Müşteri odaklı pazarlama: Uzun vadeli güven ve sadakat elde etmenizi sağlayan bir stratejiyi nasıl oluşturabilirsiniz?

Question 1

Answer

Pazarlama hunisi yararlı bir araçtır ancak çoğu tüketicinin alışveriş biçimini yansıtmaz. Günümüzdeki müşteri yolculuğu basit ve tek yönlü bir süreç yerine daha çok farklı yıldızları birbirine bağlayan takımyıldızlara benziyor.

Müşteriler her gün markalarla etkileşim kuruyor. Ürünleri araştırırken ve çevrim içi sipariş verirken etkileşim kuruyorlar. İnternetten müzik dinlerken, film izlerken, sosyal medya gönderilerini okurken ve e-postalarını takip ederken markalarla karşılaşıyorlar. Müşterilerin %71'i, tek bir satın alım işlemini başlatmak ve tamamlamak için birden fazla kanal kullandığını söylüyor. Salesforce tarafından yapılan yakın tarihli bir ankete göre tüketicilerin %64'ü daha önce bir satın alma işlemini tamamlamak için birden fazla cihaz kullandı.¹

Günümüzün çok kanallı, kişiselleştirilmiş müşteri yolculuğu göz önüne alındığında reklamverenler, müşterilerin karşılarına onların bulunduğu ortamda çıkıp ilgili mesajlar sunmayı nasıl başarabilir?

Pazarlama ve reklamcılıkta müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek en önemli adımlardan biridir.

Question 2

Müşteri odaklı pazarlama nedir?

Answer

Müşteri odaklı pazarlama, her etkileşimde müşterilere ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre değer sunar. Müşteri yolculuğu ile takımyıldızları arasında kurduğumuz benzetmeye dönersek her bir yıldızı müşterilerle bağlantı kurup ilham verme, değerlendirme düzeyini artırma, satış yapma ve sadakat elde etme fırsatı olarak düşünün. Bu sürece şirketinizin sunduğu bütünsel müşteri deneyiminin nasıl bir durumda olduğunu değerlendirerek başlayın. Müşteriler markanızla hangi kanallar üzerinden etkileşime giriyor? Bu temas noktalarında hangi içerikleri ve marka deneyimlerini sunuyorsunuz? Bu temas noktasını optimize edip diğerleriyle arasında bağlantı kurmayı nasıl başarabilirsiniz? Ardından bilgi ve analizlerle deneyimi sürekli olarak geliştirme aşaması gelir.

Question 3

Müşteri odaklı pazarlamanın avantajları nelerdir?

Answer

Müşteri odaklı pazarlama her açıdan başarılı bir stratejidir. Müşteriler markalarla kurdukları olumlu etkileşimlere değer verir ve bu olumlu deneyimler markaların hem güven kazanmasına hem kazandıkları bu güveni korumasına yardımcı olur. Aynı Salesforce anketinde, müşterilerin %73'ü olağanüstü bir deneyimin diğer şirketlere yönelik beklentilerini arttırdığını belirtiyor.²

Ayrıca, pazarlama ve reklamcılık alanlarına yönelik müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek, önemli bir uzun vadeli işletme stratejisidir. Her bir reklam temas noktasında müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışmak, alışveriş davranışlarında ve tercih edilen kanallarda meydana gelen değişikliklere veya sektördeki büyük aksaklıklara direnebilen bir stratejidir. Müşteri deneyimine öncelik veren ve bu deneyimi etkin bir şekilde yöneten şirketlerin, 2019'da en büyük iş amaçlarını önemli ölçüde aşma ihtimalleri rakiplerine kıyasla üç kat daha fazlaydı.³

Question 4

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisini nasıl oluşturabilirsiniz?

Müşteri yolculuğunu bir dizi döngü olarak ele alın

Tam dönüşümlü yaklaşımı benimseyip müşterilerin yolculuğun herhangi bir aşamasında bulunabileceğini anlayarak her bir temas noktasında çeşitli aşamalara hitap etme fırsatları oluşturun. Bunun için, geleneksel olarak pazarlama hunisinin alt kısmında bulunan temas noktalarında markalaşmaya yönelik bir reklam yaklaşım benimseyin ve eylem çağrıları (CTA'lar) veya ürün bilgileri gibi pazarlama hunisinin üst kısmındaki etkileşimlere de yer verdiğinizden emin olun. Olumlu bir deneyim sunarsanız her bir temas noktasından keşif, değerlendirme, satın alma, sadakat veya bunların hepsine ilham verme fırsatı olarak yararlanabilirsiniz.

