Podręcznik

Czym jest utrzymanie klienta?

Znaczenie, rola, strategie i przykłady

Utrzymanie klientów to budowanie lojalności wobec marki, która może skutkować powtórnymi zakupami. Skuteczna strategia utrzymania klientów dba o to, aby klienci posiadali dokładne informacje o Twojej marce i produktach.

Zacznij korzystać z rozwiązań Amazon Ads, aby prezentować swoje produkty i tworzyć kampanie.

Jeśli masz niewielkie doświadczenie, skontaktuj się z nami, aby zamówić usługi zarządzane przez Amazon Ads. Obowiązują minimalne kwoty budżetu.

Twórz reklamy rozliczane według kosztu kliknięcia, aby ułatwić klientom znalezienie Twoich produktów w witrynie Amazon.

Statystyka Amazon Ads dotycząca zakupów i angażujące formaty reklam pomagają Twojej marce w ponownym angażowaniu właściwych grup odbiorców w witrynie Amazon i nie tylko.

Czym jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów to proces budowania lojalności klientów, który prowadzi do ponownych zakupów. Określa ilościowo poziom lojalności wobec marki, czyli stopnia, w jakim klienci preferują Twoją markę względem innych o podobnej ofercie. To także fantastyczny sposób na budowanie lojalności klientów — relacji między Twoją marką a klientami.

Utrzymanie klientów oznacza, że są oni oddani ofercie Twojej marki, co może przyczynić się do rozwoju Twojej działalności: Zamiast odchodzić, klienci powracają i mówią o zadowoleniu z Twojej marki.

Jest to również kluczowy etap na końcu ścieżki klienta, luźno związany z pozyskiwaniem klientów — procesem promowania marki wśród nowych klientów. W przypadku marek z większym doświadczeniem na rynku kultywowanie utrzymania klientów i ich lojalności może być nawet ważniejsze niż pozyskiwanie nowych klientów.

Dlaczego utrzymanie klientów jest ważne?

Utrzymanie klientów jest ważne, ponieważ może być bezpośrednio związane z ich zadowoleniem. Dodatkowo ogranicza wysiłek potrzebny do ciągłego docierania do nowych klientów, co może poprawić efektywność reklamy i stać się ważną częścią strategii ekonomicznej.

Skuteczna strategia utrzymania klientów daje pewność, że Twoi klienci są dokładnie poinformowani o marce i produktach, zadowoleni z zakupów i procesu obsługi oraz czują się zachęceni do powrotu do marki w celu zakupu dodatkowych produktów lub aktualizacji.

Co poprawia współczynnik utrzymania klientów?

Utrzymanie klientów można poprawić, docierając do większej liczby powracających klientów. Można to zrobić na wiele sposobów. Upewnij się, że Twoja strategia marketingowa obejmuje narzędzia do przekształcania nowych klientów w stałych klientów, na przykład przez oferowanie zniżek na wiele zakupów lub zachęcanie do zapisania się na newsletter z aktualizacjami.

Innym ważnym sposobem na zatrzymanie klientów jest zachęcanie ich do zaangażowania, czyli interakcji z markami za pośrednictwem zakupów online, mediów społecznościowych, urządzeń Connected TV i innych kanałów. Możesz także zatrzymać klientów poprzez działania remarketingowe. Remarketing odnosi się do angażowania grup odbiorców, którzy już wchodzili w interakcję z Twoją marką, aby zachęcić ich do podjęcia pożądanych działań, które mogą ich zainteresować, takich jak konwersja.

Jak mierzy się utrzymanie klientów?

Podstawowym wskaźnikiem jest współczynnik utrzymania klientów, który uwzględnia nowych i obecnych klientów oraz koszt utrzymania klientów. Inne wskaźniki związane z dotarciem do odbiorców, które warto wziąć pod uwagę, to ilość zakupów, ich częstotliwość i wartość w całym okresie objętym pomiarami.

