دليل

ما المقصود بالمحافظة على العملاء؟

التعريف والأهمية والاستراتيجيات والأمثلة

المحافظة على العملاء عبارة عن خلق ولاء للماركة يمكن أن يؤدي إلى تكرار إجراء عمليات شراء. تضمن الإستراتيجية الفعالة للمحافظة على العملاء تثقيف عملائك بدقة حول ماركتك ومنتجاتك.

ابدأ باستخدام Amazon Ads لعرض منتجاتك وإنشاء الحملات.

إذا كانت لديك خبرة محدودة، فاتصل بنا لطلب الخدمات التي تديرها Amazon Ads. يتم تطبيق قيَم الحد الأدنى للميزانيات.

أنشئ إعلانات بنظام التكلفة لكل نقرة لمساعدة العملاء في العثور على منتجاتك على Amazon.

تساعد رؤى التسوق في Amazon Ads وتنسيقات الإعلانات الجذابة ماركتك على إعادة الاتصال بالجمهور المناسب على Amazon وخارجها.

ما المقصود بالمحافظة على العملاء؟

المحافظة على العملاء هي عملية توليد ولاء العملاء الذي يؤدي إلى تكرار المشتريات. إنها تحدد مستوى ولاء الماركة، لماركتك وهو ما يمثل تفضيل العملاء لماركتك عن الماركات الأخرى التي لها العروض المماثلة. إنها أيضًا طريقة رائعة لبناء ولاء العملاء والعلاقة بين ماركتك وعملائك.

تعني المحافظة على العملاء أن عملاءك أوفياء لعروض ماركتك، ويمكن أن يساهم ذلك في توسع نشاطك: بدلاً من التناقص المستمر للعملاء الجدد، يجسد العملاء المتكررون رضاهم عن ماركتك.

إنها أيضًا خطوة حاسمة في تجربة العملاء الموجودة بالقرب من نهاية خريطة رحلة العميل، بعد الاستحواذ على العملاء وهي عملية تقديم ماركتك إلى عملاء جدد. بالنسبة للماركات الأكثر رسوخًا، قد تكون تنمية المحافظة على العملاء وولاء العملاء أكثر أهمية من جذب عملاء جدد.

ما أهمية المحافظة على العملاء؟

تعد المحافظة على العملاء أمرًا مهمًا لأنها قد تتأثر بشكل كبير برضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإنها تقلل من مقدار الجهد اللازم للوصول باستمرار إلى عملاء جدد، مما قد يحسن كفاءة إعلاناتك وتكون جزءًا مهمًا من استراتيجيتك الاقتصادية.

تضمن الاستراتيجية الجيدة للمحافظة على العملاء تثقيف عملائك بدقة حول ماركتك ومنتجاتك، ورضاهم عن مشترياتهم وتجربة العملاء، وتشجيعهم على العودة إلى ماركتك للحصول على منتجات أو تحديثات إضافية.

ما الذي يحسن المحافظة على العملاء؟

يتم تحسين المحافظة على العملاء من خلال الوصول إلى المزيد من العملاء العائدين، وهناك العديد من الطرق المختلفة للقيام بذلك. يجب عليك التأكد من أن استراتيجية التسويق الخاصة بك تتضمن أدوات لتحويل العملاء الجدد إلى عملاء متكررين، من خلال تقديم خصومات على عمليات شراء متعددة أو المطالبة بالاشتراك في رسالة إخبارية تحتوي على تحديثات، مثلاً.

هناك طريقة أخرى مهمة للمحافظة على العملاء وهي تشجيع جذب اهتمام العملاء، وهو تفاعل العملاء مع الماركات عبر التسوق عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والتلفزيون المتصل والمزيد. يمكنك أيضًا الاحتفاظ بالعملاء من خلال جهود إعادة التسويق. إعادة التسويق تشير إعادة التسويق إلى جذب اهتمام الجمهور الذي تفاعل بالفعل مع ماركتك، لتشجيعهم على اتخاذ الإجراء المطلوب الذي قد يثير اهتمامهم، مثل التحويل.

كيف تقيس المحافظة على العملاء؟

المقاييس الأساسية للمحافظة على العملاء هي معدل المحافظة على العملاء، والذي يتضمن العملاء الجدد، والعملاء الحاليين، وتكلفة المحافظة على العملاء. المقاييس الأخرى المتعلقة بالوصول إلى الجمهور والتي يجب مراعاتها هي كمية الشراء وتكرار الشراء والقيمة الشاملة.

معدل المحافظة على العملاء

يتم حساب معدل المحافظة على العملاء (CRR) من خلال مقارنة الحجم الأولي لقاعدة العملاء في بداية فترة زمنية معينة بالعدد الإجمالي النهائي للعملاء، بعد إضافة عملاء جدد. توضح الصيغة أدناه كيفية حساب معدل المحافظة على العملاء.

