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Qu'est-ce que la fidélisation des clients?
Définition, importance, stratégies et exemples
La fidélisation des clients fait référence à la capacité d'une marque de fidéliser sa clientèle sur une période de temps donnée. Une stratégie efficace de fidélisation des clients garantit que vos clients sont informés avec précision de votre marque et augmente la fidélité envers la marque, ce qui peut entraîner des achats répétés..
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Qu'est-ce que la fidélisation des clients?
La fidélisation des clients est l'acte consistant à fidéliser la clientèle en vue d'obtenir des achats répétés. Elle quantifie le niveau de fidélité de votre marque, soit le fait que les clients privilégient votre marque par rapport aux autres marques ayant des offres similaires. C'est une façon fantastique de fidéliser la clientèle et d'ainsi renforcer la relation entre votre marque et vos clients.
La fidélisation des clients signifie que vos clients se consacrent aux offres de votre marque, et cela peut contribuer à votre expansion : Au lieu d'un roulement continu de nouveaux clients, les clients récurrents témoignent de leur satisfaction à l'égard de votre marque.
Il s'agit également d'une étape cruciale de l'expérience client qui se trouve vers la fin du parcours client, quelque part après l'acquisition de la clientèle, le processus de présentation de votre marque à de nouveaux clients. Pour les marques plus établies, il peut être encore plus important de cultiver la fidélisation et la loyauté des clients que d'en attirer de nouveaux.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante?
La fidélisation des clients est importante, car elle peut être grandement influencée par la satisfaction du client. De plus, elle réduit les efforts nécessaires en vue de rejoindre continuellement de nouveaux clients, ce qui peut améliorer l'efficacité de votre publicité et constituer un élément important de votre stratégie économique.
Une bonne stratégie de fidélisation des clients garantit que vos clients sont informés avec précision de votre marque et de vos produits, satisfaits de leurs achats et de leur expérience client, et encouragés à revenir à votre marque pour obtenir d'autres produits ou mises à jour.
Qu'est-ce qui améliore la fidélisation des clients?
La fidélisation des clients est améliorée en atteignant un plus grand nombre de clients qui reviennent; il existe de nombreuses façons d'y arriver. Vous devez vous assurer que votre stratégie de marketing comprend des outils permettant de convertir de nouveaux clients en clients réguliers, en offrant des rabais sur les achats multiples ou en vous invitant à vous inscrire à un bulletin avec des mises à jour, par exemple.
Une autre façon importante de fidéliser les clients consiste à encourager l'engagement client, c'est-à-dire leur interaction avec les marques par le biais des achats en ligne, des médias sociaux, de la télévision connectée et plus encore. Vous pouvez également fidéliser vos clients grâce à des efforts de marketing de relance. Le marketing de relance désigne le fait de susciter l’intérêt d’auditoires qui ont déjà interagi avec votre marque afin de les encourager à prendre les mesures souhaitées qui pourraient les intéresser, comme la conversion.
Comment mesurez-vous la fidélisation des clients?
Les principales statistiques de fidélisation des clients sont le taux de fidélisation des clients, qui comprend les nouveaux clients et les clients existants, et le coût de fidélisation des clients. D'autres statistiques liées à l'atteinte des auditoires à prendre en considération sont la fréquence des achats, la quantité d'achats et la valeur à vie.
Taux de fidélisation des clients
Le taux de fidélisation des clients (CRR) est calculé en comparant la taille initiale de votre clientèle au début d'une certaine période au nombre total final de clients, après l'ajout de nouveaux clients. La formule ci-dessous montre comment calculer votre taux de fidélisation des clients.
La formule utilisée pour le taux de fidélisation des clients est la suivante :
Taux de fidélisation des clients = (Total des clients – Nouveaux clients)/Clients initiaux) x 100
Coût de fidélisation des clients
Le coût de fidélisation des clients (CRC) désigne le coût total de la fidélisation d'un client. Il comprend le coût du marketing, des ventes et du service à la clientèle.
La formule utilisée pour calculer le coût moyen de fidélisation des clients par client est la suivante :
Coût moyen de fidélisation des clients par client = Coût total de la fidélisation des clients/Nombre de clients actifs
Comment bâtir une stratégie de fidélisation des clients?
La façon dont vous élaborez votre stratégie de fidélisation des clients variera en fonction de vos objectifs globaux, bien sûr. Cependant, il y a trois domaines que vous devriez prendre en considération pour renforcer votre stratégie.
Étape 1. Améliorez votre pertinence
N'oubliez pas que rejoindre de nouveaux clients est la première étape qui mène à la fidélisation des clients. Vous devriez donc toujours envisager des façons d'améliorer la notoriété de votre marque et sa portée. Assurez-vous d'informer les nouveaux clients potentiels de vos dernières offres, puis poursuivez la conversation en fournissant à ces clients des mises à jour récurrentes ou des offres d'abonnement, par exemple.
Étape 2. Répondez aux commentaires des clients
Une grande partie d'une stratégie de fidélisation des clients consiste à s'assurer que vos commentaires sont entendus. Grâce aux sondages de rétroaction, aux mécanismes de service à la clientèle ou aux politiques de retour, par exemple, vous pouvez obtenir des commentaires directs sur ce que les clients aiment de votre marque, ce que les clients attendent de votre marque et ce qui pourrait convaincre les clients de revenir. Vous pouvez également utiliser vos commentaires sur le service à la clientèle comme moyen de créer des dialogues ouverts, plutôt que d'utiliser les communications de votre marque dans une conversation unidirectionnelle.
Étape 3. Incitez vos clients
Faire preuve de créativité avec vos incitatifs peut jouer un rôle important dans votre stratégie de fidélisation des clients. Par exemple, le fait d'offrir des récompenses ou des programmes de fidélisation, des rabais sur les recommandations ou des offres rapides peut encourager vos clients à revenir encore et encore.
Exemples de stratégies de fidélisation des clients
Ces trois exemples illustrent comment les produits Amazon Ads peuvent aider vos campagnes non seulement à se démarquer, mais aussi à encourager la fidélisation et la loyauté des clients.
Étude de cas
Lorsque Govee voulait rejoindre ses fidèles clients et s'assurer que ceux-ci restent, l'entreprise de maison intelligente et d'appareils d'éclairage utilisait du contenu immersif dans ses Stores et Posts (version bêta). Leur contenu de grande qualité, qui a également contribué à renforcer l'équité de la marque, a eu un impact significatif sur l'entreprise.
Étude de cas
Lors de la création d'une campagne pour un nouveau produit, Cheetos a travaillé avec Amazon Ads pour aider à communiquer la polyvalence de sa marque. Avec l'aide des emplacements statiques et vidéo Amazon DSP, la stratégie créative a fait la promotion du Cheetos Mac 'n Cheese en tant que repas que les consommateurs pouvaient grignoter.
Étude de cas
L'un des objectifs de la marque japonaise de santé et de beauté MYREX était de mobiliser ses clients existants avec une combinaison de produits Amazon Ads. En utilisant Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display et Amazon DSP, ils ont pu rejoindre des clients existants et potentiels.
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