什麼是以顧客為中心的行銷？
以顧客為中心的行銷，依據顧客的需求和興趣，在每次互動中為顧客提供價值。回到將消費者旅程比喻為星星的星座，將每顆星星視為與客戶建立聯繫並推動靈感、購買意向、購買及忠誠度的獨特機會。從評估您公司提供的整體顧客體驗開始。顧客在哪些通路與您的品牌互動？ 您在這些接觸點提供哪些內容和品牌體驗？ 您如何最佳化該接觸點並將其連接到其他人？ 然後，透過資訊和洞察，不斷改善體驗。
以顧客為中心的行銷有什麼好處？
以顧客為中心的行銷是全面的勝利。客戶重視與品牌的積極互動；這些積極的體驗可以幫助品牌獲得和維持信任。Salesforce 相同的調查發現，73% 的客戶表示，一次非凡的體驗提高他們對其他公司的期望。2
此外，以顧客為中心的行銷和廣告方法是重要的長期業務策略。努力在每個廣告接觸點改善客戶體驗是一種能夠承受購物行為的變化、首選通路或產業大規模中斷變化的策略。優先考慮並有效管理顧客體驗的公司，在 2019 年大幅超出其最高業務目標的可能性，是同業的三倍。3
您如何建立以顧客為中心的行銷策略？
如果您想建立以顧客為中心的行銷策略，如上述品牌，請考慮以下關鍵步驟： 1) 將消費者旅程視為一連串循環的過程來看待，2) 瞭解您的受眾，3) 在每次顧客互動中提供價值，4) 衡量和最佳化。
將消費者旅程視為一連串循環的過程來看待
採用全漏斗方案，並瞭解顧客可能處於旅程中的任何階段，找到各個接觸點吸引各個階段的機會，例如在傳統的漏斗下部接觸點上採用創意的方法來創造品牌，並確保漏斗上部互動中有行動呼籲 (CTA) 或商品資訊。透過提供積極的體驗，每個接觸點都是激發探索、購買意向、購買，忠誠或以上所有內容的機會。
更深入瞭解你的受眾
對受眾有多維度的瞭解是創造引起共鳴的訊息和創意的關鍵；除了人群特徵之外，請瞭解您的顧客是誰，以及他們如何與您的商品互動。回到 Bacardi 的範例，該公司不僅試圖在特定地點接觸特定年齡範圍之間的消費者。Bacardi 尋求吸引新的和經驗豐富的威士忌飲用者，他們喜歡手工藝和奢華，並設計了一種吸引他們的體驗。
或者，假設您是一家護手霜公司，最近使所有包裝都更具永續性發展，因此您擁有亞馬遜的 Climate Pledge Friendly 計畫一部分的產品。當您想接觸注重環保的受眾（例如正在尋找消費性商品的永續顧客）時，可以強調新包裝設計與 Climate Pledge Friendly 的創意內容，這樣的訊息可能比主打護手霜香味更能引起共鳴。
在每次互動中提供價值
正如範例所示，每個品牌都努力在每個接觸點為顧客提供有意義的互動。Honest Company 的服務範圍從折扣到與 Jessica Alba 的互動直播。INFINITI 開發了互補、身臨其境的線上和離線體驗。VAPE 的創意方法顯示了如何使購買日用品（例如驅蟲劑）變得有趣且引人入勝。
衡量和最佳化
建立以顧客為中心的行銷策略的最後一個組成部分是衡量與分析。使用資料和分析來找出哪些有效和什麼不起作用，並開發具有創意的方法來相應地進行迭代。
您可能會知道自訂創意可以更引起受眾的共鳴，就像 VAPE 一樣。運動服裝公司可能會發現芝加哥的顧客對城市的創意場景有更好地反應，而不是一般街景。有了這項見解，公司可能會決定在主要市場上展示本地圖片。或者，這家護手霜公司可能想測試 Climate Pledge Friendly 認證的永續發展訊息是否與環保意識的顧客之外的其他受眾共鳴。這只是兩個構想。如需更多靈感，請深入瞭解使用衡量來制定以顧客為中心的推廣策略。
結論
過去幾年來，為顧客提供無縫的全通路體驗，一直是行銷領域追求的終極目標之一。採用以顧客為中心的行銷和廣告方法是創造這種體驗的關鍵步驟。透過在每次互動中提供價值，您都可以激發探索、購買意向、購買或忠誠度，無論客戶在旅程中何處。透過這樣的方式，我們得以串連起所有顧客接觸點，並在這些星點之間形成星座。
如果您的經驗有限，請聯絡我們以申請由亞馬遜廣告管理的服務。本服務有最低預算限制。
資料來源
1-2 Salesforce，State of the Connected Customer，第三版，2019 年。
3 Adobe 2020 年數位趨勢
4 此促銷未在美國提供，且此類酒類廣告不在美國提供