Tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm: Cách tạo ra một chiến lược xây dựng lòng tin và lòng trung thành lâu dài

Question 1

Answer

Phễu tiếp thị là một công cụ hữu ích nhưng không đại diện cho cách hầu hết người tiêu dùng mua sắm. Hành trình của khách hàng ngày nay không phải là một quy trình đơn giản một chiều mà lại gần giống với cách các vì sao nằm rải rác trong một chòm sao.

Khách hàng tương tác với các thương hiệu trong suốt cả ngày. Họ tương tác trong lúc nghiên cứu sản phẩm và đặt hàng trực tuyến. Họ bắt gặp các thương hiệu khi nghe nhạc và xem phim trực tuyến, lướt mạng xã hội và xem email. 71% khách hàng nói rằng họ đã sử dụng nhiều kênh để bắt đầu và hoàn thành một giao dịch. Và theo một cuộc khảo sát gần đây của Salesforce, 64% sử dụng nhiều thiết bị để hoàn thành một giao dịch mua hàng.¹

Với hành trình của khách hàng đa kênh và cá nhân hóa ngày nay, các nhà quảng cáo phải làm thế nào để có thể gặp gỡ khách hàng nơi họ đang hiện diện với thông điệp có liên quan vào đúng thời điểm?

Thực hiện cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để tiếp thị và quảng cáo là một bước quan trọng.

Question 2

Tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm là gì?

Answer

Tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm cung cấp cho khách hàng giá trị ở mọi tương tác, dựa trên nhu cầu và sở thích của họ. Quay trở lại sự tương đồng của hành trình khách hàng như một chòm sao, hãy nghĩ về mỗi ngôi sao như một cơ hội riêng biệt để kết nối với khách hàng và thúc đẩy cảm hứng, cân nhắc, mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết. Điều đó bắt đầu bằng cách nghiên cứu kỹ lưỡng trải nghiệm khách hàng tổng thể mà công ty bạn đang tạo ra. Khách hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn bằng những kênh nào? Bạn đang cung cấp nội dung và trải nghiệm thương hiệu nào tại các điểm tiếp xúc đó? Bạn có thể tối ưu hóa điểm tiếp xúc đó và kết nối nó với những điểm khác như thế nào? Sau đó, với thông tin chi tiết, hãy liên tục nâng cao trải nghiệm.

Question 3

Lợi ích của tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm là gì?

Answer

Tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm là một chiến thắng toàn diện. Khách hàng đánh giá cao tương tác tích cực với các thương hiệu; những trải nghiệm tích cực đó giúp các thương hiệu có được và duy trì sự tin tưởng. Cuộc khảo sát của Salesforce tương tự cho thấy 73% khách hàng nói rằng một trải nghiệm đặc biệt làm tăng kỳ vọng của họ về các công ty khác.²

Ngoài ra, cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để tiếp thị và quảng cáo là một chiến lược kinh doanh dài hạn quan trọng. Phấn đấu để nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm chạm quảng cáo là một chiến lược có thể khắc phục những thay đổi hành vi mua sắm, kênh ưa thích hoặc các gián đoạn lớn trong ngành. Các công ty ưu tiên và quản lý hiệu quả trải nghiệm khách hàng có khả năng vượt xa các mục tiêu kinh doanh hàng đầu của họ cao hơn gấp 3 lần so với các công ty cùng danh mục trong năm 2019.³

Question 4

Làm thế nào để tạo chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm?

Tiếp cận hành trình của khách hàng theo các chu kỳ

Khi thực hiện phương pháp tiếp cận toàn phễu và hiểu rằng khách hàng có thể ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình, hãy tìm cơ hội để thu hút khách hàng trong các giai đoạn khác nhau ở mỗi điểm tiếp xúc – như thực hiện phương pháp tiếp cận sáng tạo để xây dựng thương hiệu trên các điểm tiếp xúc thường ở phần dưới của phễu, đồng thời sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) hoặc thông tin sản phẩm cho các hành động tương tác ở phần trên của phễu. Bằng cách cung cấp một trải nghiệm tích cực, mỗi điểm tiếp xúc sẽ trở thành một cơ hội để thôi thúc khách hàng khám phá, cân nhắc, mua sắm, trở thành khách hàng trung thành – hoặc tất cả những hành động trên.

