Guía
Marketing conversacional
El marketing conversacional usa interacciones personalizadas en tiempo real para atraer a los clientes en momentos clave del proceso de compra. Impulsado por la IA, ayuda a las marcas a obtener la información correcta en el momento justo.
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¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es un enfoque de interacción con el cliente que usa intercambios en tiempo real para ayudar a los usuarios a avanzar en el proceso de compra de manera más rápida y significativa. En lugar de depender de anuncios estáticos o mensajes genéricos, el marketing conversacional llega a los clientes en los canales que usan con información relevante y personalizada que mejora su experiencia.
En esencia, el marketing conversacional se basa en el diálogo. Ya sea a través de indicaciones impulsadas por IA, chatbots, asistentes de voz o experiencias de compra en vivo, el objetivo es reemplazar la fricción por conversación y la incertidumbre por relevancia. Cuando un comprador compara opciones, evalúa una marca por primera vez o trata de entender si un producto satisface sus necesidades específicas, una interacción útil y oportuna puede ser la diferencia entre un rebote y una compra.
En el cambiante panorama publicitario actual, la IA ha ampliado las capacidades del marketing conversacional. Las herramientas con IA pueden usar valiosas señales propias para generar conversaciones contextualmente relevantes a través de la automatización y a gran escala.
¿Por qué es importante el marketing conversacional?
El marketing conversacional es importante porque transforma la exposición pasiva a los anuncios en una interacción con la audiencia activa y bidireccional que ofrece a los compradores la información que buscan en el momento clave de una decisión.
Un estudio de Adobe Analytics reveló que el 39% de los consumidores ya utiliza la IA para las compras en línea y el 55% recurre a ella específicamente para investigar sobre productos.1 Al mismo tiempo, las expectativas de los consumidores están aumentando: los compradores buscan experiencias personalizadas y más rápidas que los ayuden a tomar decisiones seguras sin tener que buscar información por cuenta propia. El marketing conversacional aborda este desafío directamente ayudando a entregar la información adecuada a las audiencias de manera proactiva, con lo cual combina la utilidad del servicio al cliente con la precisión de la publicidad relevante. Esto puede ser sumamente efectivo en momentos de alta intención; por ejemplo, al comparar productos similares, evaluar una marca desconocida o tratar de entender si un producto satisface una necesidad específica.
Para los anunciantes, el marketing conversacional puede permitir a las marcas comunicar propuestas de valor únicas, destacar elementos diferenciadores y guiar a la audiencia hacia decisiones de compra más seguras a gran escala. Además de ayudar a los compradores a tomar decisiones fundamentadas, también puede proporcionar oportunidades de generación de clientes potenciales en todo el embudo de ventas.
Características clave del marketing conversacional
El marketing conversacional se define por un conjunto de principios básicos que lo distinguen de los enfoques publicitarios tradicionales.
Interacción en tiempo real
El marketing conversacional ocurre en tiempo real. En lugar de entregar un mensaje y esperar una respuesta, crea un intercambio dinámico —desde chatbots que ofrecen asistencia al instante hasta sesiones de preguntas y respuestas en compras en vivo— que responde a la etapa exacta en la que se encuentran los clientes, ya sea que estén buscando o comparando productos, o que estén listos para comprar.
Relevancia contextual
El marketing conversacional usa señales que incluyen comportamientos de navegación, historial de compras e información del CRM para personalizar las interacciones y mostrar la información más relevante. Esto significa comprender en qué etapa se encuentran los compradores y actuar en consecuencia; por ejemplo, respondiendo preguntas sobre productos durante la etapa de consideración o reforzando las propuestas de valor en el punto de compra.
Enfoque en el cliente
El marketing conversacional pone primero las necesidades del comprador. Cada interacción se debe diseñar para mejorar la experiencia del cliente y crear vínculos duraderos, no solo para cerrar una transacción. Las mejores experiencias conversacionales se sienten como una extensión natural del proceso de compra y crean una experiencia de usuario fluida que respeta los tiempos y la intención del comprador.
Seguridad y control de la marca
A medida que la IA asume una mayor parte de la carga de trabajo en el marketing conversacional, la seguridad de la marca se convierte en un factor crítico. Las soluciones más efectivas utilizan señales de primera mano verificadas —en lugar de suposiciones de terceros— para generar interacciones, lo que garantiza que las conversaciones reflejen la voz de una marca, sus valores y las pautas de sus mensajes.
