Kılavuz
Müşteri Yolculuğu
Tanım, Harita Oluşturma, Örnekler ve Şablon
Müşteri yolculuğu, bir müşterinin bir marka, ürün veya işletme ile etkileşimde bulunurken attığı adımlar dizisidir. Müşterinin, yaşadığı bir sorunu fark etmesiyle başlar ve satın alma kararıyla sona erer. Müşteri yolculuğu, bir müşterinin keşiften satın almaya kadar sahip olduğu tüm deneyimi ifade eder.
Ürünlerinizi sergilemek ve kampanyalar oluşturmak için Amazon Ads'i kullanmaya başlayın.
Sınırlı deneyim yaşıyorsanız Amazon Ads tarafından yönetilen hizmetleri talep etmek için bize ulaşın. Bütçe minimumları geçerlidir.
Müşterilerin ürünlerinizi Amazon'da bulmasına yardımcı olmak üzere tıklama başına maliyet reklamları oluşturun.
Planlama araçları paketimiz, yeni ve ilgili kitleleri keşfetmenizin yanı sıra kitlelerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur.
Müşteri yolculuğu nedir?
Müşteri yolculuğu, keşfetmeden satın almaya (ve ötesine) kadar olan alışveriş sürecini gösterir. Farklı müşteriler farklı yolculuklar yapar. Örneğin, geri dönen müşteriler markanın web sitesine doğrudan gidebilir ancak kitleler markanın reklamını sosyal medyada gördükten sonra ilgisi artabilir ve ardından markanın web sitesine gidebilir. Müşteri yolculuğu doğrusal olmak zorunda da değildir: Müşteriler, yolculuktaki adımlarını geriye doğru takip edebilir, farklı bir temas noktasına zikzak çizerek gidebilir veya öncesini atlayarak sona ulaşabilir.
Müşteri yolculuğu haritası nedir?
Müşteri yolculuğu haritası, müşteri yolculuğunun görselleştirilmesidir. Harita, müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın beş "A" kuralını içerir: bilinirlik (aware), ilgi uyandırma (appeal), soru sorma (ask), eyleme geçme (act) ve destek (advocate).
Müşteri yolculuğu, bilinirlikle veya yeni müşterilerin markanızı keşfettiği anla başlar. Markalar bu noktada ilgi uyandırma veya ürün sunumunu yapma fırsatına sahip olur. Müşteriler markayı keşfedip ihtiyaç duydukları çözüm için alışveriş yaparken ilgi uyandırma ve soru sormayla arasında sıkı bir bağ vardır. Ayrıca fiziksel bir mağazadan alışveriş yapabilir, yorumları okuyabilir veya başkalarından öneri isteyebilirler. Daha sonra müşteriler, satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde eyleme geçmiş olur. Son olarak marka, işlem sonrasında alıcılara e-postayla teşekkür ederek, geri bildirim bırakmalarını isteyerek veya yorum ve derecelendirme imkanı sunarak destek kazanma fırsatı elde eder.
Her markanın kendine özel yolculuk haritası vardır, diğer bir deyişle her şeye uyan tek bir harita yoktur. Harita oluşturmak için, müşterilerin markanızla nasıl tanıştığını düşünerek başlayın. Daha sonra alışveriş ve satın alma işlemini inceleyin; müşterilerin, markanızın web sitesi, reklamları, müşteri hizmetleri veya sosyal medya hesaplarıyla gerçekleştirebileceği tüm olası etkileşimleri değerlendirin.
Farklı türdeki yolculuk haritaları, mevcut müşterilerin veya gelecekteki müşterilerin yolunu takip edebilir. Örnek yolculuğun derinlemesine değerlendirildiği varyasyonlar da vardır. Sunulan müşteri hizmetlerinde, yardım almak amacıyla temas kuran müşterilerin yönlendirilebileceği yolu takip etmek için hizmetlere ait yolculuk haritasını çıkarabilir.