Kitlenizi daha iyi anlayın

Kitleniz hakkında çok boyutlu bir anlayışa sahip olmak, kitlenizi etkileyen mesajlar ve reklam materyalleri oluşturmanın anahtarıdır. Demografinin ötesine geçerek müşterilerinizin gerçekten kim olduğunu ve ürününüzle nasıl etkileşim kurduğunu anlayın. Bacardi örneğine geri dönersek şirket sadece belirli yerlerde belirli bir yaş aralığındaki tüketicilere erişmeye çalışmıyordu. Bacardi, ustalık ve lüksü takdir eden hem yeni hem deneyimli viski severlerle etkileşim kurmaya çalıştı ve buna uygun bir deneyim tasarladı.

Başka bir örnek üzerinden düşünelim: Yakın zamanda tüm ambalajlarınızı daha sürdürülebilir hâle getiren bir el kremi şirketi olduğunuzu ve bunun sonucunda Amazon'un Climate Pledge Friendly programının bir parçası olan ürünlere sahip olduğunuzu varsayalım. Sarf malzemeleri pazarında sürdürülebilirliğe önem veren müşteriler gibi çevre bilincine sahip kitlelere erişirken yeni ambalajlarınız ve Climate Pledge Friendly sertifikası hakkında reklam materyalleri hazırlayabilirsiniz. Bu strateji, müşterileri farklı el kremi kokularına kıyasla daha çok etkileyecek bir mesaj iletir.

Her etkileşimde değer sunun

Örneklerde gösterildiği gibi, her marka müşterilere her temas noktasında anlamlı bir etkileşim sunmaya çalıştı. The Honest Company, müşterilere indirimlerden Jessica Alba ile interaktif canlı yayınlara kadar pek çok farklı deneyim sundu. INFINITI tamamlayıcı, sürükleyici çevrim içi ve çevrim dışı deneyimler geliştirdi. VAPE'in reklam yaklaşımı, böcek kovucu gibi her evin olmazsa olmazları konusunda da alışverişin nasıl eğlenceli olabileceğini ve etkileşim sağlayabileceğini gösterdi.

Ölçüp optimize edin

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi oluşturmanın son bileşeni ise ölçüm ve analizdir. Verileri ve analizleri kullanarak hangi stratejilerin işe yaradığını veya yaramadığını öğrenip başarılarınızı tekrarlamanın yaratıcı yollarını geliştirin.

VAPE'in yaptığı gibi reklam materyallerini özelleştirmenin, kitleleri daha çok etkilediğini görebilirsiniz. Bir spor giyim şirketi, Chicago'daki müşterilerin genel sokak manzaraları kullanmak yerine kendi şehirlerini gösteren reklam materyallerine daha iyi yanıt verdiğini keşfedebilir. Bu analiz sayesinde şirket, önemli pazaryerlerinde yerel resimler kullanmaya karar verebilir. Önceki örneğimizdeki el kremi şirketi, Climate Pledge Friendly sertifikası hakkındaki sürdürülebilirlik mesajlarının çevre bilincine sahip müşteriler dışındaki kitleleri etkileyip etkilemediğini test etmek isteyebilir. Bunlar yalnızca iki fikir. Daha fazla bilgi almak isterseniz müşteri odaklı bir reklam stratejisi geliştirmek için ölçümlerden yararlanma konusunu daha ayrıntılı şekilde inceleyin.

Answer

Yukarıdaki markalar gibi müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi oluşturmak istiyorsanız şu önemli adımları göz önünde bulundurun: 1) müşteri yolculuğunu bir dizi döngü olarak ele alın, 2) hedef kitlenizi anlayın, 3) her müşteri etkileşiminde değer sunun ve 4) ölçüp optimize edin.

Question 5

Sonuç

Answer

Son birkaç yıldır, müşterilere kesintisiz ve bütüncül kanallı bir deneyim sunmak, pazarlamadaki en yaygın eğilimlerinden biri olmuştur. Pazarlama ve reklamcılıkta müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek, bu tür bir deneyim yaratmanın en önemli adımıdır. Müşteriler, alışveriş yolculuklarında nerede olurlarsa olsun, onlara her etkileşimde değer sunarak keşif, değerlendirme, satın alma veya sadakat konusunda ilham verebilirsiniz. Böylece tüm müşteri temas noktaları arasında bağlantı kurabilir ve gökyüzünde takımyıldızlar elde edebiliriz.