Czym jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów to proces budowania lojalności klientów, który prowadzi do ponownych zakupów. Określa ilościowo poziom lojalności wobec marki, czyli stopnia, w jakim klienci preferują Twoją markę względem innych o podobnej ofercie. To także fantastyczny sposób na budowanie lojalności klientów — relacji między Twoją marką a klientami.

Utrzymanie klientów oznacza, że są oni oddani ofercie Twojej marki, co może przyczynić się do rozwoju Twojej działalności: Zamiast odchodzić, klienci powracają i mówią o zadowoleniu z Twojej marki.

Jest to również kluczowy etap na końcu ścieżki klienta, luźno związany z pozyskiwaniem klientów — procesem promowania marki wśród nowych klientów. W przypadku marek z większym doświadczeniem na rynku kultywowanie utrzymania klientów i ich lojalności może być nawet ważniejsze niż pozyskiwanie nowych klientów.

Utrzymanie klientów jest ważne, ponieważ może być bezpośrednio związane z ich zadowoleniem. Dodatkowo ogranicza wysiłek potrzebny do ciągłego docierania do nowych klientów, co może poprawić efektywność reklamy i stać się ważną częścią strategii ekonomicznej.

Skuteczna strategia utrzymania klientów daje pewność, że Twoi klienci są dokładnie poinformowani o marce i produktach, zadowoleni z zakupów i procesu obsługi oraz czują się zachęceni do powrotu do marki w celu zakupu dodatkowych produktów lub aktualizacji.

Utrzymanie klientów można poprawić, docierając do większej liczby powracających klientów. Można to zrobić na wiele sposobów. Upewnij się, że Twoja strategia marketingowa obejmuje narzędzia do przekształcania nowych klientów w stałych klientów, na przykład przez oferowanie zniżek na wiele zakupów lub zachęcanie do zapisania się na newsletter z aktualizacjami.

Innym ważnym sposobem na zatrzymanie klientów jest zachęcanie ich do zaangażowania, czyli interakcji z markami za pośrednictwem zakupów online, mediów społecznościowych, urządzeń Connected TV i innych kanałów. Możesz także zatrzymać klientów poprzez działania remarketingowe. Remarketing odnosi się do angażowania grup odbiorców, którzy już wchodzili w interakcję z Twoją marką, aby zachęcić ich do podjęcia pożądanych działań, które mogą ich zainteresować, takich jak konwersja.

Podstawowym wskaźnikiem jest współczynnik utrzymania klientów, który uwzględnia nowych i obecnych klientów oraz koszt utrzymania klientów. Inne wskaźniki związane z dotarciem do odbiorców, które warto wziąć pod uwagę, to ilość zakupów, ich częstotliwość i wartość w całym okresie objętym pomiarami.

Sposób, w jaki budujesz strategię utrzymania klientów, będzie się oczywiście różnić w zależności od ogólnych celów. Istnieją jednak trzy obszary, które należy wziąć pod uwagę, aby wzmocnić swoją strategię.