Tiếp thị đa kênh toàn diện là gì? Định nghĩa, ví dụ và các mẹo

Cho dù bạn đang đi tới một cửa hàng hay lướt xem trên ứng dụng di động, mua sắm vẫn là một trải nghiệm khác biệt theo mỗi người. Hãy nghĩ về lần mua hàng gần nhất của bạn – lý do khiến bạn mua hàng là gì? Có phải vì bạn đã thấy một quảng cáo? Hay bạn nhận được email về sản phẩm? Bạn nhìn thấy màn hình hiển thị trong trung tâm mua sắm? Cho dù bạn có nhận ra hay không thì tiếp thị vẫn là một phần trong tất cả mọi thứ bạn làm. Mỗi tương tác với thương hiệu dọc lộ trình mua hàng đều đóng một vai trò quan trọng trong việc bạn quyết định mua một mặt hàng. Vậy làm thế nào để các thương hiệu có thể đảm bảo rằng họ tiếp cận được người mua hàng ở từng giai đoạn?

Câu trả lời là chiến lược đa kênh. Chiến lược tiếp thị đa kênh toàn diện có thể giúp bạn tích hợp liền mạch tất cả các kênh của mình, đồng thời giúp cho nhiều chiến thuật tiếp thị hoạt động cùng nhau một cách hiệu quả và có hiệu suất cao. Nhờ hiểu rõ cách khách hàng mua sắm, bạn có thể chọn cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để kết nối với các đối tượng trên nhiều kênh khác nhau trong quá trình họ đang quyết định mua hàng. Với nhiều điểm chạm hơn có sự hỗ trợ của công nghệ và cơ hội trải nghiệm mua sắm độc đáo hơn, người tiêu dùng mong đợi nhiều hơn từ các thương hiệu. Đó là lý do tại sao phải tích hợp từng kênh của thương hiệu vào chiến lược đa kênh tích hợp của bạn.

Trước hết, chúng ta hãy cùng giải nghĩa cụm từ này.

Trong tiếp thị, đa kênh toàn diện đề cập đến cách tiếp cận tập trung vào khách hàng, trong đó tích hợp tất cả các kênh và đem lại trải nghiệm thương hiệu thống nhất và nhất quán tại các cửa hàng thực cũng như trên ứng dụng và trang web. Chiến lược đa kênh toàn diện đảm bảo khách hàng có thể tương tác liền mạch với thương hiệu trên các nền tảng khác nhau, từ đó nâng cao trải nghiệm thương hiệu tổng thể của họ.

“Chiến lược đa kênh toàn diện” đề cập đến cách tiếp cận tổng thể của thương hiệu bao gồm mọi điểm tiếp xúc với khách hàng trên các kênh. Với chiến lược đa kênh tích hợp, các thương hiệu cố gắng mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán, gắn kết trên các điểm chạm kỹ thuật số và thực tế. Bằng cách tiếp cận mọi kênh như một phần của trải nghiệm thương hiệu duy nhất, tất cả các phần kết hợp với nhau để tiếp cận đối tượng trong suốt hành trình của khách hàng.

Ngoài ra, một chiến lược đa kênh toàn diện bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khám phá thương hiệu khi bắt đầu phễu tiếp thị, cho đến mua hàng, trở thành khách hàng thân thiết và xa hơn nữa. Một chiến lược đa kênh toàn diện hữu hiệu sẽ giúp hành trình mua hàng trở nên suôn sẻ và không gặp trở ngại vì đối tượng khách hàng đang có trải nghiệm nhất quán với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh.

Mặc dù tiếp thị đa kênh toàn diện (omnichannel) và tiếp thị đa kênh (multichannel) khá giống nhau nhưng điều quan trọng là phải hiểu những khác biệt chính để đảm bảo bạn thực hiện các chiến lược phù hợp cho thương hiệu của mình. Bán hàng đa kênh là một thuật ngữ bao trùm gồm bất kỳ chiến lược nào liên quan đến nhiều hơn một kênh. Mặt khác, tiếp thị đa kênh mang ý nghĩa rộng hơn bao gồm hoặc suy xét đến từng kênh một – nó bao gồm tất cả. Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn một vài điểm khác biệt chính mà sự phân biệt này tạo ra.

Đầu tiên, trải nghiệm tiếp thị đa kênh phức tạp và phi tuyến tính hơn một chút. Trải nghiệm này phù hợp với bản chất phi tuyến tính của hầu hết hành trình khách hàng hiện đại. Các chiến lược bán hàng đa kênh đơn giản hơn – chúng tạo ra một đường thẳng cố định giữa các kênh.

