고객 유지란 무엇인가요?

고객 유지는 고객 충성도를 높여 반복 구매를 유도하는 행위입니다. 이는 브랜드의 브랜드 충성도 수준, 즉 고객이 유사한 상품을 제공하는 다른 브랜드보다 자신의 브랜드를 선호하는 행위를 정량화합니다. 고객 충성도, 즉 브랜드와 고객 간의 관계를 구축할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.

고객 유지란 고객이 브랜드 상품에 전념한다는 것을 의미하며 이는 확장에 도움이 될 수 있습니다. 신규 고객이 지속적으로 이탈하는 대신 반복 고객이 있다는 것은 브랜드에 대한 만족도를 나타냅니다.

또한 고객 여정 지도의 막바지에 접어드는 고객 경험의 중요한 단계이기도 합니다. 즉, 신규 고객에게 브랜드를 소개하는 과정인 고객 확보에 이은 단계입니다. 기존 브랜드의 경우 신규 고객을 유치하는 것보다 고객 유지 및 충성 고객을 높이는 것이 훨씬 더 중요할 수 있습니다.

고객 유지는 고객 만족도의 영향을 크게 받을 수 있기 때문에 중요합니다. 추가로 신규 고객을 지속적으로 확보하는 데 필요한 노력이 줄어들기 때문에 광고 효율성이 향상되고 경제 전략의 중요한 부분이 될 수 있습니다.

좋은 고객 유지 전략을 통해 고객이 브랜드 및 상품에 대해 정확한 정보를 얻고, 구매 및 고객 경험에 만족하며, 추가 상품 또는 업데이트를 위해 브랜드를 다시 방문하도록 유도할 수 있도록 합니다.

더 많은 재방문 고객을 확보하면 고객 유지율이 향상되며, 이를 위한 다양한 방법이 있습니다. 예를 들어, 여러 번 구매하면 할인을 제공하거나 업데이트가 포함된 뉴스레터에 가입하도록 유도하여 신규 고객을 반복 고객으로 전환할 수 있는 도구가 마케팅 전략에 포함되도록 해야 합니다.

고객을 유지하는 또 다른 중요한 방법은 고객 참여를 유도하는 것입니다. 이는 온라인 쇼핑, 소셜 미디어, 커넥티드 TV 등을 통한 고객과 브랜드 간의 상호 작용입니다. 또한 리마케팅을 통해 고객을 유지할 수 있습니다. 리마케팅은 이미 브랜드와 상호 작용한 잠재고객이 참여하도록 유도하여 전환과 같이 관심을 가질 만한 원하는 행동을 하도록 권장하는 것을 말합니다.

고객 유지의 주요 메트릭으로는 신규 고객과 기존 고객을 포함하는 고객 유지율과 고객 유지 비용이 있습니다. 고려해야 할 다른 잠재고객 도달 관련 메트릭으로는 구매 수량, 구매 빈도 및 평생 가치가 있습니다.

물론 고객 유지 전략을 수립하는 방법은 전체 목표에 따라 달라집니다. 하지만 전략을 강화하는 데 도움이 되는 세 가지 영역을 고려해야 합니다.