صيغة معدل المحافظة على العملاء هي:

معدل المحافظة على العملاء = ((إجمالي العملاء - العملاء الجدد) / العملاء الأوليين) × 100

تكلفة المحافظة على العملاء

تشير تكلفة المحافظة على العملاء (CRC) إلى التكلفة الإجمالية للمحافظة على عميل. وهي تشمل تكلفة التسويق، والمبيعات، وخدمة العملاء.

صيغة متوسط تكلفة المحافظة على العملاء لكل عميل هي:

متوسط تكلفة المحافظة على العملاء لكل عميل = التكلفة الإجمالية للمحافظة على العملاء/عدد العملاء النشطين

كيف يمكنك إنشاء استراتيجية المحافظة على العملاء؟

ستختلف طريقة إنشاء استراتيجية المحافظة على العملاء بناءً على أهدافك العامة بالطبع. ومع ذلك، هناك ثلاثة جوانب يجب مراعاتها للمساعدة في تعزيز استراتيجيتك.

تحسين الملاءمة

الخطوة 1. تحسين مدى ملاءمتك

تذكر أن الوصول إلى عملاء جدد هو الخطوة الأولى التي تؤدي إلى المحافظة على العملاء، لذلك يجب عليك دائمًا التفكير في كيفية تحسين الوعي بماركتك والتثقيف بمنتجاتك. تأكد من تثقيف العملاء الجدد المحتملين بأحدث عروضك، ثم تابع التواصل من خلال تزويد هؤلاء العملاء بتحديثات متكررة أو عروض اشتراك، مثلاً.

تعليقات العملاء

الخطوة 2. تلبية تعليقات العملاء

يتمثل جزء كبير من استراتيجية المحافظة على العملاء في ضمان سماع تعليقات العملاء. من خلال استطلاعات الرأي للحصول على التعليقات أو آليات خدمة العملاء أو سياسات الإرجاع، على سبيل المثال، يمكنك الحصول على معطيات مباشرة حول ما يحبه العملاء بشأن ماركتك، وما يتوقعه العملاء من ماركتك، وما يمكن أن يقنع العملاء بالعودة للحصول على المزيد. يمكنك أيضًا استخدام تعليقات خدمة العملاء كطريقة لإجراء حوارات مفتوحة، بدلاً من استخدام اتصالات ماركتك في تواصل أحادي الاتجاه.

تحفيز العملاء

الخطوة 3. تحفيز عملائك

يمكن أن يلعب الإبداع في ابتكار الحوافز دورًا كبيرًا في استراتيجية المحافظة على العملاء. على سبيل المثال، يمكن أن يساعد تقديم المكافآت أو برامج الولاء أو خصومات الإحالة أو العروض في التوقيت المهم في تشجيع عملائك على العودة مرارًا وتكرارًا.

أمثلة على استراتيجيات المحافظة على العملاء

توضح هذه الأمثلة الثلاثة كيف يمكن لمنتجات Amazon Ads أن تساعد حملاتك ليس فقط في التميز ولكن أيضًا في تشجيع المحافظة على العملاء وولائهم.

دراسة حالة

عندما أرادت Govee الوصول إلى عملائها المخلصين والاحتفاظ بأعمال المتسوقين، استخدمت الشركة المتخصصة في منتجات المنزل الذكي وأجهزة الإضاءة محتوى غامرًا في متاجرها ومنشوراتها(النسخة التجريبية). كان لمحتواها عالي الجودة، والذي ساعد أيضًا في ترسيخ قيمة الماركة، تأثيرًا كبيرًا على النشاط التجاري.

فتاتان ترقصان وهما مرتديتان سماعات الرأس

دراسة حالة

عند إنشاء حملة لمنتج جديد، عملت Cheetos مع Amazon Ads للمساعدة في تثقيف الجمهور حول تنوع ماركتها. بمساعدة مواضع الظهور الثابتة والفيديو التي تقدمها Amazon DSP، روجت الاستراتيجية الإبداعية لـ Cheetos Mac 'n Cheese كوجبة خفيفة يمكن للمستهلكين الاعتماد عليها.

Cheetos Mac ’n Cheese

دراسة حالة

كان أحد أهداف الماركة اليابانية المتخصصة في منتجات الصحة والتجميل MYREX هو جذب اهتمام عملائها الحاليين، من خلال مزيج من منتجات Amazon Ads. من خلال استخدام المنتجات المدعومة وإعلانات الماركات المدعومة وإعلانات العرض المدعومة وAmazon DSP، تمكنت من الوصول إلى العملاء الحاليين والمحتملين.

منتجات MYTREX

إذا كانت لديك خبرة محدودة، فتفضل بالاتصال بنا لطلب الخدمات التي تديرها Amazon Ads.. يتم تطبيق قيَم الحد الأدنى للميزانيات.