什麼是以顧客為中心的行銷？
以顧客為中心的行銷，依據客戶的需求和興趣，在每次互動中為顧客提供價值。回到將消費者旅程比喻為星星的星座，將每顆星星視為與客戶建立聯繫並推動靈感、購買意向、購買及忠誠度的獨特機會。從評估您公司提供的整體顧客體驗開始。顧客在哪些通路與您的品牌互動？ 您在這些接觸點提供哪些內容和品牌體驗？ 您如何最佳化該接觸點並將其連接到其他人？ 然後，透過資訊和見解，不斷改善體驗。
以顧客為中心的行銷有什麼好處？
以顧客為中心的行銷是全面的勝利。客戶重視與品牌的積極互動；這些積極的體驗可以幫助品牌獲得和維持信任。Salesforce 相同的調查發現，73% 的客戶表示，一次非凡的體驗提高他們對其他公司的期望。2
此外，以顧客為中心的行銷和廣告方法是重要的長期業務策略。努力在每個廣告接觸點改善客戶體驗是一種能夠承受購物行為的變化、首選通路或產業大規模中斷變化的策略。優先考慮並有效管理顧客體驗的公司，在 2019 年大幅超出其最高業務目標的可能性，是同業的三倍。3
以顧客為中心的四個行銷範例
為了獲得靈感，並展示以顧客為中心的行銷和廣告的模樣，以下是四個品牌如何採用創意方法跨通路吸引和取悅客戶。
案例研究
Bacardi 以其蘭姆酒聞名。但是，這家全球烈酒公司還擁有屢獲殊榮的單一麥芽威士忌品牌系列。為了提高英國和德國對工藝品和奢侈品味的新型和經驗豐富的威士忌飲酒者的認識，Bacardi 開發了一個現場品酒，客戶可以在自己的家中舒適地享用。
Bacardi 建立了單一麥芽探索系列，由三款威士忌組成，專為品酒。英國和德國的客戶可以在亞馬遜上購買它，並獲得在 2019 年 10 月進行的直播品酒。在活動期間，客戶可以透過 Amazon 上的自訂登陸頁面向專家主持人提出問題。他們提出了 500 多個問題，而 Bacardi 在亞馬遜上的威士忌銷售有所增加。4
案例研究
INFINITI 是另一家採用創意、以顧客為中心之行銷方式的公司。這家以奢華和創新為基礎的汽車公司知道，當客戶有機會親身體驗 INFINITI 車輛時，會感到驚喜。因此，為了讓客戶在 2019 年坐上駕駛座，INFINITI Canada 創造了一種無縫的線上至離線體驗，讓他們可以在一個意想不到的地方進行試駕。
INFINITI 在 Yorkdale 購物中心（加拿大最大的豪華購物中心）內創造了試駕彈出體驗。這次體驗包括一個家庭外牆，其中包括可透過亞馬遜 SmileCodes 購買精選商品。客戶可以輕鬆地參閱和體驗 INFINITI QX50，並鼓勵客戶造訪當地經銷商。透過網紅營銷、Amazon.ca 上的高影響力廣告展示位以及自訂登陸頁面，實體廣告活動得以擴大。亞馬遜 DSP 用於透過展示廣告傳遞品牌訊息，跨亞馬遜消費者傳遞品牌訊息、跨裝置和格式推動覆蓋範圍，以及取得洞察和績效報告。憑藉以顧客為中心的方法，INFINITI 為期 10 天的活動產生了超過 2,000 次客戶與產品專家互動，從而進行了 300 多次活動試駕和 600 次經銷商試駕。
案例研究
有關以顧客為中心的另一個有效範例，請考慮驅蟲劑公司 VAPE。為了在義大利大力宣傳和提高對他們的產品的認知度，他們提出了一個創意概念：廣告使處理蚊子的體驗變得生動。
VAPE 與亞馬遜廣告攜手制定一個全流域廣告活動，以涵蓋客戶購買過程的每個階段。透過利用亞馬遜的受眾見解和生活方式和市場內受眾細分，該品牌能夠接觸對產品感興趣的受眾、運動愛好者、生態學家、父母及戶外愛好者。VAPE 還利用亞馬遜的受眾洞察，依據購物見解創造不同的廣告創意。例如，在推出 VAPE 產品之前，最近購買掃把或書籍的觀眾可能會看到一張橫幅，其中顯示類似產品可以將煩惱的蚊子扔掉。憑藉這個引人入勝的創意，VAPE 在 2020 年夏季成為 Amazon.it 上的殺蟲劑頂尖賣家。
部落格
Jessica Alba 採用以顧客為中心的方法來建立業務和品牌。她在發現自己找不到一個可以信任的品牌滿足日常需求之後，於 2012 年創立了 The Honest Company。她知道外面還有很多其他客戶，就像她一樣。如今，The Honest Company 提供多種產品，包括嬰兒、清潔、美容及沐浴類別。
