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Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

Definizione, importanza, strategie ed esempi

La fidelizzazione dei clienti consiste nella creazione di fedeltà al brand che può tradursi in acquisti ripetuti. Un'efficace strategia di fidelizzazione dei clienti garantisce che i tuoi clienti siano accuratamente istruiti sul tuo brand e sui tuoi prodotti.

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Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti consiste nella creazione di un rapporto di fedeltà con i clienti, che si traduce in acquisti ripetuti. Misura il livello di fedeltà al brand, ovvero la preferenza dei clienti per il tuo brand rispetto ad altri brand con offerte simili. Si tratta inoltre di un ottimo modo per sviluppare la fedeltà dei clienti, ovvero creare un rapporto tra loro e il tuo brand.

Fidelizzare i clienti significa che questi preferiscono le offerte del tuo brand e ciò può contribuire all'espansione della tua attività: anziché avere un flusso costante di nuovi clienti, la presenza di clienti abituali rispecchia la loro soddisfazione nei confronti del tuo brand.

Rappresenta inoltre una fase cruciale dell'esperienza del cliente situata nella parte finale della mappa del percorso del cliente, subito dopo l'acquisizione, ovvero il processo attraverso il quale il brand si avvicina a nuovi clienti. Per i brand più affermati, coltivare la fidelizzazione e i clienti fedeli può risultare ancora più importante che attirare nuovi clienti.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

La fidelizzazione dei clienti è importante perché può essere fortemente influenzata dalla loro soddisfazione. Inoltre, riduce il numero di attività necessarie per raggiungere continuamente nuovi clienti, migliorando l'efficacia della pubblicità e diventando una parte importante della tua strategia economica.

Una buona strategia di fidelizzazione dei clienti garantisce che questi conoscano bene il tuo brand e i tuoi prodotti, che siano soddisfatti dei loro acquisti e della loro esperienza e che vengano incoraggiati a tornare per acquistare altri prodotti o nuovi modelli.

Quali sono gli aspetti che migliorano la fidelizzazione dei clienti?

Per migliorare la fidelizzazione dei clienti è necessario raggiungere un maggior numero di clienti abituali, e ci sono diversi modi per farlo. Devi assicurarti che la tua strategia di marketing includa strumenti per convertire i nuovi clienti in clienti abituali, ad esempio offrendo sconti su acquisti multipli o richiedendo l'iscrizione a una newsletter con aggiornamenti.

Un altro modo importante per fidelizzare i clienti è quello di incoraggiarne il coinvolgimento, ovvero la loro interazione con i brand attraverso gli acquisti online, i social media, la TV connessa e altro ancora. Puoi anche fidelizzare i clienti attraverso iniziative di remarketing. Il remarketing riguarda il coinvolgimento dei segmenti di pubblico che hanno già interagito con il tuo brand al fine di incoraggiarli a intraprendere un'azione desiderata che potrebbe interessarli, come una conversione.

Come si misura la fidelizzazione dei clienti?

I dati principali per la fidelizzazione dei clienti sono il tasso di fidelizzazione dei clienti, che include nuovi clienti e clienti esistenti, e il costo di fidelizzazione dei clienti. Altri dati relativi al raggiungimento dei segmenti di pubblico da prendere in considerazione sono la quantità di acquisto, la frequenza di acquisto e il valore totale.

Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) viene calcolato confrontando il volume originale della clientela all'inizio di un determinato periodo di tempo con il numero totale finale di clienti dopo averne aggiunti di nuovi. La formula riportata di seguito mostra come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

La formula per il tasso di fidelizzazione dei clienti è:

Tasso di fidelizzazione dei clienti = ((Clienti totali - Nuovi clienti) / Clienti iniziali) x 100

Costo di fidelizzazione dei clienti

Il costo di fidelizzazione dei clienti (CRC) si riferisce al costo totale di fidelizzazione di un cliente. Include i costi del marketing, delle vendite e del servizio clienti.

La formula per il costo medio di fidelizzazione dei clienti per cliente è:

Costo medio di fidelizzazione dei clienti per cliente = Costo totale della fidelizzazione dei clienti / Numero di clienti attivi

Come si crea una strategia di fidelizzazione dei clienti?

Naturalmente, le modalità di creazione di una strategia di fidelizzazione dei clienti varieranno in base ai tuoi obiettivi generali. Tuttavia, esistono tre aree da prendere in considerazione per contribuire a rafforzare la tua strategia.

Miglioramento della rilevanza

Passaggio 1. Migliora la tua rilevanza

Ricorda che il raggiungimento di nuovi clienti è il primo passo verso la loro fidelizzazione, quindi devi sempre pensare a come migliorare la brand awareness e la sensibilizzazione. Assicurati di informare i potenziali nuovi clienti sulle ultime offerte e di restare in contatto con loro, ad esempio fornendo aggiornamenti periodici o offerte di abbonamento.

Gestione del feedback dei clienti

Passaggio 2. Dai ascolto al feedback dei clienti

Una parte importante della strategia di fidelizzazione dei clienti consiste nel garantire che il loro feedback venga ascoltato. Grazie ai sondaggi di feedback, al servizio clienti e alle politiche di restituzione, ad esempio, puoi ottenere informazioni dirette su ciò che i clienti apprezzano del tuo brand, cosa si aspettano da esso e cosa potrebbe convincerli a tornare per effettuare altri acquisti. Inoltre, anziché trasmettere le comunicazioni del brand in una conversazione a senso unico, puoi utilizzare il feedback del servizio clienti per instaurare con loro un dialogo aperto.

Incentivazione dei clienti

Passaggio 3. Incentiva i tuoi clienti

Sbizzarrirsi con gli incentivi può giocare un ruolo fondamentale nella strategia di fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, offrire premi o programmi fedeltà, sconti per il passaparola oppure offerte a tempo limitato può aiutarti a incoraggiare i clienti a tornare più volte.

Esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti

Questi tre esempi mostrano in che modo i prodotti Amazon Ads possono aiutare le campagne non solo a distinguersi, ma anche a incoraggiare la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.

Caso di studio

Quando Govee ha voluto raggiungere i suoi clienti più affezionati e fidelizzarli, l'azienda di dispositivi per la casa e l'illuminazione intelligente ha utilizzato contenuti coinvolgenti in Stores e Posts (beta). I suoi contenuti di alta qualità, che hanno anche contribuito a rafforzare la brand equity, hanno avuto un impatto significativo sull'azienda.

Due ragazze con le cuffie ballano

Caso di studio

Per la creazione di una campagna per un nuovo prodotto, Cheetos ha collaborato con Amazon Ads per contribuire a comunicare la versatilità del proprio brand. Con l'aiuto dei placement statici e video di Amazon DSP, la strategia creativa ha promosso Cheetos Mac 'n Cheese come il prodotto più adatto per fare uno spuntino.

Cheetos Mac 'n Cheese

Caso di studio

Uno degli obiettivi di MYTREX, un brand giapponese di prodotti per la salute e la bellezza, era quello di coinvolgere i clienti esistenti con una combinazione di prodotti Amazon Ads. Utilizzando Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display e Amazon DSP, l'azienda è stata in grado di raggiungere sia i clienti esistenti sia quelli potenziali.

Prodotti di MYTREX

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