Capacidad de medición
A diferencia de algunas formas de interacción con la marca, el marketing conversacional es inherentemente medible. Los anunciantes pueden realizar un seguimiento de las interacciones, los patrones de respuesta y los resultados finales, como clics, pedidos, tasas de conversión y retorno de la inversión publicitaria, para perfeccionar las campañas de marketing mediante una optimización continua.
Publicidad conversacional e IA
Gracias a la IA, el marketing conversacional ha dejado de ser una práctica compleja y con gran demanda de recursos para convertirse en una estrategia publicitaria escalable. En la práctica, esto se refleja en forma de publicidad que escucha tanto como comunica. Los chatbots impulsados por IA ahora pueden responder preguntas sobre productos y guiar decisiones de compra en tiempo real, sin ningún tipo de intervención manual.
Las indicaciones de Sponsored Products e indicaciones de Sponsored Brands utilizan la IA y señales propias de las páginas de detalles del producto, el contenido de las Brand Stores y los datos de campañas para interactuar automáticamente con los compradores mediante información relevante sobre productos en el momento más oportuno. Estas indicaciones funcionan como un asistente de ventas experto, disponible las veinticuatro horas del día. Los anunciantes pueden monitorear el rendimiento y pausar las indicaciones individuales en cualquier momento en la consola de Amazon Ads, sin necesidad de realizar otros cambios en la configuración.
La publicidad conversacional se está expandiendo más allá de las pantallas a experiencias activadas por voz. En 2025, Amazon Ads anunció la integración de las campañas de Sponsored Products con Alexa+, el asistente de IA conversacional de próxima generación de Amazon. Esto permite que las marcas tengan visibilidad en momentos de descubrimiento orgánico de productos como parte de conversaciones de compra naturales en dispositivos Echo Show. Los mosaicos patrocinados conversacionales en Alexa+ aplican el mismo enfoque conversacional al descubrimiento de entretenimiento, lo que permite conectar a los socios de Prime Video Channels con las audiencias durante momentos de alta intención y mediante interacciones táctiles y por voz.
En conjunto, estas experiencias representan un cambio de las ubicaciones publicitarias estáticas a conversaciones dinámicas impulsadas por IA capaces de conectar con los compradores dondequiera que se encuentren.
Publicidad conversacional con compras en vivo
Con las compras en vivo, como en Amazon Live, los espectadores pueden ver demostraciones prácticas, hacer preguntas y realizar compras sin salir de la transmisión, en una experiencia que combina la interactividad de las redes sociales con la inmediatez de las compras en tienda, al tiempo que agrega la conveniencia y el alcance del retail en línea. Los chatbots y las indicaciones le aportan capacidad de respuesta al marketing conversacional, mientras que el chat en vivo agrega una dimensión comunitaria bidireccional, con sesiones de preguntas y respuestas en tiempo real, encuestas e hilos de comentarios que brindan a los compradores una experiencia interactiva y con el respaldo necesario. Según la investigación Beyond the Buy de Amazon Ads, el 58% de los consumidores globales ya han utilizado las compras en vivo. Los principales beneficios que destacan son que hacen las compras más divertidas, les dan a conocer productos y marcas que no conocían y hace que el proceso de compra parezca sencillo.2
Gracias a las experiencias de compra inmersivas en video, la posibilidad de comprar en tiempo real y un chat en vivo interactivo que supera las funciones de los chatbots tradicionales para facilitar las sesiones de preguntas y respuestas, y la conexión entre compradores, marcas y presentadores, Amazon Live crea una experiencia comercial fluida desde el contenido y la consideración hasta la compra. Para los anunciantes, el impacto es medible. Las audiencias que vieron materiales creativos de campañas de Amazon Live (como anuncios de display o anuncios de video en línea) y, al menos, otro producto publicitario, mostraron una tasa de búsqueda de marca un 55% más alta en comparación con aquellas que no estaban expuestas a campañas de Amazon Live.3 Además, las audiencias expuestas a campañas de Amazon Live y, al menos, a otro producto publicitario, observaron un porcentaje de compras 17 veces mayor en comparación con las que no estaban expuestas a estas campañas.4
Cómo crear una estrategia de marketing conversacional
Para crear una estrategia de marketing conversacional efectiva, debemos empezar por entender a las audiencias y asegurarnos de que nuestro mensaje sea auténtico para así fortalecer el vínculo con los clientes. La investigación Beyond the Generational Divide de Amazon Ads señala que tres de cada cinco consumidores prefieren las marcas que conectan con sus valores e intereses, y el 57% elige la publicidad que hace referencia a experiencias humanas compartidas.5
En el marketing conversacional, las marcas que se hacen presente de forma natural y con una relevancia genuina en los momentos más importantes son las que están en una posición ideal para forjar vínculos más estrechos. Así se ve esto en la práctica:
1. Define resultados
Antes de lanzar una campaña de marketing conversacional, define con claridad qué significa el éxito para ti. Ya sea que tu objetivo sea medir el brand lift, aumentar el alcance de clientes nuevos de la marca entre segmentos de audiencia sin explorar, mejorar la generación de clientes potenciales o analizar la secuencia del proceso de conversión que impulsa las compras, definir los resultados desde el comienzo garantiza que tu estrategia conversacional se centre en el impacto comercial y no solo en las estadísticas de interacción con el cliente.
