顧客維持とは何ですか？

顧客維持とは、顧客ロイヤルティを高めることで、リピート購入を促進することです。ブランドのブランドロイヤルティのレベルを定量化します。これは、同様の商品を提供する他のブランドよりもあなたのブランドを好む顧客のアクションです。これはまた、顧客ロイヤルティを構築する、つまりブランドと顧客との関係を構築する素晴らしい方法でもあります。

顧客維持とは、顧客がブランドの商品に入れ込んでいることを意味し、それがビジネスの拡大に貢献するということです。 新規顧客が常に離れていくのではなく、リピート顧客がブランドに対して満足していることを物語っています。

これはまた、カスタマージャーニーマップの終盤に位置するカスタマーエクスペリエンスの重要なステップでもあり、顧客獲得、つまりブランドを新規顧客に提供するプロセスに緩やかに続くものです。より確立されたブランドにとって、顧客維持とロイヤルティの高いお客様を開拓することは、新規顧客を引き付けることよりもさらに重要かもしれません。

顧客維持は、顧客満足度に大きく影響される可能性があるため重要です。さらに、継続的に新規顧客にリーチするために要する労力を削減でき、広告の効率が向上するので、経済戦略の重要な部分となります。

優れた顧客維持戦略があれば、お客様はブランドや商品について正確に理解し、購入やカスタマーエクスペリエンスに満足することになります。また、お客様がさらなる商品や最新情報を求めてブランドに戻ってくるように促すことができます。

より多くのリピーター顧客にリーチすることで顧客維持率は向上しますが、その方法はさまざまです。マーケティング戦略には、たとえば複数回の購入に対して割引を提供したり、最新情報を含むニュースレターへの登録を促したりして、新規顧客をリピート顧客に変えるためのツールが含まれるようにする必要があります。

顧客を維持するもう1つの重要な方法は、カスタマーエンゲージメントを促進することです。つまり、オンラインショッピング、ソーシャルメディア、コネクテッドTVなどを通じて顧客とブランドがやりとりをすることです。また、リマーケティング活動を通じて顧客を維持することもできます。リマーケティングとは、すでに自社ブランドと関わりがあるオーディエンスに対して、コンバージョンなど、興味を持つ可能性のある望ましい行動をとるように促すことを指します。

顧客維持の主な指標は、新規顧客と既存顧客を含む顧客維持率と顧客維持コストです。オーディエンスへのリーチに関連する、考慮すべきその他の指標としては、購入数量、購入頻度、顧客生涯価値があります。

もちろん、顧客維持戦略をどのように策定するかは、全体的な目標によって異なります。ただし、戦略を強化するために考慮すべき点が3つあります。