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顧客維持とは何ですか?

定義、重要性、戦略、事例

顧客維持とは、リピート購入につながるブランドロイヤルティの創出です。効果的な顧客維持戦略により、お客様はブランドや商品について正確に理解できるようになります。

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Amazon Adsのショッピングインサイトと興味を引く広告フォーマットは、ブランドがAmazon内やそれ以外の場所にいる適切なオーディエンスと再びつながるのに役立ちます。

顧客維持とは何ですか?

顧客維持とは、顧客ロイヤルティを高めることで、リピート購入を促進することです。ブランドのブランドロイヤルティのレベルを定量化します。これは、同様の商品を提供する他のブランドよりもあなたのブランドを好む顧客のアクションです。これはまた、顧客ロイヤルティを構築する、つまりブランドと顧客との関係を構築する素晴らしい方法でもあります。

顧客維持とは、顧客がブランドの商品に入れ込んでいることを意味し、それがビジネスの拡大に貢献するということです。 新規顧客が常に離れていくのではなく、リピート顧客がブランドに対して満足していることを物語っています。

これはまた、カスタマージャーニーマップの終盤に位置するカスタマーエクスペリエンスの重要なステップでもあり、顧客獲得、つまりブランドを新規顧客に提供するプロセスに緩やかに続くものです。より確立されたブランドにとって、顧客維持とロイヤルティの高いお客様を開拓することは、新規顧客を引き付けることよりもさらに重要かもしれません。

顧客維持が重要な理由は?

顧客維持は、顧客満足度に大きく影響される可能性があるため重要です。さらに、継続的に新規顧客にリーチするために要する労力を削減でき、広告の効率が向上するので、経済戦略の重要な部分となります。

優れた顧客維持戦略があれば、お客様はブランドや商品について正確に理解し、購入やカスタマーエクスペリエンスに満足することになります。また、お客様がさらなる商品や最新情報を求めてブランドに戻ってくるように促すことができます。

顧客維持率を向上させるには?

より多くのリピーター顧客にリーチすることで顧客維持率は向上しますが、その方法はさまざまです。マーケティング戦略には、たとえば複数回の購入に対して割引を提供したり、最新情報を含むニュースレターへの登録を促したりして、新規顧客をリピート顧客に変えるためのツールが含まれるようにする必要があります。

顧客を維持するもう1つの重要な方法は、カスタマーエンゲージメントを促進することです。つまり、オンラインショッピング、ソーシャルメディア、コネクテッドTVなどを通じて顧客とブランドがやりとりをすることです。また、リマーケティング活動を通じて顧客を維持することもできます。リマーケティングとは、すでに自社ブランドと関わりがあるオーディエンスに対して、コンバージョンなど、興味を持つ可能性のある望ましい行動をとるように促すことを指します。

顧客維持率をどのように測定しますか?

顧客維持の主な指標は、新規顧客と既存顧客を含む顧客維持率と顧客維持コストです。オーディエンスへのリーチに関連する、考慮すべきその他の指標としては、購入数量、購入頻度、顧客生涯価値があります。

顧客維持率

顧客維持率(CRR)は、特定の期間の開始時における顧客ベースの初期サイズと、新規顧客が追加された後の最終的な顧客総数を比較して計算されます。以下の式は、顧客維持率の計算方法を示しています。

顧客維持率の計算式は次のとおりです。

顧客維持率 =((総顧客数 – 新規顧客)/初回顧客)x 100

顧客維持コスト

顧客維持コスト(CRC)とは、お客様を維持するための総コストを指します。これには、マーケティング、販売、およびカスタマーサービスのコストが含まれます。

お客様一人あたりの平均顧客維持コストの計算式は次のとおりです。

お客様一人あたりの平均顧客維持コスト = 顧客維持の総コスト/アクティブなお客様の数

顧客維持戦略をどのように策定しますか?

もちろん、顧客維持戦略をどのように策定するかは、全体的な目標によって異なります。ただし、戦略を強化するために考慮すべき点が3つあります。

関連性の向上

ステップ1.関連性を向上させましょう

新規顧客へのリーチは顧客維持につながる第一歩であることを忘れないでください。そのため、ブランドの認知度とアウトリーチを向上させる方法を常に検討する必要があります。潜在的な新規顧客には、最新の製品情報を提供し、それらのお客様には定期的な最新情報やサブスクリプションなどのサービスを提供することで、対話を続けます。

カスタマーフィードバック

ステップ2.お客様からのフィードバックへの対応

顧客維持戦略の重要な部分は、お客様からのフィードバックを確実にキャッチすることです。たとえば、フィードバック調査、カスタマーサービスの仕組み、返品ポリシーなどを使用すると、顧客がブランドのどこを気に入っているか、顧客がブランドに何を期待しているか、そして顧客にブランドをもっと利用してもらうために何をアピールできるかについて、直接的な情報を得ることができます。また、カスタマーサービスのフィードバックは、ブランドのコミュニケーションを一方通行にすることなく、オープンな対話を生み出す方法として活用することもできます。

お客様へのインセンティブの提供

ステップ3.顧客にインセンティブを提供しましょう

インセンティブを創造的に活用することは、顧客維持戦略において大きな役割を果たします。たとえば、特典やロイヤルティプログラム、紹介者割引、または期間限定のセールを提供することで、お客様に繰り返し利用してもらうことができます。

顧客維持戦略の例

これらの3つの例は、Amazon Ads商品がキャンペーンを目立たせるだけでなく、顧客維持とロイヤルティの促進にどのように役立つかを示しています。

事例

スマートホーム機器と照明器具のメーカーであるGoveeは、ロイヤルティの高いお客様にリーチして買い物客ビジネスを維持したいと考えていたときに、ストアPosts(ベータ版)に没入型コンテンツを採用しました。その質の高いコンテンツは、ブランドエクイティの構築にも役立ち、ビジネスに大きな影響を与えました。

ヘッドフォンをつけて踊る2人の女の子

事例

新商品のキャンペーンを作成する際、CheetosがAmazon Adsと連携したことは、ブランドの多用途性を伝えるのに役立ちました。このクリエイティブ戦略では、Amazon DSPの静止画と動画の掲載枠を活用して、消費者がスナック感覚で楽しめる食事としてCheetos Mac 'n Cheeseを宣伝しました。

Cheetos Mac ’n Cheese

事例

日本のヘルス&ビューティーブランドMYREXの目標の1つは、Amazon Adsのプロダクトを組み合わせて既存のお客様を引き付けることでした。スポンサープロダクト広告スポンサーブランド広告スポンサーディスプレイ広告、Amazon DSPを活用することで、既存のお客様と潜在顧客の両方にリーチすることができました。

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