Tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm: Cách tạo ra một chiến lược xây dựng lòng tin và lòng trung thành lâu dài

Question 1

Answer

Phễu tiếp thị là một công cụ hữu ích, nhưng nó không đại diện cho cách hầu hết người tiêu dùng mua sắm. Hành trình của khách hàng ngày nay không phải là một quy trình đơn giản một chiều mà lại gần giống với cách các vì sao nằm rải rác trong một chòm sao.

Khách hàng tương tác với các thương hiệu trong suốt cả ngày. Họ tương tác trong lúc nghiên cứu sản phẩm và đặt hàng trực tuyến. Họ bắt gặp các thương hiệu khi nghe nhạc và xem phim trực tuyến, lướt mạng xã hội và xem email. 71% khách hàng nói rằng họ đã sử dụng nhiều kênh để bắt đầu và hoàn thành một giao dịch. Và theo một cuộc khảo sát gần đây của Salesforce, 64% sử dụng nhiều thiết bị để hoàn thành một giao dịch mua hàng.¹

Với hành trình của khách hàng đa kênh và cá nhân hóa ngày nay, các nhà quảng cáo phải làm thế nào để có thể gặp gỡ khách hàng nơi họ đang hiện diện với thông điệp có liên quan vào đúng thời điểm?

Thực hiện cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để tiếp thị và quảng cáo là một bước quan trọng.

Question 2

Tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm là gì?

Answer

Tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm cung cấp cho khách hàng giá trị trong mọi hành động tương tác, dựa trên nhu cầu và sở thích của họ. Quay trở lại sự tương đồng của hành trình khách hàng như một chòm sao, hãy nghĩ về mỗi ngôi sao như một cơ hội riêng biệt để kết nối với khách hàng và thúc đẩy cảm hứng, cân nhắc, mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết. Điều đó bắt đầu bằng cách nghiên cứu kỹ lưỡng trải nghiệm khách hàng tổng thể mà công ty bạn đang tạo ra. Khách hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn bằng những kênh nào? Bạn đang cung cấp nội dung và trải nghiệm thương hiệu nào tại các điểm tiếp xúc đó? Bạn có thể tối ưu hóa điểm tiếp xúc đó và kết nối nó với những điểm khác như thế nào? Sau đó, với thông tin và hiểu biết chi tiết, hãy liên tục nâng cao trải nghiệm.

Question 3

Lợi ích của tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm là gì?

Answer

Tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ mang lại thành công toàn diện. Khách hàng đánh giá cao tương tác tích cực với các thương hiệu; những trải nghiệm tích cực đó giúp các thương hiệu có được và duy trì sự tin tưởng. Cuộc khảo sát của Salesforce tương tự cho thấy 73% khách hàng nói rằng một trải nghiệm đặc biệt làm tăng kỳ vọng của họ về các công ty khác.²

Ngoài ra, cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để tiếp thị và quảng cáo là một chiến lược kinh doanh dài hạn quan trọng. Phấn đấu để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm chạm quảng cáo là một chiến lược có thể khắc phục những thay đổi hành vi mua sắm, kênh ưa thích hoặc các gián đoạn lớn trong ngành. Các công ty ưu tiên và quản lý hiệu quả trải nghiệm khách hàng có khả năng vượt xa các mục tiêu kinh doanh hàng đầu của họ gấp 3 lần so với các công ty cùng danh mục trong năm 2019.³

Question 4

Bốn ví dụ về tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm

Nghiên cứu điển hình

Bacardi đã biến phòng khách của khách hàng thành phòng nếm rượu

Bacardi nổi tiếng với sản phẩm rượu rum của họ. Nhưng công ty rượu mạnh toàn cầu này cũng có một bộ sưu tập các thương hiệu whisky mạch nha đơn cất từng đoạt giải thưởng. Để nâng cao nhận thức của những người mới và cả những người giàu kinh nghiệm uống rượu whisky ở Anh và Đức, những người có hứng thú với đồ thủ công và sự sang trọng, Bacardi đã phát triển cách nếm thử trực tiếp mà khách hàng có thể tận hưởng sự thoải mái ngay tại ngôi nhà của mình.

