Guía

¿Qué es la retención de clientes?

Definición, importancia, estrategias y ejemplos

La retención de clientes es la creación de lealtad a la marca que puede dar como resultado compras recurrentes. Una estrategia efectiva de retención de clientes garantiza que los clientes reciban información precisa sobre tu marca y tus productos.

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¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es el hecho de crear la lealtad de los clientes, lo que a su vez genera compras recurrentes. Cuantifica el nivel de lealtad a tu marca, es decir, que tus clientes prefieran tu marca en lugar de otras que ofrecen productos similares. También es una manera fantástica de consolidar la lealtad de los clientes, la relación entre tu marca y tus clientes.

La retención de clientes significa que tus clientes están comprometidos con los productos que ofrece tu marca, y puede contribuir a tu expansión: En lugar de tener una rotación continua de nuevos clientes, tener clientes habituales demuestra su satisfacción con tu marca.

También es un paso crucial en la experiencia del cliente que se encuentra cerca del final del mapa del proceso de compra, después de la adquisición de clientes, el proceso de llevar tu marca a nuevos clientes. Para marcas más establecidas, cultivar la retención de clientes y clientes leales puede ser incluso más importante que atraer nuevos clientes.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La retención de clientes es importante porque puede verse muy influenciada por la satisfacción del cliente. Además, reduce la cantidad de esfuerzo necesario para llegar continuamente a nuevos clientes, lo que puede mejorar la eficacia publicitaria y ser una parte importante de tu estrategia económica.

Una buena estrategia de retención de clientes garantiza que los clientes estén bien informados sobre tu marca y productos, satisfechos con sus compras y su experiencia y alentados a regresar a la marca para obtener productos adicionales o actualizaciones.

¿Qué mejora la retención de clientes?

Al llegar a más clientes que regresan, la retención de clientes mejora; y hay muchas maneras diferentes de hacerlo. Debes asegurarte de que la estrategia de marketing incluya herramientas para convertir nuevos clientes en clientes habituales, ofreciendo descuentos en compras múltiples o invitando a las personas a suscribirse a un boletín informativo con actualizaciones, por ejemplo.

Otra forma importante de retener a los clientes es fomentar la interacción con el cliente, que es la interacción de los clientes con las marcas a través de compras en línea, redes sociales, TV conectada y más. También puedes retener a los clientes a través de esfuerzos de remarketing. El remarketing se refiere a atraer audiencias que ya interactuaron con tu marca, para animarlas a realizar una acción deseada que pueda interesarles, como la conversión.

¿Cómo se mide la retención de clientes?

Las estadísticas principales para la retención de clientes son la tasa de retención de clientes, que incluye clientes nuevos y existentes, y el costo de retención de clientes. Otras estadísticas que se deben tener en cuenta para llegar a las audiencias son la cantidad de compras, la frecuencia de compra y el valor a largo plazo.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes (CRR) se calcula comparando el tamaño inicial de la base de clientes al comienzo de un determinado período de tiempo con el número total de clientes final, luego de que se hayan agregado nuevos clientes. La siguiente fórmula muestra cómo calcular la tasa de retención de clientes.

La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes es la siguiente:

Tasa de retención de clientes = [(Total de clientes – Nuevos clientes) / Clientes iniciales] × 100

Costo de la retención de clientes

El costo de retención de clientes (CRC) se refiere al costo total de retener a un cliente. Incluye el costo de marketing, ventas y servicio al cliente.

La fórmula para el costo promedio de retención de clientes por cliente es la siguiente:

Costo promedio de retención de clientes por cliente = Costo total de retención de clientes / Número de clientes activos

¿Cómo se construye una estrategia de retención de clientes?

La forma de construir una estrategia de retención de clientes variará en función de tus goles generales, por supuesto. No obstante, hay tres áreas que debes considerar para ayudar a fortalecer tu estrategia.

Mejora de la relevancia

Paso 1. Mejora tu relevancia

Recuerda que llegar a nuevos clientes es el primer paso que conduce a la retención de clientes, por lo que siempre debes considerar cómo mejorar el reconocimiento y la extensión de la marca. Asegúrate de informar a los nuevos clientes potenciales sobre tus últimas ofertas, y, luego ofréceles, por ejemplo, actualizaciones periódicas u ofertas de suscripción para continuar la conversación.

Comentarios de los clientes

Paso 2. Responder a los comentarios de los clientes

Una gran parte de una estrategia de retención de clientes es garantizar que se tengan en cuenta sus comentarios. Con encuestas, mecanismos de servicio al cliente o políticas de devolución, por ejemplo, puedes obtener datos directos sobre qué les gusta a los clientes de tu marca, qué esperan de tu marca y qué podría convencerlos de que regresen por más. También puedes utilizar los comentarios de servicio al cliente como una forma de crear diálogos abiertos, en lugar de utilizar las comunicaciones de la marca como una conversación unidireccional.

Incentivar a los clientes

Paso 3. Incentiva a tus clientes

El ser creativo con los incentivos puede desempeñar un papel muy importante en la estrategia de retención de clientes. Por ejemplo, ofrecer recompensas o programas de lealtad, descuentos por recomendaciones u ofertas por tiempo limitado puede ayudar a alentar a los clientes a regresar una y otra vez.

Ejemplos de estrategias de retención de clientes

Estos tres ejemplos muestran cómo los productos de Amazon Ads pueden ayudar a que tus campañas no solo se destaquen, sino que fomenten la retención y lealtad de los clientes.

Estudio de caso

Cuando Govee quiso llegar a sus clientes leales y retener a los compradores, la empresa de dispositivos de iluminación y hogar digital utilizó contenido inmersivo en sus Stores y Posts (beta). Su contenido de alta calidad, que también ayudó a crear valor de marca, tuvo un impacto significativo en el negocio.

Dos chicas bailando con los auriculares puestos

Estudio de caso

Al crear una campaña para un nuevo producto, Cheetos trabajó con Amazon Ads para ayudar a comunicar la versatilidad de su marca. Mediante la estrategia de material creativo y con la ayuda de las ubicaciones estáticas y de video de Amazon DSP, los Cheetos Mac 'n Cheese se promocionaron como una comida que se puede consumir como refrigerio.

Cheetos Mac ’n Cheese

Estudio de caso

Uno de los objetivos de la marca japonesa de salud y belleza MYREX era atraer a sus clientes existentes con una combinación de productos de Amazon Ads. Al utilizar Sponsored Products, Sponsored Brands, Sponsored Display y Amazon DSP, pudieron llegar tanto a clientes existentes como potenciales.

Productos MYTREX

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