2. Establece el proceso de compra del cliente y elige canales estratégicamente
Define el proceso de compra del cliente para identificar dónde hay fricción o cuándo es más probable que los compradores necesiten información adicional. Un comprador que compara productos podría beneficiarse de las indicaciones impulsadas por IA que muestran elementos diferenciadores en tiempo real. A alguien que explora una nueva categoría quizá le interese una transmisión en vivo que combine entretenimiento e información sobre productos. Elige los canales según dónde pasan el tiempo tus audiencias y dónde la interacción se sentirá más natural y relevante.
3. Aprovecha las señales de primera mano para llegar a audiencias relevantes
La calidad de una experiencia de marketing conversacional depende de la calidad de las señales detrás de ella. Las marcas que invierten en mensajes de producto claros y completos, contenido de marca bien organizado y datos detallados para las campañas, les dan a las herramientas basadas en IA más recursos con los que trabajar; esto generará interacciones más relevantes, precisas y eficaces con los clientes. Las indicaciones de Sponsored Products y las indicaciones de Sponsored Brands se basan directamente en las páginas de detalles de productos, el contenido de la Brand Store y los datos de las campañas para generar interacciones contextualmente relevantes en forma automática, sin necesidad de configuración adicional.
4. Mide y optimiza
El marketing conversacional es más eficaz cuando se lo trata como una práctica continua en lugar de una campaña puntual. Estadísticas como impresiones, clics, conversiones y ROAS brindan a los anunciantes la visibilidad que necesitan para comprender lo que está funcionando y perfeccionar su estrategia a lo largo del tiempo. Las herramientas de automatización pueden agilizar este proceso de optimización, ya que te ofrecen información valiosa y realizan ajustes en tiempo real.
Herramientas de IA conversacional para administrar campañas
La IA conversacional no solo está cambiando la forma en que las marcas se dirigen a los compradores. También está modificando la forma en que los anunciantes planifican, lanzan y optimizan las campañas detrás de esas conversaciones. Ads Agent de Amazon Ads combina capacidades de IA agéntica con las señales de primera mano de Amazon para llevar a cabo tareas publicitarias complejas mediante la automatización inteligente. Es posible acceder a esta herramienta a través de una experiencia conversacional en la consola de Amazon Ads. Esta ayuda a simplificar tareas, como ajustar el intervalo de uso en cientos de campañas y generar consultas SQL para análisis avanzados. Al dedicar menos tiempo a la complejidad operativa, los anunciantes pueden centrarse en tomar decisiones estratégicas y creativas que optimicen el marketing.
