無論您是走進商店還是在行動裝置應用程式上滑動，購物對每個人來說都是一種獨特的體驗。想像一下上次購買的時間 – 是什麼引發了它？ 您看過廣告了嗎？ 收到電子郵件？ 走過購物中心的展示區？ 無論您是否注意到，行銷都是您所做的一切的一部分。購買路徑的每一個品牌互動都在您決定最終購買品項中發揮作用。那麼品牌如何確保他們在每個階段接觸到購物者？
答案是全通路策略。全通路行銷策略可以幫助您無縫整合所有管道，並使您的眾多行銷策略有效且有效率地協同工作。通過了解客戶如何購物，您可以採用以客戶為中心的方法，在他們進行購買時與不同管道上的受眾聯繫。隨著更多技術支援的接觸點和獨特的購物體驗機會，消費者對品牌的期望更高。這就是為什麼將品牌的每個管道整合到您的全通路策略中至關重要的原因。
在我們進一步討論之前，讓我們先來分析一下這真正意味著什麼。
什麼是全通路？
在行銷中，全通路是指以顧客為中心的方法，可整合所有管道，在實體商店、應用程式和網站上交付統一且一致的品牌體驗。它確保客戶可以在不同平台上與品牌無縫互動，從而提高他們的整體品牌體驗。
什麼是全通路策略？
「全通路策略」是指品牌對跨管道的每個顧客接觸點的整體方法。透過全通路策略，品牌努力在數位和實體接觸點為客戶提供一致、有凝聚力的體驗。通過將每個通路作為單一品牌體驗的一部分，所有部分都會合作，以觸及整個消費者旅程中的受眾。
此外，全通路策略涵蓋整個消費者旅程，從行銷流域開始的品牌發現，到購買、顧客忠誠度等等。良好的全通路策略可使購買過程順暢無阻，因為受眾在跨管道中對您的品牌都有相同的體驗。
全通路和多通路有什麼區別？
儘管全通路和多通路聽起來很相似，但是要了解主要差異，以確保您為品牌實施正確的策略是很重要的。多通路更是包含涉及多個通路的任何策略的整體術語。另一方面，全通路更進一步，包括或列入每個通路，它是全面的。讓我們深入探討這種區別所產生的幾個關鍵差異。
首先，全通路體驗更複雜且非線性。它們與大多數現代消費者旅程的非線性性質相匹配。多通路策略更簡單，它們在通路之間形成一條堅定不移的界線。
接下來，雖然全通路方法可以作為整個業務模式，但多通路更具營運性。因此，多通路方法可能缺乏後端系統整合 – 一個通路無法將有關受眾互動的訊息傳輸到另一個通路。例如，全通路策略中的管道可以進行即時更新，例如傳送客戶在其網站上感興趣的品項的電子郵件提醒，從而在這些管道中提供更有用和相關的客戶體驗。多通路方法不允許這種類型的無縫體驗。
隨著客戶在不同管道與品牌互動時，全通路策略變得更明智。多通路是靜態的，但全通路是流動的。同樣地，全通路策略往往更專注於客戶，而多通路通常會將品牌放在中心。
進一步瞭解全通路和多通路之間的差異。
為什麼全通路很重要？
廣告技術正在進步，消費者行為正在改變，因此您的行銷需要相應地進行調整。建立整合的全通路策略可協助您為受眾量身打造獨特的訊息，無論他們在何處遇到您的品牌。全通路策略還可以協助確保您的品牌形象和訊息傳遞在所有行銷管道中保持一致。
此外，全通路很重要，因為一致的互動可以帶來更好的消費者體驗。更好的客戶體驗，結合跨管道的更多互動機會，可以帶來更多的轉化量/轉化。
第三，全通路讓您的品牌有機會在正確的時間接觸正確的客戶。這種加強的宣傳可以帶來更優化的多媒體支出，從而提高投資報酬率 (ROI)。
了解這種方法的重要性，讓我們探索如何制定策略。
如何建立全通路策略
建立全通路顧客體驗需要堅實的基礎和整合的方法。您的管道必須共同合作，以為您的客戶提供最佳體驗。建置方法有五個關鍵步驟：見解收集、分析、細分、物流考量開發和最佳化。
步驟 1.研究並收集見解
如您可能記得，全通路的方法就是將顧客放在中心。但在建立以顧客為中心的行銷方法之前，您必須了解客戶的需求。
首先，收集有關您目前的客戶體驗的見解至關重要。從自己實際瀏覽您的品牌管道開始。瀏覽您的網站、購買產品、與聊天機器人聯繫及嘗試將自己置身在購物者的位置。體驗是否順暢？ 有沒有什麼痛點？ 有什麼需要過多步驟嗎？
然後，開始通過客戶之聲(VOC) 調查、客戶評論或焦點群組與客戶聯繫。傾聽他們對購物體驗的反應，並從他們的角度了解什麼是有效的、什麼是無效的。捕捉這些基本意見反應並親身研究受眾的想法，將使您對應該在何處調整策略有一個非常真實的解釋。
最後，收集處理您業務各個部分的團隊的研究成果。嘗試與每個管道團隊的人交談，也可能是電子郵件行銷工作人員，甚至是實體商店的收銀員。了解他們對自己專業領域的看法將幫助您了解內幕消息。