Tiếp theo, trong khi cách tiếp cận của tiếp thị đa kênh có thể hoạt động như một mô hình kinh doanh tổng thể, thì bán hàng đa kênh lại mang tính vận hành nhiều hơn. Do đó, cách tiếp cận bán hàng đa kênh có thể thiếu sự tích hợp hệ thống back-end – một kênh không thể truyền thông tin về sự tương tác của đối tượng sang một kênh khác. Ví dụ, các kênh trong chiến lược tiếp thị đa kênh có thể cập nhật trực tiếp, như gửi lời nhắc qua email về các sản phẩm mà khách hàng thể hiện sự quan tâm trên trang web của họ, để cho phép có được trải nghiệm khách hàng hữu ích và có liên quan hơn trên các kênh này. Cách tiếp cận bán hàng đa kênh không cho phép loại trải nghiệm liền mạch này.

Khi khách hàng tương tác với một thương hiệu trên các kênh khác nhau, chiến lược tiếp thị đa kênh trở nên thông minh hơn. Bán hàng đa kênh mang tính tĩnh, nhưng tiếp thị đa kênh mang tính động. Tương tự, chiến lược tiếp thị đa kênh có xu hướng tập trung nhiều hơn vào khách hàng, trong khi chiến lược bán hàng đa kênh thường tập trung vào thương hiệu.

Tìm hiểu thêm về sự khác biệt giữa tiếp thị đa kênh toàn diện (omnichannel) và tiếp thị đa kênh (multichannel).

Công nghệ quảng cáo đang tiến bộ và hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi, vì vậy hoạt động tiếp thị cũng cần điều chỉnh phù hợp. Tạo chiến lược đa kênh tích hợp có thể giúp bạn tùy chỉnh các thông điệp riêng biệt cho các đối tượng, bất kể họ bắt gặp thương hiệu của bạn ở đâu. Chiến lược tiếp thị đa kênh cũng có thể đảm bảo sự hiện diện của thương hiệu và thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh tiếp thị.

Ngoài ra, chiến lược tiếp thị đa kênh rất quan trọng vì các tương tác nhất quán có thể mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Và trải nghiệm khách hàng tốt hơn – kết hợp với nhiều cơ hội tương tác hơn trên nhiều kênh – có thể mang đến nhiều chuyển đổi hơn.

Thứ ba, chiến lược tiếp thị đa kênh mang đến cho thương hiệu cơ hội tiếp cận đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Khả năng tiếp cận nâng cao này có thể dẫn đến chi tiêu cho truyền thông tối ưu hóa hơn và kết quả là tăng lợi tức đầu tư (ROI).

Sau khi nắm rõ tầm quan trọng của cách tiếp cận này, hãy khám phá cách bạn có thể tạo chiến lược của mình.

Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tiếp thị đa kênh toàn diện đòi hỏi một nền tảng vững chắc và cách tiếp cận tích hợp. Các kênh của bạn phải hoạt động cùng với nhau để thúc đẩy trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Có năm bước chính để xây dựng cách tiếp cận: thu thập thông tin chi tiết, phân tích, phân khúc, phát triển xem xét về hoạt động hậu cần và tối ưu hóa.

Xin lưu ý rằng tiếp thị đa kênh toàn diện sẽ xét đến từng kênh một – bao gồm các điểm tiếp xúc ở cả gian hàng và trực tuyến. Chúng ta hãy xem một số ví dụ về tiếp thị đa kênh toàn diện để đảm bảo bạn không bỏ lỡ thông tin nào khi xây dựng chiến lược của mình.

Bây giờ bạn đã quen thuộc hơn với cách tiếp cận đa kênh toàn diện, điều quan trọng là phải xem xét một vài xu hướng chính:

Khách hàng tương tác mỗi ngày với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh – thương hiệu của bạn có thể nâng cao sự kết nối đó thông qua chiến lược tiếp thị đa kênh. Chiến lược tiếp thị đa kênh là những phần quan trọng trong kế hoạch kinh doanh và chúng rất cần thiết cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp bạn. Bây giờ bạn đã hiểu được định nghĩa, tầm quan trọng và sự khác biệt chính giữa các chiến lược tiếp thị đa kênh và bán hàng đa kênh, đã đến lúc bạn đưa những kiến thức đó đi vào hoạt động. Bắt đầu chiến lược của bạn với sự trợ giúp từ Amazon Ads.