Hiểu rõ đối tượng khách hàng của bạn

Có sự hiểu biết đa chiều về đối tượng khách hàng là chìa khóa giúp bạn tạo ra thông điệp và nội dung quảng cáo gây tiếng vang; hiểu khách hàng của bạn là ai, đặc tính nhân khẩu học và cách họ tương tác với sản phẩm của bạn. Quay trở lại ví dụ Bacardi, công ty không chỉ cố gắng tiếp cận người tiêu dùng trong một phạm vi độ tuổi cụ thể ở các địa điểm đã thiết lập. Bacardi đã tìm cách thu hút những người mới uống rượu whisky và cả đã giàu kinh nghiệm, những người đánh giá cao nghề thủ công và sự sang trọng, và nghĩ ra một trải nghiệm hấp dẫn họ.

Hoặc, giả sử rằng bạn là một công ty kem dưỡng da tay gần đây đã sản xuất tất cả bao bì bền vững hơn và kết quả là bạn có các sản phẩm thuộc chương trình Thân thiện với khí hậu của Amazon. Khi tiếp cận với các đối tượng khách hàng có ý thức về môi trường, chẳng hạn như những người mua hàng bền vững trên thị trường hàng tiêu dùng, bạn có thể đưa ra nội dung quảng cáo về bao bì đóng gói mới và chứng nhận Cam kết thân thiện với khí hậu – một thông điệp có thể gây tiếng vang nhiều hơn là mở đầu với mùi hương kem tay.

Đem đến giá trị trong mọi hành động tương tác

Như các ví dụ đã chứng minh, mỗi thương hiệu đều nỗ lực để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tương tác có ý nghĩa tại mỗi điểm tiếp xúc. Các dịch vụ của The Honest Company đi từ giảm giá đến phát trực tiếp tương tác với Jessica Alba. INFINITI đã phát triển các trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến bổ sung. Và phương pháp tiếp cận sáng tạo của VAPE cho thấy hành trình mua sắm đồ dùng thiết yếu trong gia đình như thuốc chống côn trùng có thể thú vị và hấp dẫn đến thế nào.

Đo lường và tối ưu hóa

Yếu tố cuối cùng để tạo ra một chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm là đo lường và phân tích. Sử dụng dữ liệu và phân tích để tìm những gì đang hoạt động hoặc không, và phát triển các cách sáng tạo để ứng dụng cho phù hợp.

Bạn có thể biết rằng việc tùy chỉnh quảng cáo sẽ gây ra được nhiều tiếng vang lớn hơn với các đối tượng khách hàng – như VAPE đã làm. Một công ty kinh doanh quần áo thể thao phát hiện ra rằng khách hàng ở Chicago phản ứng tốt hơn với không gian sáng tạo trong thành phố của họ, thay vì cảnh quan đường phố chung chung. Với cái nhìn sâu sắc này, công ty có thể quyết định giới thiệu hình ảnh địa phương trên các thị trường chính. Hoặc công ty kem dưỡng da tay có thể muốn kiểm tra xem thông điệp bền vững xung quanh chứng nhận Thân thiện với khí hậu có cộng hưởng với các đối tượng khác ngoài những người mua hàng có ý thức về môi trường hay không. Đây chỉ mới là hai ý tưởng. Để có thêm cảm hứng, hãy đi sâu hơn vào việc sử dụng đo lường để phát triển chiến lược quảng cáo lấy khách hàng làm trọng tâm..

Answer

Nếu bạn đang muốn tạo chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trọng tâm như các thương hiệu ở trên, hãy xem xét các bước chính sau: 1) tiếp cận hành trình của khách hàng theo các chu kỳ, 2) tìm hiểu đối tượng khách hàng, 3) mang lại giá trị cho mọi hành động tương tác của khách hàng và 4) đo lường và tối ưu hóa.

Question 5

Kết luận

Answer

Trong vài năm qua, việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đa kênh liền mạch là một trong những bí quyết thành công của tiếp thị. Thực hiện cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm để tiếp thị và quảng cáo là một bước quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm đó. Bằng cách cung cấp giá trị ở mọi tương tác, bạn có thể truyền cảm hứng cho khám phá, cân nhắc, mua hàng hoặc trở thành khách hàng thân thiết, bất kể hành trình khách hàng đang ở đâu. Và khi làm như vậy, chúng ta có thể bắt đầu kết nối liền mạch tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng và kết nối các vì sao để tạo thành một chòm sao.