุนทั้งหมดในการรักษาลูกค้า ซึ่งจะรวมทั้งต้นทุนการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า

สูตรสำหรับต้นทุนการรักษาลูกค้าเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งรายคือ:

ต้นทุนการรักษาลูกค้าเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย = ต้นทุนรวมของการรักษาลูกค้า / จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่

คุณจะสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้อย่างไร

วิธีสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามเป้าหมายโดยรวมของคุณ อย่างไรก็ตาม มีสามด้านที่ควรพิจารณาเพื่อช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์

การปรับปรุงความเกี่ยวข้อง

ขั้นตอนที่ 1 ปรับปรุงความเกี่ยวข้องของคุณ

โปรดจำไว้ว่าการเข้าถึงลูกค้าใหม่เป็นขั้นตอนแรกที่นำไปสู่การรักษาลูกค้า ดังนั้นคุณควรพิจารณาวิธีปรับปรุงการรับรู้ของแบรนด์และขยายการเข้าถึงของคุณอยู่เสมอ ตรวจสอบว่าคุณกำลังให้ข้อมูลแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่เกี่ยวกับข้อเสนอล่าสุดของคุณ จากนั้นสนทนาต่อโดยให้ข้อมูลอัปเดตเป็นประจำ หรือมอบข้อเสนอการสมัครรับข้อมูลแก่ลูกค้าเหล่านั้น เป็นต้น

ฟีดแบ็กจากลูกค้า

ขั้นตอนที่ 2 จัดการฟีดแบ็กจากลูกค้า

ส่วนสำคัญของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าคือการรับฟังฟีดแบ็กจากลูกค้า คุณสามารถรับข้อมูลโดยตรงเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบในแบรนด์ของคุณ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ของคุณ และสิ่งที่สามารถโน้มน้าวใจให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกโดยใช้แบบสำรวจความคิดเห็น กลไกบริการลูกค้าสัมพันธ์ หรือนโยบายการคืนสินค้า เป็นต้น นอกจากนี้ คุณสามารถใช้ฟีดแบ็กจากบริการลูกค้าสัมพันธ์เป็นวิธีสร้างบทสนทนาแบบเปิด แทนการใช้การสื่อสารของแบรนด์เพื่อสนทนาแบบทางเดียว

สร้างแรงจูงใจให้แก่ลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3 สร้างแรงจูงใจให้แก่ลูกค้า

การใช้แรงจูงใจอย่างสร้างสรรค์สามารถมีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณได้ ตัวอย่างเช่น การให้รางวัลหรือโปรแกรมความภักดี ส่วนลดการแนะนำเพื่อน หรือข้อเสนอแบบจำกัดเวลาสามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณกลับมาซื้อซ้ำได้เรื่อย ๆ

ตัวอย่างของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ตัวอย่างทั้งสามจัดแสดงให้เห็นว่าสินค้าของ Amazon Ads สามารถช่วยให้แคมเปญของคุณโดดเด่นได้อย่างไร อีกทั้งยังส่งเสริมการรักษาลูกค้าและความภักดีอีกด้วย

กรณีศึกษา

เมื่อ Govee ต้องการเข้าถึงลูกค้าที่ภักดีและรักษาผลกำไรจากนักช้อปไว้ บริษัทสมาร์ทโฮมและอุปกรณ์ให้แสงสว่างจึงใช้เนื้อหาที่สมจริงในร้านค้าและโพสต์ (เบต้า) ของตน เนื้อหาคุณภาพสูงของพวกเขาช่วยสร้างคุณค่าของแบรนด์ และมีผลอย่างมากต่อธุรกิจ

เด็กผู้หญิงสองคนที่กำลังเต้นรำขณะสวมหูฟัง

กรณีศึกษา

Cheetos ทำงานร่วมกับ Amazon Ads เพื่อช่วยสื่อสารความหลากหลายในแบรนด์ของตนเมื่อสร้างแคมเปญสำหรับสินค้าใหม่ ทีมงานใช้กลยุทธ์โฆษณาที่โปรโมต Cheetos Mac ’n Cheese ว่าเป็นอาหารว่างที่ผู้บริโภคสามารถรับประทานได้ ด้วยความช่วยเหลือของตำแหน่งโฆษณาแบบคงที่และวิดีโอของ Amazon DSP

Cheetos Mac ’n Cheese

กรณีศึกษา

เป้าหมายอย่างหนึ่งของแบรนด์สุขภาพและความงามของญี่ปุ่น MYREX คือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันด้วยการผสมผสานสินค้าของ Amazon Ads พวกเขาสามารถเข้าถึงทั้งลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ด้วยการใช้ Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display และ Amazon DSP

สินค้าของ MYTREX

หากคุณมีประสบการณ์จำกัด โปรดติดต่อเราเพื่อขอรับบริการแบบมีการจัดการโดย Amazon Ads มีข้อกำหนดด้านงบประมาณขั้นต่ำ