कस्टमर रिटेंशन क्या है?

कस्टमर रिटेंशन, कस्टमर विश्वसनीयता बनाने का तरीक़ा है जिसकी वजह से बार-बार ख़रीदारी होती है. यह आपके ब्रैंड की ब्रैंड विश्वसनीयता के लेवल को तय करता है, जिसमें कस्टमर इसी तरह के ऑफ़र वाले अन्य ब्रैंड की तुलना में आपके ब्रैंड को पसंद करता है. यह कस्टमर की विश्वसनीयता, आपके ब्रैंड और आपके कस्टमर के बीच संबंध बनाने का भी शानदार तरीक़ा है.

कस्टमर रिटेंशन का मतलब है कि आपके कस्टमर आपके ब्रैंड की ऑफ़रिंग के लिए डेडिकेटेड हैं और यह आपको आगे बढ़ाने में मदद कर सकता है: नए कस्टमर के बारे में लगातार मंथन करने के बजाय, रिपीट ख़रीदारी करने वाले कस्टमर से आपके ब्रैंड के साथ उनकी संतुष्टि का पता चलता है.

यह कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र के मैप के आखिर में पाए जाने वाले कस्टमर अनुभव के लिए भी अहम कदम है, साथ ही, यह नए कस्टमर तक आपके ब्रैंड को लाने की कस्टमर एक्वीजिशन प्रक्रिया का भी धीरे-धीरे पालन करता है. ज़्यादा स्थापित ब्रैंड के लिए, नए कस्टमर को अपनी ओर आकर्षित करने की तुलना में कस्टमर रिटेंशन और विश्वसनीय कस्टमर बनाना और भी ज़रूरी हो सकता है.

कस्टमर रिटेंशन इसलिए ज़रूरी है, क्योंकि यह कस्टमर की संतुष्टि से काफ़ी ज़्यादा प्रभावित हो सकती है. इसके अतिरिक्त, यह नए कस्टमर तक लगातार पहुँचने के लिए ज़रूरी कोशिशों को कम करता है. इससे आपकी एडवरटाइज़िंग कुशलता में सुधार हो सकता है और आपकी आर्थिक रणनीति का एक ज़रूरी हिस्सा बन सकता है.

अच्छी कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीति यह पक्का करती है कि आपके कस्टमर आपके ब्रैंड और प्रोडक्ट के बारे में अच्छी तरह से जानते हैं, अपनी ख़रीदारी और अपने कस्टमर अनुभव से संतुष्ट हैं और अतिरिक्त प्रोडक्ट या अपडेट के लिए उन्हें आपके ब्रैंड में वापस आने के लिए बढ़ावा मिलता हैं.

बार-बार आने वाले कस्टमर तक पहुँचने से बेहतर तरीक़े से कस्टमर रिटेंशन होता है और ऐसा करने के कई अलग-अलग तरीक़े हैं. आपको यह पक्का करना चाहिए कि आपकी मार्केटिंग रणनीति में नए कस्टमर को रिपीट कस्टमर में बदलने के लिए टूल शामिल हैं, उदाहरण के लिए, कई ख़रीदारियों पर छूट देकर या अपडेट के साथ न्यूज़लेटर के लिए साइन-अप को प्रमोट करके.

कस्टमर को रिटेन करने का एक और ज़रूरी तरीक़ा कस्टमर एंगेजमेंट को बढ़ावा देना है, जो ऑनलाइन शॉपिंग, सोशल मीडिया, कनेक्टेड टीवी वगैरह के ज़रिए ब्रैंड के साथ कस्टमर का इंटरैक्शन है. आप रीमार्केटिंग कोशिशों के ज़रिए भी कस्टमर को बनाए रख सकते हैं. रीमार्केटिंग का मतलब यह है कि ऐसी ऑडियंस को एंगेज करना जो पहले ही आपके ब्रैंड के साथ इंटरैक्ट कर चुकी है, ताकि उन्हें उनकी दिलचस्पी के हिसाब से ऐक्शन लेने के लिए बढ़ावा दिया जा सके, जैसे कन्वर्शन.

कस्टमर रिटेंशन के लिए प्राइमरी मेट्रिक, कस्टमर रिटेंशन रेट है, जिसमें नए कस्टमर और मौजूदा कस्टमर और कस्टमर रिटेंशन पर आने वाली लागत शामिल हैं. ऑडियंस तक पहुँचने से सम्बंधित अन्य मेट्रिक जिन पर विचार किया जाता है उनमें ख़रीदारी की मात्रा, ख़रीदारी की फ़्रीक्वेंसी और लाइफ़टाइम वैल्यू हैं.

आप अपनी कस्टमर रिटेंशन से जुड़ी रणनीति किस तरह बनाते हैं, ज़ाहिर है, यह आपके सभी लक्ष्यों के आधार पर अलग-अलग होगी. हालाँकि, अपनी रणनीति को मज़बूत करने में मदद के लिए, आपको तीन क्षेत्रों पर विचार करना चाहिए.