Claves para el desarrollo de la marca: mejorar la experiencia del cliente
15 de junio de 2021 | Por: Emily McCullough, gerente sénior de Marketing
Trabajamos con Environics Research y desarrollamos un estudio personalizado para descubrir cómo los valores del consumidor canadiense evolucionaron a lo largo del tiempo, y las necesidades que impulsan cada uno de estos valores. Los valores se forman por medio de una gama de experiencias e influencias, y contribuyen a crear una visión del mundo que se mantiene relativamente estable a lo largo del tiempo. Estos valores establecen el contexto de las decisiones que toman los consumidores y son una consideración importante para el desarrollo de las marcas.
En 2020, Amazon Ads encargó una encuesta a Environics Research para entender las necesidades y valores que más importan a más de 800 canadienses. Cuando se sintetizaron junto con los resultados de la encuesta anual de Valores sociales de Environics Research de más de 5000 canadienses, nuestros resultados destacan los valores que impulsan las expectativas que los consumidores tienen de las marcas hoy en día, y cómo los mercadólogos pueden usar estos insights para apoyar el desarrollo efectivo de una marca.
En la primera parte de nuestra serie, destacamos los valores que dan forma al comportamiento del consumidor canadiense y presentamos los principios detrás del desarrollo efectivo de la marca. En la parte final de esta serie de dos partes, revisaremos los dos principios finales que surgieron en nuestra investigación: personalización y conveniencia.
Diseña experiencias para tus clientes
El ochenta y cuatro por ciento de los canadienses están de acuerdo en que un enfoque único para todos no les funciona. Además, el 72% de los canadienses espera que los servicios tengan toda su información lista cuando interactúan con ellos.1 Las marcas pueden mejorar la vida de los clientes y aumentar el compromiso y la lealtad mediante el envío de mensajes personalizados e incluso se anticipan a lo que los clientes realmente quieren.2 Cada camino hacia la compra es diferente, por lo que es fundamental que las marcas encuentren formas de seleccionar las experiencias de marketing para la fase adecuada de la experiencia del consumidor.
Los especialistas en marketing tienen la oportunidad de ofrecer productos, mensajes y experiencias diseñados que se pueden adaptar a través de momentos, canales y experiencias de compra de los clientes.3 Las marcas que ofrecen experiencias diseñadas de forma eficaz lo hacen mediante la creación de un enfoque omnicanal. Estas marcas superponen una experiencia digital con la experiencia física para comprender mejor a sus clientes, conectándose finalmente con los clientes de una forma significativa y ofreciendo una mejor experiencia al cliente.4
En Amazon Ads, sabemos que los clientes interactúan en varios puntos de contacto a lo largo de su camino hacia la compra. Nuestra misión es ayudar a los especialistas en marketing a generar reconocimiento de la historia de su marca para crear conexiones, inspirar descubrimientos y aumentar la lealtad. Ayudamos a los especialistas en marketing a conectar con clientes nuevos y existentes a través de soluciones que se integran naturalmente en su vida diaria, como ver películas en Fire TV, navegar por Amazon.ca o escuchar música en Alexa.
Los clientes vienen regularmente a Amazon para encontrar y descubrir cosas nuevas. Cada experiencia se personaliza según sus preferencias de navegación y compra, mostrando productos, servicios y contenido en los que estarían más interesados. Las soluciones de marketing de embudo de ventas completo de Amazon ayudan a las marcas a lograr lo que llamamos un “efecto de sonido envolvente”. Esto sucede cuando la combinación de mensajes de una marca en diferentes medios trabaja en conjunto para contar la historia de una marca integrada de una manera memorable. Amazon Ads ofrece a las marcas un lienzo creativo diversificado de anuncios de Streaming TV y de video, Stores, Sponsored Brands, y publicidad en caja para dar vida a tu marca.
Para activar eficazmente la selección:
Identifica las necesidades del cliente; utiliza insights para comprender lo que quieren tus clientes e intenta anticipar las necesidades futuras.
Reconoce que no existe una talla única para todos. Cada experiencia de compra del cliente es diferente. Asegúrate de comprender todo el proceso de compra: ¿Dónde están descubriendo, investigando y comprando sus productos o servicios tus clientes? ¿Cómo se cierra la brecha entre lo online y lo offline?
Encuentra a tus clientes donde estén. Envía el mensaje adecuado, en el canal correcto, en el momento apropiado.
Deleita a los clientes con comodidad
Hay varias formas en que los consumidores perciben la comodidad, ya sea ahorrándoles tiempo con la entrega en el mismo día, el fácil acceso a más ofertas o satisfaciendo todas sus necesidades en un solo lugar. Independientemente de cuál sea esa oferta, las personas buscan soluciones convenientes que hagan la vida más fácil, al tiempo que brindan una experiencia positiva.5
El noventa y cinco por ciento de los canadienses coincide: “Cuando una marca resuelve mi problema de manera eficiente, es más probable que vuelva a comprar”.6 Los consumidores buscan formas de facilitarse la vida y eliminar la fricción de sus interacciones con las marcas. Quieren recomendaciones más inteligentes, más opciones de pago y una entrega más rápida. Quieren soluciones a sus problemas. Y las soluciones convenientes no se tratan solo de ofrecer productos físicos, la comodidad también se extiende a los hábitos y rituales. La idea de ritual a menudo se asocia con alimentos y bebidas, pero también vemos la estacionalidad y la anticipación en una variedad de industrias diferentes. Desde una taza de café diaria hasta la celebración de un día festivo especial, existen oportunidades para aprovechar el ritual con todo tipo de consumidores; solo necesitas comprender sus valores.
En Amazon, siempre empezamos con el cliente. Centrarnos en las cosas que más les importan a los clientes es nuestra prioridad número uno. Creemos que lo que quieren los clientes se reduce a tres cosas fundamentales y constantes: valor, selección y comodidad. Amazon Prime es un ejemplo de cómo hemos innovado en nombre de una preocupación de cliente (pagar el envío) y cumplido lo que nuestros clientes querían.
Para activar efectivamente la comodidad:
Comprende las preocupaciones de tus clientes. ¿Cuáles son los problemas que puedes ayudar a resolver para ayudar a simplificar sus vidas?
Empieza siempre con el cliente y trabaja desde esa perspectiva para ofrecer facilidad, simplicidad y utilidad.
¿Cómo se puede adoptar un enfoque para el desarrollo de marca en el que los valores sean lo primero?
Si estás buscando desarrollar tu marca con una estrategia de marketing en la que los valores sean lo primero, comienza con las necesidades de tus clientes y trabaja desde esa perspectiva. Comienza con un propósito apoyándote en una causa que sea auténtica para tu marca y continúa con acciones reales que impulsen el cambio. Crea una experiencia diseñada para el cliente mediante el uso de insights para comprender el mensaje correcto para tu audiencia, en el momento adecuado y a través de los canales adecuados. Brinda comodidad al comprender las necesidades y los puntos débiles de tus clientes, y proporciona soluciones que les ahorren tiempo y eliminen fricciones. Finalmente, brinda confianza a los clientes estableciendo transparencia, escuchando sus comentarios y actuando en función de esos comentarios para mejorar tu oferta.
Fuentes
1 Social Values building Meaningful Brands
2 https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3 https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
4 https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
5 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
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