步驟 2.分析資料
您剛剛獲得的寶貴學習只有在花時間分析和理解它們時才會有用。因此，下一步是將這項研究轉化為可行的見解。請記住，這種體驗完全是關於客戶，而不是您的品牌。將以客戶為中心的視角放在您所做的一切事情上，將有助於為您的受眾提供真實的體驗。
同樣，避免做出假設也是至關重要的。從身為購物者的經驗中得出結論可能很容易，但您並不一定是您的目標受眾或整個人群的代表。嘗試以全新視角來看研究，以真正地理解每個見解的含義。
在此步驟中要注意的最重要事情是您的客戶的需求。能夠預測這些需求將有助於您推動變革，並以有用且有效的方式建置您的全通路方法。
步驟 3.細分和量身打造
現在您了解顧客後，是時候繪製消費者旅程了。
全通路可讓您針對各種受眾量身打造訊息。這就是為什麼這個特定步驟的關鍵部分是繪製客戶旅程的原因。一旦您了解受眾如何與您的品牌互動，就可以指導這些互動，並在正確的時間在正確的位置插入您的訊息。
步驟 4.考慮更具戰術性的物流
雖然從廣角觀察您的全通路策略可以幫助維持一致性並推動一致的品牌識別，但考慮這種方法更小、更具戰術性的物流也非常重要。
您的銷售代表是否使用與線上聊天機器人相同的品牌語氣？ 您是否在網站上為客戶提供幫助？ 一旦客戶到達旅程的最後一步，付款是否容易？
這些都是在繼續進行此過程的最後一個步驟之前需要考慮的問題。
步驟 5.測試、衡量及優化
最後，最後一步是繼續學習和優化。就像任何其他行銷方式一樣，您的全通路策略應該要不斷發展。這將有助於優化您的創意、訊息傳遞和預算，以建立長期顧客關係並最大限度地提高您的投資報酬率。
全通路行銷範例
請記住，全通路會考慮每個通路，包括實體店和線上接觸點。讓我們來看看一些全通路行銷的範例，以確保您在制定策略時不會錯過任何一個。
線上通路
隨著消費者行為的轉變，線上通路變得越來越重要。數位接觸點的一個很好範例是行動獎勵應用程式。這些應用程式使客戶可以直接在手機上下訂和購買產品，同時收集獎勵積分。
線上管道的另一個例子是任何形式的電子郵件行銷。這些可能是客戶在購買產品後不久收到的電子郵件，也許可以激勵返回商店。它們可以包括優惠券、免費品項或其他交易。電子郵件互動也可以是來自品牌的每週或每月訂閱的訊息，提醒客戶新產品或服務。
線上管道還包括社交媒體。您可以向從社交媒體管道訪問您網站的受眾重新行銷，以協助您的品牌在下次購物時讓受眾第一個想到您。
這類廣告與其他形式的線上接觸點一起相互關聯，向受眾傳送正確的訊息。技術和數位媒體的功能有助於讓您的全通路策略更適合您的受眾量身打造。
實體店通路
這些線上通路也可以與實體體驗發行銷攜手合作。無論客戶是在線上或親身與您的品牌互動，全通路策略都致力於創造一致的購物體驗，這可能包括與客戶服務代表或收銀員的互動，甚至觀看實體店展示和互動體驗。雖然技術使線上方面能夠發展，但這些實體店體驗仍然非常有意義，並且在您更廣泛的全通路策略中有價值。
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全通路趨勢
現在，您已經更熟悉全通路，因此請考慮一些關鍵趨勢：
- 客戶線上和離線購物： 購物者喜歡這兩種選項，因此整合線上和離線通路可確保您可以接觸相關受眾。
- 支援 AI 的聊天機器人越來越受歡迎： 這些智慧的類似人類機器人可以幫助完成簡單和複雜的任務。他們甚至模擬人類語音，在幫助客戶的同時感覺更親切。
- 更多通路可能代表更多的互動： 如果更多通路可以帶來更多的互動，而且如果更多的互動可以導致更高的購買和保留率，那麼現在是時候開始根據您的全通路策略建立更多管道了。
- 跨裝置互動成長： 毫無疑問，客戶正在使用各種螢幕。事實上，他們甚至在購物旅程中同時使用多個裝置。在建置線上商務和再行銷策略時，請記住這一點非常重要。
- 現代供應鏈和新技術可以增加線上商店和實體體驗的互通性： 新技術、創新和自動化意味著每個人、每件事都更加相連。利用這些無縫互動機會對於確保客戶無論在哪裡遇到您都能夠獲得對您的品牌的良好體驗至關重要。
結論
客戶每天跨管道與您的品牌互動，您的品牌可以通過全通路策略來增強這些聯繫。全通路行銷策略是商業計畫中的關鍵部分，它們對企業的長期成長至關重要。現在您了解全通路與多通路策略之間的定義、重要性和關鍵差異，現在是時候讓這些知識變得可行。借助亞馬遜廣告的幫助，開始使用策略。
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