Tiếp thị đàm thoại

Tiếp thị đàm thoại là một phương pháp tương tác khách hàng sử dụng các tương tác theo thời gian thực nhằm giúp thúc đẩy người mua tiến nhanh hơn và có ý nghĩa hơn trong hành trình mua hàng. Thay vì phụ thuộc vào các quảng cáo tĩnh hoặc thông điệp “một kiểu áp dụng cho tất cả”, tiếp thị đàm thoại tiếp cận khách hàng ngay tại nơi họ đang có mặt, với thông tin phù hợp và được cá nhân hóa, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Về cốt lõi, tiếp thị đàm thoại xoay quanh việc đối thoại. Dù thông qua các gợi ý do AI hỗ trợ, chatbot, trợ lý giọng nói hay trải nghiệm mua sắm trực tuyến, mục tiêu là thay thế những trở ngại bằng đàm thoại và thay thế sự phỏng đoán bằng tính phù hợp. Khi một người mua đang so sánh sản phẩm, đánh giá một thương hiệu lần đầu, hoặc cố gắng hiểu liệu một sản phẩm có phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ hay không, thì tương tác khách hàng đúng thời điểm và hữu ích có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc họ rời đi ngay và việc họ thực hiện mua hàng.

Trong bối cảnh quảng cáo đang không ngừng thay đổi hiện nay, AI đã mở rộng những gì mà tiếp thị đàm thoại có thể thực hiện. Các công cụ được hỗ trợ bởi AI có thể tận dụng các tín hiệu phong phú của bên thứ nhất để tạo ra các cuộc đàm thoại phù hợp theo ngữ cảnh thông qua tự động hóa, ở quy mô lớn.

Tiếp thị đàm thoại quan trọng vì phương pháp này chuyển đổi việc tiếp xúc quảng cáo thụ động thành tương tác hai chiều, chủ động với đối tượng khách hàng, tiếp cận người mua đúng vào thời điểm họ ra quyết định bằng chính những thông tin mà họ đang tìm kiếm.

Một nghiên cứu của Adobe Analytics cho thấy 39% người tiêu dùng đã sử dụng AI cho mua sắm trực tuyến và 55% sử dụng AI chủ yếu để tìm hiểu sản phẩm.¹ Đồng thời, kỳ vọng của người tiêu dùng cũng đang tăng lên: người mua mong muốn những trải nghiệm được cá nhân hóa hơn và nhanh hơn, giúp họ tự tin đưa ra quyết định mà không cần mất công tìm kiếm thông tin. Tiếp thị đàm thoại trực tiếp giải quyết vấn đề này bằng cách chủ động cung cấp thông tin phù hợp đến đối tượng khách hàng, kết hợp sự hữu ích của dịch vụ khách hàng với độ chính xác của quảng cáo phù hợp. Điều này có thể đặc biệt hiệu quả trong những thời điểm khách hàng có ý định mua cao: khi so sánh các sản phẩm tương tự, đánh giá một thương hiệu chưa quen thuộc, hoặc cố gắng hiểu liệu một sản phẩm có đáp ứng nhu cầu cụ thể hay không.

Đối với nhà quảng cáo, tiếp thị đàm thoại có thể giúp các thương hiệu truyền đạt những đề xuất giá trị khác biệt, làm nổi bật các yếu tố làm nên sự khác biệt, và dẫn dắt người mua đến những quyết định mua hàng tự tin hơn ở quy mô lớn. Ngoài việc giúp người mua đưa ra quyết định sáng suốt, phương pháp này còn có thể đem lại các cơ hội tạo khách hàng tiềm năng xuyên suốt toàn bộ phễu tiếp thị.

Tiếp thị đàm thoại được định nghĩa bởi một tập hợp các nguyên tắc cốt lõi giúp phân biệt phương pháp này với các phương pháp quảng cáo truyền thống.

AI đã biến tiếp thị đàm thoại từ một hoạt động cần nhiều tương tác trực tiếp và tốn nhiều nguồn lực thành một chiến lược quảng cáo có khả năng mở rộng quy mô. Trên thực tế, phương pháp này thể hiện như một hình thức quảng cáo vừa “lắng nghe” vừa “truyền đạt” thông tin. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI hiện nay có thể trả lời các câu hỏi về sản phẩm và định hướng quyết định mua hàng theo thời gian thực mà không cần sự can thiệp thủ công.

Gợi ý Sponsored Products và gợi ý Sponsored Brands sử dụng AI cùng các tín hiệu bên thứ nhất từ các trang chi tiết sản phẩm, nội dung Gian hàng thương hiệu, và dữ liệu chiến dịch để tự động tương tác với người mua bằng thông tin sản phẩm phù hợp vào đúng thời điểm quan trọng nhất. Các gợi ý này hoạt động giống như một nhân viên bán hàng am hiểu sản phẩm, luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7. Các nhà quảng cáo có thể theo dõi hiệu suất và tạm dừng từng gợi ý bất cứ lúc nào trong Bảng điều khiển quảng cáo mà không cần thiết lập bổ sung.

