Infografía: Cómo crear una estrategia de marketing centrada en el cliente

22 de enero de 2021 | Por Heather Eng, gerente sénior de Marketing

Adoptar un enfoque de publicidad y marketing centrado en el cliente es un paso clave para cualquier estrategia de marca. Centrarse en las necesidades e intereses de los clientes en cada punto de contacto ayuda a garantizar que estos tengan experiencias positivas cada vez que muestran interés en tu marca. Al proporcionar relevancia y consistencia en cada oportunidad, las marcas pueden mejorar la experiencia general del marketing omnicanal, con lo que desarrollan confianza y lealtad a largo plazo.

Amazon Advertising y Kantar encuestaron a más de 1000 consumidores estadounidenses para saber qué es lo que valoran al mostrar interés en las marcas. Sus respuestas indican que las marcas son más útiles cuando ofrecen a los clientes lo que necesitan, justo cuando lo necesitan. Echa un vistazo a los principales hallazgos:

La relevancia es la clave

Nuestra encuesta descubrió que cuanto más relevante sea el mensaje, obtendrás mejores resultados. El ochenta y ocho por ciento de los encuestados reportó que los anuncios relevantes para sus intereses atraen su interés, y el 89% dijo que ha interactuado con anuncios que reflejan la etapa de su vida. Los consumidores también son propensos a mostrar interés en anuncios que satisfagan una necesidad. Este es el factor más fuerte de la interacción con los anuncios, el cual supera si el anuncio es divertido, entretenido o inspirador. Además, el 64% de los encuestados coincide en que los anuncios desempeñan un papel para mantenerlos informados. Investigamos a fondo estos insights para obtener más información.

Los recordatorios para comprar o volver a comprar son útiles

La encuesta encontró que los recordatorios oportunos para comprar o volver a comprar son tanto útiles como efectivos. Más de cuatro de cada cinco consumidores han realizado una compra basada en un recordatorio. Y el 78% de los consumidores mostrará interés en un anuncio de un producto que vio recientemente. En especial, los padres valoran los recordatorios. El ochenta y tres por ciento de los encuestados que se identificaron como padres respondieron “me encanta cuando una marca proporciona información cuando podría necesitarla”, en comparación con el 72% de los que no se identificaron como padres. (Los insights de audiencias de Amazon Advertising, por ejemplo, pueden ayudar a las marcas a conocer el tiempo promedio entre compras, que luego pueden usar para llegar a las audiencias en los momentos adecuados).

Las recomendaciones son efectivas

Los consumidores también valoran las recomendaciones de productos. Al igual que los recordatorios, cuatro de cada cinco consumidores han realizado una compra después de recibir una recomendación en función de compras anteriores (por ejemplo, si compraste tenis y calcetines para correr, también te puede interesar un cinturón para correr). Algunos grupos son más receptivos a las recomendaciones que otros. Por ejemplo, el 88% de los millennials y el 83% de los de la generación X reportaron haber realizado una compra basada en una recomendación, en comparación con el 69% de los de la generación de la posguerra o la generación silenciosa. De igual manera, el 87% de los padres han realizado una compra gracias a una recomendación, en comparación con el 75% de los no son padres. Y cuando se trata de los encuestados que se identificaron como “expertos en tecnología”, un enorme 94% ha hecho una compra basada en recomendaciones, en comparación con el 70% de los compradores con poca experiencia en tecnología.

La atención al cliente y los valores generan lealtad

Al pensar en la atención al cliente, es importante considerar lo que buscan los consumidores en las diferentes etapas de sus procesos. Nos adentramos en los factores que hicieron que los clientes recurrieran a ciertas marcas una y otra vez. Descubrimos que la atención al cliente es el principal factor para generar lealtad. Pero los consumidores también reportaron prometer su lealtad a las marcas que comparten sus intereses y valores: El 31% es leal a marcas con las que se enorgullece estar asociado, el 31% es leal a marcas que parecen entender sus intereses, el 26% es leal a marcas que son ciudadanos corporativos responsables y el 24 % es leal a marcas que demuestran valores que están alineados con sus valores personales. Así que cuando se trata de fomentar relaciones a largo plazo, las marcas deben buscar comunicar sus valores a los clientes.

La siguiente infografía resume estos hallazgos. Utilízalos para entrelazar el enfoque en el cliente a lo largo de tu estrategia de marketing, para que puedas crear un ciclo virtuoso de la interacción con el cliente.

Infografía de enfoque en el cliente