Bacardi đã tạo ra Bộ sưu tập khám phá mạch nha đơn, bao gồm ba loại rượu whisky, dành riêng cho việc nếm thử. Khách hàng ở Anh và Đức có thể mua trên Amazon và nhận được quyền tham gia vào buổi nếm thử trực tiếp, diễn ra vào tháng 10 năm 2019. Trong sự kiện này, khách hàng đã có thể đặt câu hỏi cho các chuyên gia tổ chức thông qua một trang đích tùy chỉnh trên Amazon. Đã có hơn 500 câu hỏi, và Bacardi nhận thấy doanh số bán whisky trên Amazon gia tăng.⁴

Nghiên cứu điển hình

INFINITI cung cấp trải nghiệm lái thử liền mạch từ trực tuyến đến ngoại tuyến

INFINITI là một công ty khác đã triển khai chiến lược tiếp thị sáng tạo, lấy khách hàng làm trọng tâm. Được xây dựng trên sự sang trọng và đổi mới, INFINITI biết rằng khách hàng rất hứng thú khi có cơ hội trải nghiệm trực tiếp các loại xe của công ty. Vì vậy, để đưa khách hàng vào ghế lái vào năm 2019, INFINITI Canada đã tạo ra một trải nghiệm liền mạch từ trực tuyến đến ngoại tuyến cho phép họ lái xe thử ở một nơi bất ngờ.

INFINITI đã tạo ra một trải nghiệm lái xe thử bên trong khu mua sắm Yorkdale – trung tâm mua sắm sang trọng lớn nhất ở Canada. Trải nghiệm này ở mặt tiền của một ngôi nhà, cùng với các mặt hàng được tuyển chọn có sẵn để mua qua Amazon SmileCodes. Khách hàng có thể thuận tiện xem và trải nghiệm INFINITI QX50, và được khuyến khích đến các đại lý địa phương. Chiến dịch thực tế được khuếch trương thêm nhờ hoạt động tiếp thị thông qua những người có tầm ảnh hưởng và các vị trí có tác động cao trên Amazon.ca, cũng như trang đích tùy chỉnh. Amazon DSP được sử dụng để truyền tải thông điệp thương hiệu, thông qua quảng cáo hiển thị, trên các đối tượng Amazon độc quyền, thúc đẩy phạm vi tiếp cận trên các thiết bị và định dạng, cũng như nhận thông tin chi tiết và báo cáo hiệu suất. Với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, sự kiện 10 ngày của INFINITI đã tạo ra hơn 2.000 lượt tương tác từ khách hàng với các chuyên gia sản phẩm, dẫn đến hơn 300 lần lái thử tại sự kiện và 600 lần lái thử tại đại lý.

Nghiên cứu điển hình

VAPE đã thực hiện cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để tạo ra tiếng vang cho thương hiệu

Để có một ví dụ hiệu quả khác về việc lấy khách hàng làm trọng tâm, hãy xem nghiên cứu điển hình về công ty thuốc trừ sâu VAPE. Để tạo tiếng vang và thúc đẩy nhận thức về sản phẩm của mình ở Ý, họ đã đưa ra một khái niệm sáng tạo: quảng cáo mang lại trải nghiệm sống động về cách xử lý muỗi.

VAPE đã làm việc với Amazon Ads để phát triển một chiến dịch phễu đầy đủ để bao quát từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Bằng cách tận dụng thông tin chi tiết và lối sống về đối tượng của Amazon, và các phân khúc đối tượng trong thị trường, thương hiệu có thể tiếp cận những đối tượng quan tâm đến các sản phẩm như của họ, những người yêu thích thể thao, nhà sinh thái học, các bậc phụ huynh và những người yêu thích hoạt động ngoài trời. VAPE cũng tận dụng thông tin chi tiết về đối tượng của Amazon để tạo ra quảng cáo sáng tạo khác biệt dựa trên thông tin chi tiết về mua sắm. Ví dụ, các đối tượng gần đây đã mua một cây chổi hoặc cuốn sách, sẽ thấy một biểu ngữ hiển thị một sản phẩm tương tự giúp xua đuổi lũ muỗi khó chịu, trước khi giới thiệu sản phẩm VAPE. Với quảng cáo hấp dẫn này, VAPE đã trở thành công ty thuốc trừ sâu bán chạy nhất trên Amazon.it trong mùa hè 2020.

