Hành trình của khách hàng

Hành trình của khách hàng minh họa quá trình mua sắm từ giai đoạn khám phá đến giai đoạn mua hàng (và hơn thế nữa). Những khách hàng khác nhau sẽ có những hành trình khác nhau. Ví dụ, khách hàng quen có thể sẽ truy cập trực tiếp đến trang web của thương hiệu, nhưng những đối tượng khách hàng khác có thể sẽ truy cập vào trang web của thương hiệu sau khi xem một quảng cáo nào đó trên phương tiện truyền thông xã hội và cảm thấy quan tâm. Và hành trình của khách hàng không nhất thiết phải là một hành trình tuyến tính: Khách hàng có thể thực hiện lại các bước trong hành trình, di chuyển đột ngột đến một điểm tiếp xúc khác hoặc chuyển luôn đến bước cuối.

Bản đồ hành trình của khách hàng là sự mô tả trực quan về hành trình của khách hàng. Bản đồ bao gồm mô hình 5A trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng: nhận thức, chú ý, đặt câu hỏi, hành động và ủng hộ.

Hành trình của khách hàng bắt đầu bằng giai đoạn nhận thức, tức thời điểm khách hàng vừa mới khám phá ra thương hiệu. Đó là khi các thương hiệu có cơ hội thu hút sự chú ý hoặc giới thiệu sản phẩm của họ. Giai đoạn chú ý liên quan chặt chẽ tới giai đoạn hỏi, khi mà khách hàng mốn tìm hiểu về thương hiệu và mua sắm để đáp ứng nhu cầu của họ. Họ có thể mua sắm trong một gian hàng truyền thống, đọc đánh giá, hoặc crowdsource (tạo sản phẩm và thu thập thông tin về sản phẩm từ sản phẩm từ đám đông) để nhận được những nội dung đề xuất. Tiếp theo, khách hàng sẽ hành động, đó là khi họ mua hàng. Cuối cùng, thương hiệu có cơ hội nhận được sự ủng hộ bằng cách chăm sóc người mua hàng thông qua việc gửi email cảm ơn, nhờ họ để lại phản hồi hoặc thực hiện đánh giá và xếp hạng chẳng hạn.

Mỗi thương hiệu sẽ có bản đồ hành trình tùy chỉnh của riêng họ; bản đồ hành trình không phải là thứ “một cỡ cho tất cả mọi người”. Để tạo bản đồ, hãy bắt đầu bằng việc suy nghĩ về cách khách hàng biết đến thương hiệu. Sau đó, hãy rà soát quá trình mua sắm và mua hàng, xem xét mọi tương tác khách hàng có thể thực hiện với trang web, quảng cáo, dịch vụ khách hàng hoặc phương tiện truyền thông xã hội của thương hiệu.

Các loại bản đồ hành trình khác nhau có thể đi theo quỹ đạo của khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tương lai. Ngoài ra còn có những trường hợp đặc biệt khi xem xét tham khảo rất sát một hành trình mẫu. Dịch vụ khách hàng cũng có thể tạo ra một bản đồ hành trình riêng về quy trình dẫn dắt khách hàng liên hệ để được hỗ trợ.

Bản đồ hành trình của khách hàng đóng vai trò quan trọng vì chúng có thể giúp xác định các điểm gây thất vọng hoặc vấn đề cho khách hàng, điều này sẽ giúp bạn tìm ra những khía cạnh nào trong quá trình mua sắm của bạn không hiệu quả hoặc khiến khách hàng băn khoăn.

Một lý do khác để lập bản đồ hành trình của khách hàng là nó có thể giúp bạn cải thiện kế hoạch tiếp thị tập trung vào khách hàng. Mục tiêu là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tại mọi điểm trong hành trình mua sắm, cho dù đó là giai đoạn tìm duyệt ban đầu hay giai đoạn đánh giá sau mua hàng.

Việc lập bản đồ còn có thể giúp các thương hiệu hiểu dược đối tượng khách hàng và xem liệu hành trình khách hàng có diễn ra theo cách bạn muốn hay không. Lập bản đồ hành trình của khách hàng hiện tại và tương lai có thể cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm mua sắm và giúp bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Thông qua bản đồ, bạn có thể chủ động thiết lập kế hoạch tiếp cận khách hàng mới và xác định các phương pháp hay nhất để thỏa mãn khách hàng hiện tại. Điều này có thể giúp gia tăng mức độ tương tác và giữ chân khách hàng, đồng thời mang đến các cơ hội cá nhân hóa. Đích thân làm quen với khách hàng là chìa khóa mang lại những yếu tố cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp các sản phẩm họ muốn.

Để bắt đầu tạo bản đồ hành trình của khách hàng, hãy suy nghĩ về những thời điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Những khoảnh khắc nhỏ này có thể xảy ra trên mạng xã hội, trong email, trên trang web hoặc trên một ứng dụng – bất cứ nơi nào khách hàng nhìn thấy hoặc tương tác với thương hiệu. Những khoảnh khắc nhỏ này sẽ trở thành điểm chạm trong bản đồ hành trình của khách hàng.

Bước tiếp theo, hãy chắc chắn rằng bản đồ phù hợp với phễu tiếp thị của thương hiệu. Phễu tiếp thị tương tự ở chỗ nó cũng tập trung vào các hành trình của khách hàng, nhưng bắt đầu với phạm vi tiếp cận rộng nhất của người mua tiềm năng và thu hẹp đến những khách hàng trung thành nhất. Bản đồ hành trình của khách hàng nên cố gắng mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời để họ có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ thương hiệu trong tương lai.