Quảng cáo đàm thoại đang mở rộng vượt ra khỏi các tương tác trên màn hình để hướng tới các trải nghiệm hỗ trợ bằng giọng nói. Năm 2025, Amazon Ads công bố việc tích hợp các chiến dịch Sponsored Products với Alexa+ - trợ lý AI đàm thoại thế hệ tiếp theo của Amazon - cho phép thương hiệu xuất hiện trong các thời điểm khám phá sản phẩm tự nhiên như một phần của các cuộc đàm thoại mua sắm tự nhiên trên thiết bị Echo Show. Ô được tài trợ có tính tương tác đàm thoại trên Alexa+ mang cách tiếp cận đàm thoại tương tự vào hoạt động khám phá nội dung giải trí, giúp các đối tác Kênh Prime Video kết nối với đối tượng vào những thời điểm có ý định mua hàng cao thông qua tương tác bằng giọng nói và thao tác chạm.

Những trải nghiệm này cùng nhau cho thấy sự chuyển dịch từ các vị trí hiển thị quảng cáo tĩnh sang các cuộc đàm thoại linh động, được hỗ trợ bởi AI, qua đó có thể tiếp cận người mua ở bất cứ đâu họ đang hiện diện.

Với hình thức mua sắm qua buổi phát trực tiếp, chẳng hạn như trên Amazon Live, người xem có thể theo dõi các buổi giới thiệu sản phẩm trực tiếp, đặt câu hỏi và mua hàng mà không cần rời khỏi luồng phát. Hình thức này kết hợp tính tương tác của mạng xã hội với trải nghiệm tức thời của mua sắm tại cửa hàng, đồng thời bổ sung sự tiện lợi và khả năng tiếp cận rộng của bán lẻ trực tuyến. Chatbot và các gợi ý mang lại khả năng phản hồi nhanh cho tiếp thị đàm thoại, còn trò chuyện trực tiếp bổ sung yếu tố tương tác cộng đồng hai chiều thông qua phần hỏi đáp theo thời gian thực, thăm dò ý kiến và các luồng bình luận, giúp người mua có được trải nghiệm tương tác với sự hỗ trợ liên tục. Theo nghiên cứu Beyond the Buy của Amazon Ads, 58% người tiêu dùng trên toàn cầu đã từng sử dụng hình thức mua sắm qua buổi phát trực tiếp. Những lợi ích hàng đầu mà họ đề cập gồm: giúp việc mua sắm thú vị hơn, giới thiệu cho họ các sản phẩm và thương hiệu mà trước đó họ chưa biết đến, đồng thời khiến trải nghiệm mua sắm trở nên dễ dàng hơn.²

Với trải nghiệm mua sắm qua video sống động, khả năng mua hàng theo thời gian thực và tính năng trò chuyện trực tiếp mang tính tương tác - vượt ra ngoài các tương tác chatbot truyền thống để hỗ trợ hỏi đáp và kết nối giữa người mua, thương hiệu và người dẫn chương trình - Amazon Live tạo ra trải nghiệm liền mạch từ nội dung đến cân nhắc mua hàng rồi đến giao dịch mua. Đối với các nhà quảng cáo, tác động có thể đo lường được. Các đối tượng khách hàng đã xem các tư liệu quảng cáo của chiến dịch Amazon Live (dưới dạng quảng cáo hiển thị hoặc quảng cáo video trực tuyến), đồng thời tiếp xúc với ít nhất một sản phẩm quảng cáo khác, có tỷ lệ tìm kiếm theo thương hiệu cao hơn 55% so với những người không tiếp xúc với các chiến dịch Amazon Live.³ Ngoài ra, các đối tượng khách hàng tiếp xúc với các chiến dịch Amazon Live và ít nhất một sản phẩm quảng cáo khác cũng ghi nhận tỷ lệ mua hàng cao gấp 17 lần so với các đối tượng khách không tiếp xúc với các chiến dịch Amazon Live.⁴

Xây dựng một chiến lược tiếp thị đàm thoại hiệu quả bắt đầu từ việc thấu hiểu đối tượng khách hàng, đồng thời bảo đảm thông điệp truyền tải mang tính chân thực nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu Beyond the Generational Divide của Amazon Ads cho thấy cứ 5 người tiêu dùng thì có 3 người yêu thích những thương hiệu thể hiện sự đồng điệu với giá trị và sở thích của họ, đồng thời 57% ưu tiên các quảng cáo đề cập đến những trải nghiệm chung của con người.⁵

Trong tiếp thị đàm thoại, những thương hiệu xuất hiện một cách tự nhiên, với mức độ liên quan thực sự vào những thời điểm quan trọng nhất sẽ có vị thế thuận lợi để xây dựng mối kết nối bền chặt hơn với khách hàng. Dưới đây là cách điều đó được triển khai trong thực tế:

AI đàm thoại không chỉ đang thay đổi cách các thương hiệu giao tiếp với người mua. Nó cũng đang thay đổi cách các nhà quảng cáo lập kế hoạch, triển khai và tối ưu hóa các chiến dịch đứng sau những cuộc đàm thoại đó. Ads Agent từ Amazon Ads kết hợp các tính năng của AI tự chủ với các tín hiệu bên thứ nhất của Amazon để thực hiện các tác vụ quảng cáo phức tạp thông qua tự động hóa thông minh. Ads Agent cho phép truy cập thông qua trải nghiệm đàm thoại trong bảng điều khiển Amazon Ads, giúp đơn giản hóa các tác vụ như điều chỉnh nhịp độ của hàng trăm chiến dịch và tạo truy vấn SQL để phân tích nâng cao. Với việc dành ít thời gian hơn cho các phức tạp trong vận hành, các nhà quảng cáo có nhiều thời gian hơn để đưa ra các quyết định mang tính chiến lược và sáng tạo, giúp hoạt động tiếp thị của họ đạt hiệu quả.