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O que é retenção de clientes?

Definição, importância, estratégias e exemplos

A retenção de clientes é a criação de lealdade à marca, o que pode resultar em compras recorrentes. Uma estratégia eficaz de retenção de clientes garante que seus clientes sejam informados com precisão sobre sua marca e seus produtos.

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O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é o ato de criar a lealdade do cliente, o que resulta em compras recorrentes. Ela quantifica o nível de lealdade à marca, o ato de os clientes preferirem sua marca em relação a outras marcas com ofertas semelhantes. Também é uma maneira fantástica de gerar lealdade do cliente, que é o relacionamento entre sua marca e seus clientes.

A retenção de clientes significa que seus clientes são dedicados às ofertas da sua marca, e isso pode contribuir para sua expansão: Em vez de ter uma rotatividade contínua de novos clientes, clientes recorrentes mostram que eles estão satisfeitos com sua marca.

Também é uma etapa crucial na experiência do cliente, localizada perto do final do mapa da jornada do cliente, e está vagamente relacionada à aquisição de clientes, que é o processo de levar sua marca a novos clientes. Para marcas mais estabelecidas, cultivar a retenção e a lealdade de clientes pode ser ainda mais importante do que atrair novos clientes.

Por que a retenção de clientes é importante?

A retenção de clientes é importante porque pode ser muito influenciada pela satisfação do cliente. Além disso, reduz o esforço necessário para alcançar continuamente novos clientes, o que pode melhorar sua eficiência de publicidade e ser uma parte importante de sua estratégia econômica.

Uma boa estratégia de retenção garante que seus clientes sejam informados com precisão sobre sua marca e seus produtos, fiquem satisfeitos com as compras e com a experiência do cliente e sintam-se incentivados a retornar à sua marca para obter produtos ou atualizações adicionais.

O que melhora a retenção de clientes?

Para aprimorar a retenção de clientes, alcance mais clientes recorrentes. Há muitas maneiras diferentes de fazer isso. Você deve garantir que sua estratégia de marketing inclua ferramentas para converter novos clientes em clientes recorrentes, oferecendo descontos em várias compras ou sugerindo a assinatura de um boletim informativo com atualizações, por exemplo.

Outra forma importante de reter clientes é incentivar o engajamento do cliente, que é a interação dos clientes com as marcas por meio de compras online, mídias sociais, TV conectada e muito mais. Você também pode reter clientes por meio de esforços de remarketing. Remarketing se refere a engajar públicos-alvo que já interagiram com sua marca, de modo a incentivá-los a executar uma ação desejada que seja do interesse deles, como conversão.

Como é possível medir a retenção de clientes?

As principais métricas para retenção de clientes são a taxa de retenção de clientes, que inclui novos clientes e clientes existentes, e o custo de retenção de clientes. Outras métricas relacionadas ao alcance de públicos-alvo a serem consideradas são a quantidade de compras, a frequência de compras e o valor da vida útil.

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes (CRR) é calculada comparando o tamanho inicial da base de clientes no início de um determinado período com o número final do total de clientes, após a adição dos novos clientes. A fórmula abaixo mostra como calcular sua taxa de retenção de clientes.

A fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes é:

Taxa de retenção de clientes = ((Total de clientes – Novos clientes) / Clientes iniciais) x 100

Custo de retenção de clientes

O custo de retenção de clientes (CRC) se refere ao custo total de retenção de um cliente. Inclui o custo de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

A fórmula para calcular o custo médio de retenção de clientes por cliente é:

Custo médio de retenção de clientes por cliente = Custo total de retenção de clientes / Número de clientes ativos

Como se pode criar uma estratégia de retenção de clientes?

Naturalmente, a forma como você constrói sua estratégia de retenção de clientes varia de acordo com seus objetivos gerais. No entanto, há três áreas que você deve considerar para ajudar a fortalecer sua estratégia.

Melhorar a relevância

Etapa 1. Melhore sua relevância

Lembre-se de que alcançar novos clientes é a primeira etapa que leva à retenção de clientes, portanto, você deve sempre considerar como melhorar o reconhecimento e o alcance da sua marca. Informe os possíveis clientes novos sobre suas ofertas mais recentes e, depois, continue a conversa fornecendo a esses clientes, por exemplo, atualizações recorrentes ou ofertas de assinatura.

Feedback do cliente

Etapa 2. Considere o feedback do cliente

Uma parte importante da estratégia de retenção de clientes é garantir que o feedback do cliente seja considerado. Com pesquisas de feedback, mecanismos de atendimento ao cliente ou políticas de devolução, por exemplo, você pode obter informações diretas sobre o que os clientes gostam em sua marca, o que os clientes esperam dela e o que poderia convencer os clientes a voltarem para comprar mais. Você também pode usar o feedback do atendimento ao cliente como forma de estimular o diálogo, em vez de usar as comunicações da sua marca em conversas unidirecionais.

Incentivar os clientes

Etapa 3. Incentive seus clientes

A criatividade nos incentivos pode ser uma parte muito importante na estratégia de retenção de clientes. Por exemplo, oferecer recompensas ou programas de fidelidade, descontos por indicação ou ofertas por tempo limitado podem ajudar a incentivar os clientes a voltarem repetidamente.

Exemplos de estratégias de retenção de clientes

Esses três exemplos mostram como os produtos da Amazon Ads podem ajudar suas campanhas não apenas a se destacarem, como também a incentivar a retenção e a lealdade dos clientes.

Estudo de caso

Quando a Govee quis alcançar os clientes fiéis e reter compradores, a empresa de produtos para iluminação e dispositivos para casas inteligentes usou conteúdo imersivo nas Stores e nos Posts (beta). O conteúdo de alta qualidade, que também ajudou a desenvolver o patrimônio da marca, causou um impacto significativo nos negócios.

Duas garotas dançando com fones de ouvido

Estudo de caso

Ao criar uma campanha para um novo produto, a Cheetos trabalhou com a Amazon Ads para ajudar a comunicar a versatilidade da marca. Com a ajuda dos canais estáticos e de vídeo da Amazon DSP, a estratégia criativa promoveu o Cheetos Mac 'n Cheese para os consumidores como uma refeição que também podia ser um lanche.

Cheetos Mac ’n Cheese

Estudo de caso

Uma das metas da marca japonesa MYREX de produtos de saúde e beleza era engajar os clientes existentes com uma combinação de produtos da Amazon Ads. Ao usar Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display e Amazon DSP, ela conseguiu alcançar os clientes existentes e também os potenciais.

Produtos MYTREX

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