Blog

The Honest Company cung cấp nội dung có giá trị trong mọi hành động tương tác

Jessica Alba đã sử dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để xây dựng một doanh nghiệp và một thương hiệu. Cô thành lập The Honest Company vào năm 2012, sau khi nhận ra rằng cô không thể tìm thấy một thương hiệu mà cô có thể tin tưởng cho tất cả các nhu cầu thường ngày của mình. Và cô biết có rất nhiều khách hàng khác ngoài kia giống như cô. Ngày nay, The Honest Company cung cấp một loạt các sản phẩm trong danh mục làm đẹp, làm sạch và sản phẩm cho trẻ sơ sinh.

Để tiếp cận các đối tượng khách hàng thực sự bận rộn, những người mới làm cha mẹ, The Honest Company đã tạo ra một chiến lược toàn phễu để kết nối với khách hàng theo cách phù hợp với họ. Để xây dựng nhận thức thương hiệu, họ đã sử dụng video trực tuyến OTT. Với Amazon DSP, thương hiệu đã có thể tiếp cận các đối tượng khách hàng Amazon độc quyền trên các trang web và các ứng dụng thuộc sở hữu của Amazon, cũng như trên các trang web và các ứng dụng của bên thứ ba. Họ đã tổ chức một buổi phát trực tiếp trên Amazon Live với Jessica Alba. Khi Jessica chia sẻ những câu chuyện, khách hàng có thể tương tác trực tiếp với cô ấy thông qua phần trò chuyện trực tiếp và mua sắm các sản phẩm trong carousel nằm bên cạnh nội dung phát trực tiếp. Ngoài ra, The Honest Company đã sử dụng Sponsored Products để tiếp cận những người mua hàng có ý định cao đang tìm kiếm các sản phẩm như của họ, đồng thời cung cấp cho khách hàng phiếu giảm giá có sẵn trên các trang chi tiết sản phẩm. Bằng cách cung cấp nội dung có giá trị trong mọi hành động tương tác, The Honest Company đã nhận thấy lượt xem trang chi tiết từ các lượt hiển thị OTT tăng gấp 5 lần, lợi tức trên chi tiêu quảng cáo cao hơn 39% và phạm vi tiếp cận cũng tăng so với quý trước.

Answer

Để lấy cảm hứng và minh họa về tiếp thị và quảng cáo lấy khách hàng làm trọng tâm, dưới đây là bốn thương hiệu đã có cách tiếp cận sáng tạo để tương tác và làm hài lòng khách hàng trên các kênh.

Question 5

Làm thế nào để tạo chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm?

Tiếp cận hành trình của khách hàng theo các chu kỳ

Khi thực hiện cách tiếp cận toàn phễu và hiểu rằng khách hàng có thể ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình, hãy tìm cơ hội để thu hút khách hàng trong các giai đoạn khác nhau ở mỗi điểm tiếp xúc – như thực hiện cách tiếp cận sáng tạo để xây dựng thương hiệu trên các điểm tiếp xúc thường ở phần dưới phễu, đồng thời sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) hoặc thông tin sản phẩm cho các hành động tương tác ở phần đầu phễu. Bằng cách cung cấp một trải nghiệm tích cực, mỗi điểm tiếp xúc sẽ trở thành một cơ hội để thôi thúc khách hàng khám phá, cân nhắc, mua sắm, trở thành khách hàng thân thiết – hoặc tất cả những hành động trên.