Müşteri yolculuğu haritası çıkarmak neden önemlidir?
Müşteri yolculuğu haritaları önemlidir çünkü müşterilerin zorlandığı veya bir sorunla karşılaştığı noktaların belirlemenize yardımcı olabilir ve alışveriş sürecinizdeki işlemeyen ya da müşterilerin kafasını karıştıran kısımları anlamanıza katkıda bulunur.
Müşteri yolculuğu haritası çıkarmayı istemenin bir diğer nedeni, müşteri merkezli pazarlama planınızı geliştirmektir. Amaç, alışveriş yolculuklarının her aşamasında (ister göz atma isterse satın alma sonrası yorum yazma olsun) müşteri gereksinimlerini karşılamaktır.
Ayrıca harita çıkarma, markaların kitlelerini anlamasına ve istediğiniz gibi olup olmadığını yardımcı olabilir. Mevcut ve gelecekteki müşterilerin yolculuklarının haritasını çıkarmak, alışveriş deneyimine dair kapsamlı bir görünüm sunabilir ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını öngörmenize yardımcı olabilir. Yeni müşterilere erişmek ve mevcut müşterileri memnun etmeyle ilgili en iyi uygulamaları belirlemek için proaktif bir planın yolunu açabilir. Daha sonra bu müşteri etkileşimini ve korumayı artırabilmenin yanı sıra kişiselleştirme fırsatları da sunabilir. Müşterilerinizi tanımak, müşteri deneyimini iyileştirmek için gerekenleri sunma ve müşterilerin istediği ürünleri sağlama açısından kilit öneme sahiptir.
Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur
Müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya başlarken, müşterilerin markanızla etkileşim kurduğu kısa anları düşünün. Bu kısa anlar sosyal medyada, e-postalarda, web sitesinde veya bir uygulamada, müşterilerin markanızı görebileceği ya da etkileşim kurabileceği her yerde gerçekleşebilir. Bu anlar, müşteri yolculuğu haritanızın temas noktaları hâline gelir.
Sonraki adımda haritanın, markanızın pazarlama hunisi ile uyumlu olduğundan emin olun. Pazarlama hunisi de müşterilerin yolculuğuyla ilgili olması açısından buna benzerdir ancak potansiyel alıcılara yönelik en geniş erişim alanıyla başlar ve en sadık müşterilere doğru daralır. Kitlelerin daha sonra da markalara geri dönme olasılığını artırmak için müşteri yolculuğu haritası, müşterilere harika bir deneyim sunmaya çalışmalıdır.
1. Adım: Müşterilerin temas noktalarını tanımlayın
Müşteri yolculuğu haritasında yer alan temas noktası, müşterilerin markayla etkileşim kurduğu tüm anlardır. Örneğin, müşterilerin reklam görmesi bir temas noktasıdır, bunun ardından markanın web sitesini ziyaret ettiklerinde bir temas noktası daha oluşur. Temas noktaları, bilinirlikten satın almaya ve sonrasına kadar müşterinin tüm rotasını içine alan müşteri yolculuğu haritanızın gösterimindeki noktalar olacaktır.
2. Adım: Müşterilere ait alıcı kişilikleri oluşturun
Müşteri yolculuğu haritanızı görselleştirmeye yardımcı olması için, kitle kişilikleri veya ürünlerinizi satın alan kurmaca karakterler oluşturabilirsiniz. Marka kitlenizin kişiliğini ve demografik niteliklerini tanıyarak mevcut kitlenizle hedefinizi karşılaştırmaya başlayabilirsiniz. İyileştirme yapmaya veya genişletmeye açık alanları ve markanızı benimsemeyi isteyebilecek müşteri türlerini düşünün.
