Guía
¿Qué es la retención de clientes?
Definición, importancia, estrategias y ejemplos
La retención de clientes es la capacidad de una marca para retener a sus clientes durante un periodo de tiempo específico. Una estrategia eficaz de retención de clientes garantiza que los clientes estén informados de forma precisa acerca de tu marca e impulsa la fidelidad a la marca, lo que puede traducirse en compras repetidas.
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¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es el acto de fidelizar a los clientes, lo que a su vez genera compras recurrentes. La retención cuantifica el nivel de fidelidad a tu marca, es decir, que tus clientes prefieran tu marca a otras con ofertas similares. También es una forma fantástica de fomentar la fidelidad de tus clientes, que es la relación entre tu marca y ellos.
Si retienes tus clientes, quiere decir que son fieles a las ofertas de tu marca, lo cual puede contribuir a la expansión de tu negocio: en lugar de tener una rotación continua de nuevos clientes, tener clientes habituales demuestra que están satisfechos con tu marca.
También es un paso fundamental en la experiencia de los clientes situado casi al final del proceso de compra, seguido por la adquisición de clientes, que es el proceso de acercar a nuevos clientes a la marca. Para las marcas más consolidadas, cultivar la retención y la fidelidad de los clientes puede ser incluso más importante que atraer nuevos clientes.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
Retener clientes es importante porque puede influir en gran medida en su satisfacción. Además, reduce el esfuerzo necesario para llegar continuamente a nuevos clientes, lo que puede mejorar la eficiencia de tus anuncios y formar parte importante de tu estrategia financiera.
Una buena estrategia de retención de clientes por una parte garantiza que tus clientes reciban información precisa sobre tu marca y tus productos, estén satisfechos con tus productos y la experiencia de compra, y, por la otra, les anima a volver a acudir a tu marca para adquirir más productos o conocer novedades.
¿Qué mejora la retención de clientes?
La retención de clientes mejora cuando llegas a más clientes que vuelven, y hay muchas maneras diferentes de hacerlo. Debes asegurarte de que tu estrategia de marketing incluya herramientas para convertir a los nuevos clientes en clientes habituales, como, por ejemplo, ofrecer descuentos si compran más de un producto o invitarlos a suscribirse a tu boletín informativo para mantenerse al día de tu marca.
Otra forma importante de retener a los clientes es fomentar la interacción con tu marca, ya sea a través de las compras en Internet, las redes sociales, la TV conectada, etc. También puedes retener a los clientes mediante iniciativas de remarketing. Remarketing es volver a interactuar con las audiencias que ya han interactuado con tu marca, para animarlas a llevar a cabo una acción que les pueda interesar, como una conversión.
¿Cómo se mide la retención de clientes?
Las principales métricas de la retención de clientes son el índice de retención de clientes, que incluye a los clientes nuevos y existentes, y el coste de la retención de clientes. Otras métricas relativas al alcance de las audiencias que hay que tener en cuenta son la cantidad de compras, la frecuencia de compra y el valor del tiempo de vida del cliente.
Índice de retención de clientes
El índice de retención de clientes (CRR) se calcula comparando el tamaño inicial de tu base de clientes al principio de un periodo determinado con el número total final de clientes (es decir, una vez que se hayan añadido nuevos clientes). La siguiente fórmula muestra cómo calcular el índice de retención de clientes.
La fórmula del índice de retención de clientes es:
Índice de retención de clientes = [(Total de clientes - Nuevos clientes) / Clientes iniciales] x 100
Coste de retención de clientes
El coste de retención de clientes (CRC) es lo que cuesta en total retener a un cliente. Incluye el coste del marketing, ventas y servicio de atención al cliente.
La fórmula del coste medio por cliente de la retención de clientes es:
Coste medio por cliente de la retención de clientes = Coste total de retención de clientes/Número de clientes activos
¿Cómo se crea una estrategia de retención de clientes?
La forma en que desarrolles tu estrategia de retención de clientes variará en función de tus objetivos generales. Sin embargo, hay tres áreas que debes tener en cuenta para contribuir a fortalecer tu estrategia.
Paso 1. Mejora tu relevancia
Recuerda que, para retener clientes, primero debes llegar a clientes nuevos, por lo que siempre debes pensar en cómo mejorar la conciencia de tu marca y el alcance. Asegúrate de informar a los nuevos clientes potenciales de tus ofertas más recientes y sigue comunicándote con ellos ofreciéndoles, por ejemplo, novedades periódicas o que se suscriban a tu boletín.
Paso 2. Atiende los comentarios de los clientes
Una parte importante de una estrategia de retención de clientes consiste en asegurarles que sus comentarios no caen en saco roto. Con encuestas de opinión, mecanismos de servicio al cliente o políticas de devoluciones, por ejemplo, puedes obtener información directa sobre lo que les gusta a tus clientes, lo que esperan de tu marca y lo que podría convencerles a que vuelvan a comprar tus productos. También podrás utilizar los comentarios de tu servicio de atención al cliente como el punto de partida de un diálogo abierto, en lugar de que tu marca se comunique de manera unidireccional.
Paso 3. Incentiva a tus clientes
Poner en marcha tu imaginación a la hora de crear incentivos puede desempeñar un papel muy importante en tu estrategia para retenerlos. Por ejemplo, si ofreces programas de recompensas o fidelidad, descuentos por recomendaciones u ofertas en períodos concretos, puedes hacer que tus clientes vuelvan una y otra vez.
Ejemplos de estrategias de retención de clientes
Estos tres ejemplos muestran cómo los productos de Amazon Ads te pueden ayudar a que tus campañas no solo destaquen, sino que también mejoren la retención y la fidelidad de los clientes.
Caso de éxito
La empresa de dispositivos inteligentes de iluminación y hogar Govee se propuso llegar a sus clientes fieles y retener a quienes ya les habían comprado productos. Para ello, utilizó contenido inmersivo en sus Stores y Posts (versión beta). Su contenido de alta calidad, que también ayudó a mejorar el valor de marca, tuvo un efecto significativo en el negocio.
Caso de éxito
Cheetos lanzó un producto nuevo y, cuando se dispuso a crear una campaña para publicitarlo, trabajó con Amazon Ads para ayudar a comunicar la versatilidad de su marca. Con la ayuda de los emplazamientos estáticos y de vídeo de Amazon DSP, la estrategia creativa promocionó Cheetos Mac ’n Cheese como una comida que los consumidores podían tomar como refrigerio.
Caso de éxito
Uno de los objetivos de la marca japonesa de salud y belleza MYREX era atraer a sus clientes actuales mediante una combinación de productos de Amazon Ads. Al utilizar Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display y Amazon DSP, pudo llegar a clientes actuales y potenciales.
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