Hiểu rõ đối tượng khách hàng của bạn

Có sự hiểu biết đa chiều về đối tượng khách hàng là chìa khóa giúp bạn tạo ra thông điệp và quảng cáo gây tiếng vang; hiểu khách hàng của bạn là ai, đặc tính nhân khẩu học và cách họ tương tác với sản phẩm của bạn. Quay trở lại ví dụ Bacardi, công ty không chỉ cố gắng tiếp cận người tiêu dùng trong một phạm vi độ tuổi cụ thể ở các địa điểm đã thiết lập. Bacardi đã tìm cách thu hút những người mới uống rượu whisky và cả đã giàu kinh nghiệm, những người đánh giá cao nghề thủ công và sự sang trọng, và nghĩ ra một trải nghiệm hấp dẫn họ.

Hoặc, giả sử rằng bạn là một công ty kem dưỡng da tay gần đây đã sản xuất tất cả bao bì bền vững hơn và kết quả là bạn có các sản phẩm thuộc chương trình Thân thiện với khí hậu của Amazon. Khi tiếp cận với các đối tượng khách hàng có ý thức về môi trường, chẳng hạn như những người mua hàng bền vững trên thị trường hàng tiêu dùng, bạn có thể quảng cáo về bao bì mới và chứng nhận Cam kết thân thiện với khí hậu—một thông điệp có thể gây tiếng vang nhiều hơn là mở đầu với mùi hương kem tay.

Đem đến giá trị trong mọi hành động tương tác

Như các ví dụ đã chứng minh, mỗi thương hiệu đều nỗ lực để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tương tác có ý nghĩa tại mỗi điểm tiếp xúc. Các dịch vụ của The Honest Company đi từ giảm giá đến phát trực tiếp tương tác với Jessica Alba. INFINITI đã phát triển các trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến bổ sung. Và cách tiếp cận sáng tạo của VAPE cho thấy hành trình mua sắm đồ dùng thiết yếu trong gia đình như thuốc chống côn trùng có thể thú vị và hấp dẫn đến thế nào.

Đo lường và tối ưu hóa

Yếu tố cuối cùng để tạo ra một chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm là đo lường và phân tích. Sử dụng dữ liệu và phân tích để tìm những gì đang hoạt động hoặc không, và phát triển các cách sáng tạo để ứng dụng cho phù hợp.

Bạn có thể biết rằng việc tùy chỉnh quảng cáo sẽ gây ra được nhiều tiếng vang lớn hơn với các đối tượng khách hàng – như VAPE đã làm. Một công ty kinh doanh quần áo thể thao phát hiện ra rằng khách hàng ở Chicago phản ứng tốt hơn với không gian sáng tạo trong thành phố của họ, thay vì cảnh quan đường phố chung chung. Với cái nhìn sâu sắc này, công ty có thể quyết định giới thiệu hình ảnh địa phương trên các thị trường chính. Hoặc công ty kem dưỡng da tay có thể muốn kiểm tra xem thông điệp bền vững xung quanh chứng nhận Thân thiện với khí hậu có cộng hưởng với các đối tượng khác ngoài những người mua hàng có ý thức về môi trường hay không. Đây chỉ mới là hai ý tưởng. Để có thêm cảm hứng, hãy đi sâu hơn vào việc sử dụng đo lường để phát triển chiến lược quảng cáo lấy khách hàng làm trọng tâm..

Answer

Nếu bạn đang muốn tạo chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm như các thương hiệu ở trên, hãy xem xét các bước chính sau: 1) tiếp cận hành trình của khách hàng theo các chu kỳ, 2) tìm hiểu đối tượng khách hàng, 3) mang lại giá trị cho mọi hành động tương tác của khách hàng và 4) đo lường và tối ưu hóa.

Question 6

Kết luận

Answer

Trong vài năm qua, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đa kênh liền mạch là một trong những bí quyết thành công của tiếp thị. Thực hiện cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để tiếp thị và quảng cáo là một bước quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm đó. Bằng cách cung cấp giá trị ở mọi tương tác, bạn có thể truyền cảm hứng cho khám phá, cân nhắc, mua hàng hoặc trở thành khách hàng thân thiết, bất kể hành trình khách hàng đang ở đâu. Và khi làm như vậy, chúng ta có thể bắt đầu kết nối liền mạch tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng và kết nối các vì sao để tạo thành một chòm sao.