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Qu'est-ce que la rétention client ?
Définition, importance, stratégies et exemples
La rétention client fait référence à la capacité d'une marque à fidéliser ses clients sur une période de temps spécifique. Une stratégie de rétention client efficace permet de s'assurer que vos clients sont bien informés sur votre marque et renforce la fidélité envers la marque, ce qui peut se traduire par des achats répétés.
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Qu'est-ce que la rétention client ?
La rétention client est l'action qui consiste à fidéliser la clientèle, ce qui se traduit ensuite par des achats répétés. Elle quantifie le niveau de fidélité à votre marque, c'est-à-dire le fait que les clients favorisent votre marque par rapport à d'autres marques proposant des offres similaires. C'est également un excellent moyen de créer de la fidélité client, c'est-à-dire d'établir une relation entre votre marque et votre clientèle.
La fidélisation clients signifie que vos clients sont dévoués aux offres de votre marque, et elle peut contribuer à votre expansion : Au lieu de perdre en continu de nouveaux clients, vous avez des clients fidèles qui témoignent de leur satisfaction envers votre marque.
Il s'agit également d'une étape cruciale de l'expérience client, qui se situe à la fin de la carte du parcours client, juste après l'acquisition client, le processus qui consiste à faire connaître votre marque à de nouveaux clients. Pour les marques plus établies, cultiver la rétention et la fidélisation de la clientèle peut s'avérer encore plus important que d'en attirer de nouveaux.
Pourquoi la rétention client est-elle importante ?
La rétention client est importante, car elle peut être fortement influencée par la satisfaction client. En outre, elle réduit la quantité d'efforts nécessaires pour atteindre continuellement de nouveaux clients, ce qui peut améliorer l'efficacité de votre publicité et constituer un élément important de votre stratégie économique.
Une bonne stratégie de rétention client garantit que vos clients sont correctement informés sur votre marque et vos produits, qu'ils sont satisfaits de leurs achats et de leur expérience client, et qu'ils sont encouragés à revenir vers votre marque pour acheter d'autres produits ou obtenir des mises à jour.
Qu'est-ce qui améliore la rétention client ?
Pour améliorer la rétention client, il faut atteindre davantage de clients réguliers, et il y a beaucoup de manières d'y parvenir. Vous devez vous assurer que votre stratégie marketing inclut des outils permettant de convertir les nouveaux clients en clients fidèles, en proposant des remises sur les achats multiples ou en les invitant à s'inscrire à une newsletter contenant des mises à jour, par exemple.
Un autre moyen important de conserver les clients est d'encourager l'engagement client, c'est-à-dire l'interaction des clients avec les marques par l'intermédiaire des achats en ligne, des réseaux sociaux, de la télévision connectée, etc. Vous pouvez également conserver vos clients en mettant en place des efforts de remarketing. Le remarketing désigne le fait de susciter l'intérêt des audiences ayant déjà interagi avec votre marque pour les encourager à effectuer une action souhaitée par la marque, une conversion par exemple.
Comment mesurez-vous la rétention client ?
Les principales statistiques à suivre pour mesurer la rétention client sont le taux de rétention client, qui inclut les nouveaux clients et les clients existants, ainsi que le coût de rétention client. Les autres statistiques à prendre en considération en ce qui concerne l'atteinte des audiences sont la quantité d'achats, la fréquence d'achat et la valeur vie client.
Taux de rétention client
Le taux de rétention client (TRC) se calcule en comparant la taille initiale de votre base de clients au début d'une certaine période avec le nombre total final de clients, une fois que de nouveaux clients sont venus s'ajouter. La formule ci-dessous montre comment calculer votre taux de rétention client.
Le taux de rétention client se calcule de la manière suivante :
Taux de rétention client = ((nombre total de clients - nouveaux clients) / clients initiaux) x 100
Coût de rétention client
Le coût de la rétention client (CRC) désigne le coût total nécessaire pour conserver un client. Cela inclut les coûts marketing, commerciaux et de service client.
La formule du coût moyen de rétention client est la suivante :
Coût moyen de rétention client par client = Coût total de rétention client / Nombre de clients actifs
Comment élaborer une stratégie de rétention client ?
La façon dont vous devez élaborer votre stratégie de rétention client varie bien sûr en fonction de vos objectifs globaux. Cependant, il y a trois points à prendre en compte pour contribuer à renforcer votre stratégie.
Étape 1. Améliorez votre pertinence
N'oubliez pas qu'atteindre de nouveaux clients est la première étape qui mène à la rétention client. Vous devez donc toujours réfléchir à la manière d'améliorer la notoriété et la portée de votre marque. Veillez à informer les nouveaux clients potentiels sur vos dernières offres, puis poursuivez la conversation en fournissant à ces clients des mises à jour récurrentes ou des offres d'abonnement, par exemple.
Étape 2. Répondez aux commentaires des clients
Une part importante de la stratégie de rétention client consiste à vous assurer que vous tenez compte des commentaires clients. Grâce aux enquêtes de feedback, aux mécanismes de service client ou aux politiques de retour, par exemple, vous pouvez obtenir des informations directes sur ce que les clients apprécient dans votre marque, ce qu'ils attendent d'elle et ce qui pourrait les convaincre de revenir vers vous. Vous pouvez également tirer parti des commentaires reçus par le service client pour créer un dialogue ouvert, plutôt que de communiquer à sens unique en vous adressant aux clients.
Étape 3. Récompensez vos clients
Faire preuve de créativité dans vos récompenses peut jouer un rôle important dans votre stratégie de rétention client. Vous pouvez, par exemple, encourager vos clients à revenir encore et encore en leur proposant des programmes d'avantages ou de fidélité, des remises en cas de parrainage ou des offres à durée limitée.
Exemples de stratégies de rétention client
Ces trois exemples vous montrent comment les produits Amazon Ads peuvent non seulement aider vos campagnes à se démarquer, mais aussi encourager la rétention et la fidélisation des clients.
Étude de cas
Alors qu'elle souhaitait atteindre ses clients fidèles et en fidéliser d'autres, l'entreprise Govee, spécialisée dans les maisons connectées et les appareils d'éclairage, a utilisé du contenu immersif dans ses Stores et ses posts (version bêta). Son contenu de haute qualité, qui a également contribué à renforcer son image de marque, a eu un impact significatif sur l'activité.
Étude de cas
Lors de la création d'une campagne pour un nouveau produit, Cheetos a travaillé avec Amazon Ads pour contribuer à communiquer sur la polyvalence de sa marque. Grâce à des emplacements vidéo et statiques Amazon DSP, la stratégie créative a permis de présenter le Cheetos Mac 'n Cheese comme un repas pouvant également faire office de snack.
Étude de cas
L'un des objectifs de la marque japonaise de produits de santé et de beauté MYREX était de renouveler l'intérêt de ses clients existants grâce à une combinaison de produits Amazon Ads. En utilisant Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display, et Amazon DSP, la marque a pu à la fois atteindre ses clients existants et des clients potentiels.
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