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고객 유지란 무엇인가요?

정의, 중요성, 전략 및 예시

고객 유지란 반복 구매로 이어질 수 있도록 브랜드 충성도를 높이는 것입니다. 효과적인 고객 유지 전략은 고객에게 정확한 브랜드 및 상품 정보를 제공합니다.

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아마존 광고의 쇼핑 인사이트와 매력적인 광고 형식은 브랜드가 아마존 내외에서 적합한 잠재고객과 다시 연결되도록 도와줍니다.

고객 유지란 무엇인가요?

고객 유지는 고객 충성도를 높여 반복 구매를 유도하는 행위입니다. 이는 브랜드의 브랜드 충성도 수준, 즉 고객이 유사한 상품을 제공하는 다른 브랜드보다 자신의 브랜드를 선호하는 행위를 정량화합니다. 고객 충성도, 즉 브랜드와 고객 간의 관계를 구축할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.

고객 유지란 고객이 브랜드 상품에 전념한다는 것을 의미하며 이는 확장에 도움이 될 수 있습니다. 신규 고객이 지속적으로 이탈하는 대신 반복 고객이 있다는 것은 브랜드에 대한 만족도를 나타냅니다.

또한 고객 여정 지도의 막바지에 접어드는 고객 경험의 중요한 단계이기도 합니다. 즉, 신규 고객에게 브랜드를 소개하는 과정인 고객 확보에 이은 단계입니다. 기존 브랜드의 경우 신규 고객을 유치하는 것보다 고객 유지 및 충성 고객을 높이는 것이 훨씬 더 중요할 수 있습니다.

고객 유지가 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 유지는 고객 만족도의 영향을 크게 받을 수 있기 때문에 중요합니다. 추가로 신규 고객을 지속적으로 확보하는 데 필요한 노력이 줄어들기 때문에 광고 효율성이 향상되고 경제 전략의 중요한 부분이 될 수 있습니다.

좋은 고객 유지 전략을 통해 고객이 브랜드 및 상품에 대해 정확한 정보를 얻고, 구매 및 고객 경험에 만족하며, 추가 상품 또는 업데이트를 위해 브랜드를 다시 방문하도록 유도할 수 있도록 합니다.

고객 유지를 높이는 요인은 무엇인가요?

더 많은 재방문 고객을 확보하면 고객 유지율이 향상되며, 이를 위한 다양한 방법이 있습니다. 예를 들어, 여러 번 구매하면 할인을 제공하거나 업데이트가 포함된 뉴스레터에 가입하도록 유도하여 신규 고객을 반복 고객으로 전환할 수 있는 도구가 마케팅 전략에 포함되도록 해야 합니다.

고객을 유지하는 또 다른 중요한 방법은 고객 참여를 유도하는 것입니다. 이는 온라인 쇼핑, 소셜 미디어, 커넥티드 TV 등을 통한 고객과 브랜드 간의 상호 작용입니다. 또한 리마케팅을 통해 고객을 유지할 수 있습니다. 리마케팅은 이미 브랜드와 상호 작용한 잠재고객이 참여하도록 유도하여 전환과 같이 관심을 가질 만한 원하는 행동을 하도록 권장하는 것을 말합니다.

고객 유지는 어떻게 측정하나요?

고객 유지의 주요 메트릭으로는 신규 고객과 기존 고객을 포함하는 고객 유지율과 고객 유지 비용이 있습니다. 고려해야 할 다른 잠재고객 도달 관련 메트릭으로는 구매 수량, 구매 빈도 및 평생 가치가 있습니다.

고객 유지율

CRR(고객 유지율)은 특정 기간이 시작될 때 고객 기반의 초기 규모를 신규 고객이 추가된 후의 최종 총 고객 수와 비교하여 계산합니다. 아래 공식은 고객 유지율 계산 방법을 보여줍니다.

고객 유지율 공식은 다음과 같습니다.

고객 유지율 = ((총 고객 - 신규 고객)/초기 고객) x 100

고객 유지 비용

CRC(고객 유지 비용)는 고객 유지에 드는 총 비용입니다. 여기에는 마케팅, 판매 및 고객 서비스 비용이 포함됩니다.

고객당 평균 고객 유지 비용 공식은 다음과 같습니다.

고객당 평균 고객 유지 비용 = 총 고객 유지 비용/활성 고객 수

고객 유지 전략을 어떻게 구축하나요?

물론 고객 유지 전략을 수립하는 방법은 전체 목표에 따라 달라집니다. 하지만 전략을 강화하는 데 도움이 되는 세 가지 영역을 고려해야 합니다.

관련성 향상

1단계. 관련성 향상

신규 고객에 도달하는 것이 고객 유지로 이어지는 첫 번째 단계라는 점을 명심하세요. 따라서 브랜드 인지도를 높이는 방법과 아웃리치를 항상 고려해야 합니다. 잠재 신규 고객에게 최신 상품을 알린 다음 해당 고객에게 정기 업데이트나 구독 서비스를 제공하여 대화를 이어가세요.

고객 피드백

2단계. 고객 피드백 해결

고객 유지 전략의 중요한 부분은 고객 피드백에 귀를 기울이는 것입니다. 예를 들어, 피드백 설문조사, 고객 서비스 메커니즘 또는 반품 정책을 통해 고객이 브랜드에 대해 무엇을 좋아하는지, 고객이 브랜드에 대해 무엇을 기대하는지, 고객의 재방문을 설득할 수 있는 요소는 무엇인지에 대한 직접적인 의견을 얻을 수 있습니다. 브랜드 커뮤니케이션을 단방향 대화로 사용하는 대신 고객 서비스 피드백을 열린 대화로 진행하는 방법으로 활용할 수도 있습니다.

고객 인센티브

3단계. 고객에게 인센티브 제공

인센티브를 활용한 크리에이티브는 고객 유지 전략에서 큰 역할을 할 수 있습니다. 예를 들어, 보상이나 로열티 프로그램, 추천 할인 또는 시간 제한 딜을 제공하면 고객의 재방문을 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 유지 전략의 예시

이 세 가지 예시는 아마존 광고 상품이 캠페인을 돋보이게 할 뿐만 아니라 고객 유지 및 충성도를 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

사례 연구

스마트 홈 및 조명 기기 회사인 Govee는 충성 고객에게 도달하고 쇼핑객을 유지하고자 했고, 스토어Posts(베타)의 몰입형 콘텐츠를 활용했습니다. 브랜드 자산을 높이는 데에도 도움이 되는 고품질 콘텐츠는 비즈니스에 유의미한 영향을 미쳤습니다.

헤드폰을 끼고 춤추는 두 여자

사례 연구

새로운 상품의 캠페인을 만들 때 Cheetos는 브랜드의 다양성을 알리는 데 도움이 되도록 아마존 광고와 협력했습니다. 아마존 DSP의 정적 배치 및 비디오 배치의 도움을 받는 크리에이티브 전략으로 Cheetos Mac 'n Cheeese는 소비자가 간식으로 먹을 수 있는 식사로 프로모션되었습니다.

Cheetos Mac ’n Cheese

사례 연구

일본 건강 및 미용 브랜드 MYREX의 목표 중 하나는 아마존 광고 상품을 조합하여 기존 고객의 참여를 유도하는 것이었습니다. Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display 및 아마존 DSP를 활용하여 기존 고객과 잠재고객 모두에게 도달할 수 있었습니다.

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