Estudios de caso de marketing conversacional
Estudio de caso
General Mills colaboró con Amazon Live y Brand Innovation Lab para destacar durante la temporada de vuelta a clases con una campaña para todo el embudo de ventas basada en transmisiones en vivo a cargo de creadores. Figuras cercanas como la gimnasta olímpica Shawn Johnson y la actriz Melissa Fumero presentaron transmisiones interactivas en las que compartieron ideas de comidas y consejos de crianza, mientras interactuaban directamente con la audiencia a través del chat en vivo. El material creativo se extendió por los anuncios patrocinados, Amazon DSP, los anuncios de TV por streaming y una activación en la pantalla de inicio de Alexa. La campaña impulsó un CTR un 74% más alto en comparación con el punto de referencia de CPG, un 14% más de ROAS y un aumento del 25% interanual en las ventas en productos promocionados.6
Estudio de caso
Para el lanzamiento de la serie Galaxy S25, Samsung trabajó con los creadores Moyo Ajibade y Gee Nelly, además del experto de Team Galaxy, Luke Norbury, en una campaña integral de transmisiones en vivo que abarcó todo el embudo de ventas. El equipo realizó demostraciones interactivas de productos, que incluyeron una muestra en vivo de la característica Borrador de audio del teléfono, mientras interactuaban con los espectadores a través del chat en vivo. Samsung integró la experiencia de Amazon Live directamente a su Brand Store y extendió la campaña con comerciales personalizados, takeovers de la página de inicio y material creativo complementario de display y video en múltiples puntos de contacto. La campaña impulsó un aumento de 2,7 veces en el reconocimiento de marca espontáneo en comparación con el punto de referencia de la categoría, y un 85% de los espectadores mostró más probabilidades de considerar la marca Samsung tras la exposición.7
Soluciones de Amazon Ads
Llega a los usuarios en todo el proceso de compra con Sponsored Products y Sponsored Brands. Ahora, las indicaciones impulsadas por IA ofrecen automáticamente información relevante de productos en momentos clave de decisión, sin necesidad de realizar otros ajustes en la configuración.
Con Amazon Live, las marcas pueden ofrecer experiencias de compra en video y en tiempo real en Amazon que combinan narración inmersiva, interactividad en redes sociales y la capacidad de comprar con facilidad.
Ads Agent es un compañero de IA siempre activo que simplifica la forma en que planificas, lanzas y optimizas tus campañas en Amazon Ads. Automatiza las tareas que requieren más tiempo para aumentar tu eficiencia y comparte recomendaciones basadas en datos para mejorar el desempeño de tus campañas.
Preguntas frecuentes
Las herramientas basadas en IA aprovechan señales propias, como comportamientos de compra, información de productos y datos de campañas, para generar en forma automática conversaciones contextualmente relevantes. Esta automatización permite a las marcas ofrecer soporte personalizado al cliente y asesoramiento sobre productos en millones de interacciones simultáneas, algo que sería imposible de lograr únicamente con un servicio al cliente tradicional.
No. La IA ha logrado que las capacidades publicitarias más avanzadas estén al alcance de empresas de todos los tamaños. Muchos formatos de publicidad conversacional no requieren configuración adicional, desarrollo de material creativo ni experiencia técnica más allá de lo que ya están haciendo los anunciantes. Las marcas que invierten en contenidos de productos de calidad y mensajes claros ya están sentando las bases para un marketing conversacional efectivo.
Si tienes poca experiencia, contáctanos para solicitar servicios administrados por Amazon Ads. Se aplican presupuestos mínimos.
Recursos adicionales
Fuentes
1 Adobe Analytics, EE. UU., 2025
2 Investigación personalizada de Amazon Ads con Strat7 Crowd.DNA. Beyond the Buy. Realizada entre marzo y julio de 2025. Los resultados reflejan los datos conjuntos de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, España, Francia, Italia, Japón, México, Reino Unido y Estados Unidos. N=14.000.
3 Tasa de búsqueda de marca = Número de búsquedas que contienen el producto de un anunciante/número de usuarios expuestos a anuncios. Tasa promedio de búsqueda de marca. Análisis basado en datos históricos de EE. UU para 11 campañas que no es indicativo de resultados futuros en otros destinos. Datos internos de Amazon, EE. UU., del 1 mayo al 31 de octubre de 2024.
4 Análisis basado en datos históricos de EE. UU para 20 campañas que no es indicativo de resultados futuros en otros destinos. Mediana del porcentaje de compras. Porcentaje de compras = Número de compras/número de usuarios expuestos a anuncios. Datos internos de Amazon, EE. UU., del 1 mayo al 31 de octubre de 2024.
5 Investigación personalizada de Amazon Ads con Crowd DNA. Beyond the Generational Divide. Realizada entre junio y agosto de 2025. Los resultados reflejan los datos conjuntos de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, España, Francia, India, Italia, Japón, México, Reino Unido y Estados Unidos.
6 Datos internos de Amazon, EE. UU., 2024. Los resultados se basan en una sola campaña y no son indicativos del desempeño futuro.
7 Datos internos de Amazon, Reino Unido, 2025.