3. Adım: Hedefler belirleyin
Müşteri yolculuğu haritanızdaki her müşteri temas noktası için hedefleriniz olmalıdır. Kapsamlı hedefleriniz marka bilinirliğini sağlama, satışları artırma veya müşteri tabanınızdan yapılacak tekrar ziyaretleri teşvik etme mi? Hedeflerinize ulaşmada en önemli olan temas noktalarını düşünün ve odağınızı bu noktalara yöneltin. Ayrıca şirketinizdeki paydaşları göz önünde bulundurun ve tüm ekiplerin ortak görüşe sahip olmasını sağlamak için haritanızı yaygın bir şekilde paylaştığınızdan emin olun.
4. Adım: Kullanıcı araştırmaları ve anketleri yapın
Müşteriler yolculuğu haritanızın doğru olduğundan emin olmak için müşterilerinizle konuşun. Müşteri yolculuğu haritasındaki her adım, kullanıcı dostu olmalı ve mümkün olduğunca az stres unsuru içermelidir. Markalar, kullanıcı araştırması veya anketi yaparak, müşterilerin ürünleri nasıl keşfettiğini, markayla ne sıklıkta etkileşim kurduğunu ve günlük hayatta markayı nerelerde gördüğünü öğrenebilir. Müşterilerden doğrudan görüş ve yanıt almak ufuk açıcı olabilir.
Ayrıca, hangi konularda şikayet aldıklarını, sürekli karşılaşılan sorunlu noktalar olup olmadığını veya olumsuz yorumlara konu olan düzeltilmesi gereken sorunları öğrenmek için markanızın müşteri destek ekibiyle görüşün. Müşterilerinizin attıkları adımlarda hangi zorluklarla karşılaştığını belirleyin ve haritanızı buna göre ayarlayın.
5. Adım: Müşteri yolculuğu haritanızı analiz edin
Başarı istatistiklerinin tekrarlanan satın almalar, satışlar, hemen çıkma oranı gibi ölçütlerden hangileri olduğunu belirleyerek başlayın. Hedefiniz müşteri sayısını artırmak mı veya mevcut kullanıcıların memnuniyetine yönelik optimizasyon yapmak mı? En çok önem verdiğiniz istatistikleri belirledikten ve sonuçları analiz ettikten sonra müşteri yolculuğu haritanızı iyileştirmek için üzerinde değişiklikler yapabilirsiniz.
6. Adım: Güncellemeler ekleyin
Müşteri yolculuğu haritası analizinizi tamamladıktan sonra müşterilerin karşılaştığı sorunlu noktalar hakkında daha fazla bilginiz olacağından iş planınızda gerekli ayarlamaları yapabilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Ayrıca işiniz büyüdükçe ve değiştikçe müşteri yolculuğu haritası da dönüşüm geçirir. Bugün yararlı olan haritanın bir yıl sonra da önemini koruyacağının garantisi yoktur. Bu nedenle haritanızı gerektiğinde güncellediğinizden emin olun.
Ücretsiz müşteri yolculuğu haritası şablonu
Çevrim içi olarak göz atabileceğiniz çeşitli müşteri yolculuğu haritaları vardır ve birçok pazarlama şirketi de müşteri haritası çıkarma atölyeleri sunmaktadır. Ayrıca aşağıda, ücretsiz müşteri yolculuğu haritası şablonun bir örneğini bulabilirsiniz. Bu haritada, markanızın kitlesine ve müşteri gereksinimlerine uyacak şekilde gerekli düzenlemeleri yapabilirsiniz.
Örneğin, yolculuk haritası en üstteki beş "A" kuralına ve alttaki temas noktası kutularına göre düzenlenebilir. Farklı müşteri kişilikleri daireler içinde belirtilebilir veya üstte de tanımlanabilir. Temas noktaları yolculuk haritasındaki pozitif, negatif veya nötr kategorilerine girebilir. Müşteri yolculuğu haritasını markanıza en uygun şekilde özelleştirmekten çekinmeyin.
Sınırlı deneyim yaşıyorsanız Amazon Ads tarafından yönetilen hizmetleri talep etmek için bize ulaşın. Bütçe minimumları geçerlidir.