गाइड

कस्टमर रिटेंशन क्या है?

परिभाषा, अहमियत, रणनीतियाँ और उदाहरण

कस्टमर रिटेंशन का मतलब ब्रैंड की विश्वसनीयता बनाना है, जिसकी वजह से बार-बार ख़रीदारी हो सकती है. प्रभावी कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीति यह पक्का करती है कि आपके कस्टमर आपके ब्रैंड और प्रोडक्ट के बारे में पूरी तरह जानते हैं.

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कस्टमर रिटेंशन क्या है?

कस्टमर रिटेंशन, कस्टमर विश्वसनीयता बनाने का तरीक़ा है जिसकी वजह से बार-बार ख़रीदारी होती है. यह आपके ब्रैंड की ब्रैंड विश्वसनीयता के लेवल को तय करता है, जिसमें कस्टमर इसी तरह के ऑफ़र वाले अन्य ब्रैंड की तुलना में आपके ब्रैंड को पसंद करता है. यह कस्टमर की विश्वसनीयता, आपके ब्रैंड और आपके कस्टमर के बीच संबंध बनाने का भी शानदार तरीक़ा है.

कस्टमर रिटेंशन का मतलब है कि आपके कस्टमर आपके ब्रैंड की ऑफ़रिंग के लिए डेडिकेटेड हैं और यह आपको आगे बढ़ाने में मदद कर सकता है: नए कस्टमर के बारे में लगातार मंथन करने के बजाय, रिपीट ख़रीदारी करने वाले कस्टमर से आपके ब्रैंड के साथ उनकी संतुष्टि का पता चलता है.

यह कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र के मैप के आखिर में पाए जाने वाले कस्टमर अनुभव के लिए भी अहम कदम है, साथ ही, यह नए कस्टमर तक आपके ब्रैंड को लाने की कस्टमर एक्वीजिशन प्रक्रिया का भी धीरे-धीरे पालन करता है. ज़्यादा स्थापित ब्रैंड के लिए, नए कस्टमर को अपनी ओर आकर्षित करने की तुलना में कस्टमर रिटेंशन और विश्वसनीय कस्टमर बनाना और भी ज़रूरी हो सकता है.

कस्टमर रिटेंशन क्यों ज़रूरी है?

कस्टमर रिटेंशन इसलिए ज़रूरी है, क्योंकि यह कस्टमर की संतुष्टि से काफ़ी ज़्यादा प्रभावित हो सकती है. इसके अतिरिक्त, यह नए कस्टमर तक लगातार पहुँचने के लिए ज़रूरी कोशिशों को कम करता है. इससे आपकी एडवरटाइज़िंग कुशलता में सुधार हो सकता है और आपकी आर्थिक रणनीति का एक ज़रूरी हिस्सा बन सकता है.

अच्छी कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीति यह पक्का करती है कि आपके कस्टमर आपके ब्रैंड और प्रोडक्ट के बारे में अच्छी तरह से जानते हैं, अपनी ख़रीदारी और अपने कस्टमर अनुभव से संतुष्ट हैं और अतिरिक्त प्रोडक्ट या अपडेट के लिए उन्हें आपके ब्रैंड में वापस आने के लिए बढ़ावा मिलता हैं.

कस्टमर रिटेंशन किससे अच्छा होता है?

बार-बार आने वाले कस्टमर तक पहुँचने से बेहतर तरीक़े से कस्टमर रिटेंशन होता है और ऐसा करने के कई अलग-अलग तरीक़े हैं. आपको यह पक्का करना चाहिए कि आपकी मार्केटिंग रणनीति में नए कस्टमर को रिपीट कस्टमर में बदलने के लिए टूल शामिल हैं, उदाहरण के लिए, कई ख़रीदारियों पर छूट देकर या अपडेट के साथ न्यूज़लेटर के लिए साइन-अप को प्रमोट करके.

कस्टमर को रिटेन करने का एक और ज़रूरी तरीक़ा कस्टमर एंगेजमेंट को बढ़ावा देना है, जो ऑनलाइन शॉपिंग, सोशल मीडिया, कनेक्टेड टीवी वगैरह के ज़रिए ब्रैंड के साथ कस्टमर का इंटरैक्शन है. आप रीमार्केटिंग कोशिशों के ज़रिए भी कस्टमर को बनाए रख सकते हैं. रीमार्केटिंग का मतलब यह है कि ऐसी ऑडियंस को एंगेज करना जो पहले ही आपके ब्रैंड के साथ इंटरैक्ट कर चुकी है, ताकि उन्हें उनकी दिलचस्पी के हिसाब से ऐक्शन लेने के लिए बढ़ावा दिया जा सके, जैसे कन्वर्शन.

आप कस्टमर रिटेंशन को किस तरह मापते हैं?

कस्टमर रिटेंशन के लिए प्राइमरी मेट्रिक, कस्टमर रिटेंशन रेट है, जिसमें नए कस्टमर और मौजूदा कस्टमर और कस्टमर रिटेंशन पर आने वाली लागत शामिल हैं. ऑडियंस तक पहुँचने से सम्बंधित अन्य मेट्रिक जिन पर विचार किया जाता है उनमें ख़रीदारी की मात्रा, ख़रीदारी की फ़्रीक्वेंसी और लाइफ़टाइम वैल्यू हैं.

कस्टमर रिटेंशन रेट

कस्टमर रिटेंशन रेट (CRR) की गणना नए कस्टमर को जोड़े जाने के बाद, एक तय समय अवधि की शुरुआत में आपके कस्टमर बेस के शुरुआती साइज़ की तुलना कस्टमर की आख़िरी कुल संख्या से करके की जाती है. नीचे दिए गए फ़ॉर्मूला बताता है कि कस्टमर रिटेंशन रेट की गणना इस तरह करें.