Współczynnik utrzymania klientów

Współczynnik utrzymania klientów (CRR) jest obliczany przez porównanie początkowej wielkości bazy klientów na początku zdefiniowanego przedziału czasu z ostateczną całkowitą liczbą klientów po dodaniu nowych. Współczynnik utrzymania klientów można obliczyć za pomocą poniższego wzoru.

Wygląda on następująco:

Współczynnik utrzymania klientów = ((całkowita liczba klientów – nowi klienci) / klienci początkowi) x 100

Koszt utrzymania klientów

Koszt utrzymania klientów (CRC) odnosi się do całkowitego kosztu utrzymania klienta. Obejmuje koszty marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Wzór na średni koszt utrzymania przypadający na jednego klienta wygląda następująco:

Średni koszt utrzymania na klienta = całkowity koszt utrzymania klienta / liczba aktywnych klientów

Jak utworzyć strategię utrzymania klientów?

Sposób, w jaki budujesz strategię utrzymania klientów, będzie się oczywiście różnić w zależności od ogólnych celów. Istnieją jednak trzy obszary, które należy wziąć pod uwagę, aby wzmocnić swoją strategię.

Poprawa trafności

Krok 1. Zwiększ trafność

Pamiętaj, że dotarcie do nowych klientów to pierwszy krok, który prowadzi do utrzymania klientów, dlatego zawsze warto zastanowić się, jak poprawić świadomość marki i zasięg. Upewnij się, że edukujesz potencjalnych nowych klientów o swoich najnowszych ofertach, a następnie kontynuuj kontakt, oferując im np. cykliczne aktualizacje lub oferty subskrypcji.

Opinie klientów

Krok 2. Reaguj na opinie klientów

Dużą częścią strategii utrzymania klientów jest wsłuchiwanie się w opinie klientów. Na przykład dzięki ankietom, mechanizmom obsługi klienta lub polityce zwrotów możesz mieć bezpośredni wpływ na to, co klienci lubią w Twojej marce, czego od niej oczekują i co może ich przekonać do wracania po więcej. Możesz również wykorzystać opinie przekazywane działowi obsługi klienta jako sposób na prowadzenie otwartego dialogu, zamiast komunikować się jednokierunkowo.

Zachęcanie klientów

Krok 3. Zachęcaj swoich klientów

Twórcze podejście do zachęt może odegrać ogromną rolę w strategii utrzymania klientów. Na przykład wprowadzenie nagród lub programów lojalnościowych, rabatów za polecenie i promocji ograniczonych czasowo może zachęcić klientów do powrotu.

Przykłady strategii utrzymania klientów

Te trzy przykłady pokazują, w jaki sposób rozwiązania Amazon Ads mogą pomóc Ci nie tylko wyróżnić kampanie, ale też zwiększyć utrzymanie i lojalność klientów.

Studium przypadku

Kiedy marka Govee zajmująca się inteligentnymi urządzeniami domowymi i oświetleniowymi chciała dotrzeć do swoich lojalnych klientów i utrzymać kupujących, wykorzystała atrakcyjne treści w swoich sklepach Store i postach (beta). Treści wysokiej jakości, które pomogły również w budowaniu siły marki, miały znaczący wpływ na działalność.

Dwie tańczące dziewczyny z założonymi słuchawkami

Studium przypadku

Tworząc kampanię dla nowego produktu, zespół Cheetos współpracował z Amazon Ads, aby skuteczniej przekazać informacje o wszechstronności swojej marki. Dzięki miejscom docelowym reklam statycznych i filmowych Amazon DSP strategia pozwoliła wypromować Cheetos Mac ’n Cheese jako przekąskę dla klientów.

Cheetos Mac ’n Cheese

Studium przypadku

Jednym z celów japońskiej marki MYREX z segmentu zdrowia i urody było zaangażowanie obecnych klientów za pomocą połączenia produktów Amazon Ads. Dzięki rozwiązaniom Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display i Amazon DSP marka była w stanie dotrzeć zarówno do istniejących, jak i potencjalnych klientów.

Produkty MYTREX

Jeśli masz niewielkie doświadczenie, skontaktuj się z nami, aby zamówić usługi zarządzane przez Amazon Ads. Obowiązują minimalne kwoty budżetu.