為了觸及實際忙得不可開交的繁忙受眾──新手爸媽，The Honest Company 打造了一項全流域方案，以他們的條件與客戶產生連結。為了建立品牌認知度，他們使用過線上串流 (OTT) 影片。借助亞馬遜 DSP，該品牌能夠在亞馬遜擁有的網站和應用程式以及第三方網站和應用程式上，觸及亞馬遜專屬受眾。他們與 Jessica Alba 一起主持了亞馬遜直播。Jessica 分享故事時，客戶可以透過即時聊天直接與她互動，並在直播旁邊的輪播中購買產品。此外，The Honest Company 使用贊助產品來觸及正在尋找與他們類似之產品的高意向顧客，並在商品詳情頁上為顧客提供優惠券。透過在每次互動中提供有價值的內容，The Honest Company 看到 OTT 曝光數的商品詳情頁面流覽量增加了五倍，廣告投資報酬率提高了 39%，並且觸及率按季度增加。
您如何建立以顧客為中心的行銷策略？
如果您想建立以顧客為中心的行銷策略，如上述品牌，請考慮以下關鍵步驟： 1) 將消費者旅程視為一系列週期，2) 瞭解您的受眾，3) 在每次顧客互動中提供價值，4) 衡量和最佳化。
以一系列週期來處理消費者旅程
採用全流域方案，並瞭解客戶可能處於旅程中的任何階段，找到各個接觸點吸引各個階段的機會，例如在傳統的流域下部接觸點上採用創意的方法來創造品牌，並確保流域上部互動中有行動呼籲 (CTA) 或產品資訊。透過提供積極的體驗，每個接觸點都是激發探索、購買意向、購買，忠誠或以上所有內容的機會。
更了解您的受眾
對受眾有多維度的瞭解是創造引起共鳴的訊息和創意的關鍵；除了人群特徵之外，請瞭解您的客戶是誰，以及他們如何與您的產品互動。回到 Bacardi 的範例，該公司不僅試圖在特定地點接觸特定年齡範圍之間的消費者。Bacardi 尋求吸引新的和經驗豐富的威士忌飲用者，他們喜歡手工藝和奢華，並設計了一種吸引他們的體驗。
或者，假設您是一家護手霜公司，最近使所有包裝都更具永續性發展，因此您擁有亞馬遜的 Climate Pledge Friendly 計畫一部分的產品。接觸到環保意識的受眾時，例如消費品市場的永續性顧客，您可以在新包裝和 Climate Pledge Friendly 認證方面發揮創意，這項訊息可能比護手霜香味更能引起共鳴。
在每次互動中都能提供價值
正如範例所示，每個品牌都努力在每個接觸點為客戶提供有意義的互動。Honest Company 的服務範圍從折扣到與 Jessica Alba 的互動直播。INFINITI 開發了互補、身臨其境的線上和離線體驗。VAPE 的創意方法顯示了如何使購買日用品（例如驅蟲劑）變得有趣且引人入勝。
衡量和最佳化
建立以顧客為中心之行銷策略的最後一個組成部分，是衡量與分析。使用資料和分析來找出哪些有效和什麼不起作用，並開發具有創意的方法來相應地進行迭代。
您可能會知道自訂創意可以更引起受眾的共鳴，就像 VAPE 一樣。運動服裝公司可能會發現芝加哥的顧客對城市的創意場景有更好地反應，而不是一般街景。有了這項見解，公司可能會決定在主要市場上展示本地圖片。或者，這家護手霜公司可能想測試 Climate Pledge Friendly 認證的永續發展訊息是否與環保意識的顧客之外的其他受眾共鳴。這只是兩個構想。如需更多靈感，請深入瞭解使用測量來制定以顧客為中心的廣告策略。
結論
過去幾年來，為客戶提供無縫的全通路體驗一直是行銷的聖杯之一。採用以顧客為中心的行銷和廣告方法是創造這種體驗的關鍵步驟。透過在每次互動中提供價值，您都可以激發探索、購買意向、購買或忠誠度，無論客戶在旅程中何處。透過這樣做，我們可以開始連接所有顧客接觸點之間的點，並在星星之間形成星座。
如果您的經驗有限，請聯絡我們以申請由亞馬遜廣告管理的服務。本服務有最低預算限制。
1-2Salesforce，關聯客戶的狀態，第三版，2019 年。
3Adobe 2020 年數位趨勢
4此促銷未在美國提供，且此類酒類廣告不在美國提供