कस्टमर रिटेंशन रेट का फ़ॉर्मूला है:

कस्टमर रिटेंशन रेट = ((कुल कस्टमर - नए कस्टमर) / शुरुआत में कस्टमर) x 100

कस्टमर रिटेंशन लागत

कस्टमर रिटेंशन लागत (CRC) कस्टमर को बनाए रखने की कुल लागत के बारे में बताती है. इसमें मार्केटिंग, बिक्री और कस्टमर सर्विस की लागत शामिल है.

प्रति कस्टमर औसत कस्टमर रिटेंशन लागत का फ़ॉर्मूला है:

प्रति कस्टमर औसत कस्टमर रिटेंशन लागत = कस्टमर रिटेंशन की कुल लागत/ऐक्टवि कस्टमर की संख्या

आप कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीति किस तरह बनाते हैं?

आप अपनी कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीति किस तरह बनाते हैं, ज़ाहिर है, यह आपके सभी लक्ष्यों के आधार पर अलग-अलग होगी. हालाँकि, अपनी रणनीति को मज़बूत करने में मदद के लिए, आपको तीन क्षेत्रों पर विचार करना चाहिए.

बेहतर सम्बंध बनाना

स्टेप 1. अपना सम्बंध बेहतर बनाना

याद रखें, नए कस्टमर तक पहुँचना पहला स्टेप है जो कस्टमर रिटेंशन की ओर ले जाता है, इसलिए आपको हमेशा इस बात पर विचार करना चाहिए कि अपने ब्रैंड के बारे में जागरूकता और आउटरीच को किस तरह बेहतर बनाया जाए. पक्का करें कि आप अपनी सबसे नई ऑफ़रिंग के बारे में संभावित नए कस्टमर को जानकारी दे रहे हैं और फिर उन कस्टमर को बार-बार अपडेट देकर या सब्सक्रिप्शन ऑफ़र करके उनसे बातचीत जारी रखें.

कस्टमर फ़ीडबैक

स्टेप 2. कस्टमर फ़ीडबैक पर काम करना

कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीति का एक बड़ा हिस्सा यह पक्का करना है कि आप अपने कस्टमर का फ़ीडबैक सुनते हैं. उदाहरण के लिए, फ़ीडबैक सर्वेक्षण, ग्राहक सेवा तंत्र या रिटर्न पॉलिसी के साथ, आप सीधे यह जान सकते हैं कि कस्टमर आपके ब्रैंड के बारे में क्या पसंद करते हैं, कस्टमर आपके ब्रैंड से क्या चाहते हैं और कस्टमर को जल्दी-जल्दी ख़रीदारी करने के लिए क्या चीज राज़ी कर सकती है. आप अपने कस्टमर सर्विस फ़ीडबैक का इस्तेमाल एक तरफ़ा बातचीत में अपने ब्रैंड कम्युनिकेशन का इस्तेमाल करने के बजाय, खुले तौर पर संवाद करने के तरीक़े के रूप में भी कर सकते हैं.

कस्टमर को बढ़ावा देना

स्टेप 3. अपने कस्टमर को बढ़ावा देना

अपने बढ़ावों के साथ क्रिएटिव होना आपकी कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीति में बहुत बड़ी भूमिका निभा सकता है. उदाहरण के लिए, रिवार्ड या लॉयल्टी प्रोग्राम, रेफ़रल छूट या कम समय की डील देकर, आप कस्टमर को बार-बार ख़रीदारी करने के लिए बढ़ावा दे सकते हैं.

कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीतियों के उदाहरण

इन तीन उदाहरणों से पता चलता है कि किस तरह Amazon Ads प्रोडक्ट आपके कैम्पेन को न सिर्फ़ दूसरों से अलग दिखने में बल्कि कस्टमर रिटेंशन और विश्वसनीयता को बढ़ावा देने में भी मदद कर सकता है.

केस स्टडी

जब Govee अपने विश्वसनीय कस्टमर तक पहुँचना चाहता था और ख़रीदारों से मिले बिज़नेस को बनाए रखना चाहता था, तो इस स्मार्ट होम और लाइटिंग डिवाइस कंपनी ने अपने Store और Posts (बीटा) में इमर्सिव कॉन्टेंट का इस्तेमाल किया. ब्रैंड इक्विटि बनाने में मदद करने वाले उनके हाई-क्वालिटी कॉन्टेंट का भी बिज़नेस पर बेहतर असर हुआ.

हेडफ़ोन पहने नाचती दो लड़कियाँ

केस स्टडी

नए प्रोडक्ट के लिए एक कैम्पेन बनाते समय, Cheetos ने अपने ब्रैंड की कई ख़ूबियों को कम्युनिकेट करने में मदद के लिए Amazon Ads के साथ काम किया. Amazon DSP स्टैटिक और वीडियो प्लेसमेंट की मदद से, क्रिएटिव रणनीति ने Cheetos Mac 'n Cheese को एक ऐसे भोजन के रूप में प्रमोट किया, जिसे कंज़्यूमर स्नैक्स के तौर पर खा सकते थे.

Cheetos Mac ’n Cheese

केस स्टडी

जापान का हेल्थ और ब्यूटी ब्रैंड MYREX का लक्ष्य अपने मौजूदा कस्टमर को Amazon Ads प्रोडक्ट के कॉम्बिनेशन के साथ एंगेज करना था. Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display और Amazon DSP का इस्तेमाल करके, वे मौजूदा और संभावित, दोनों कस्टमर तक पहुँच पाए.

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