เส้นทางของลูกค้า

เส้นทางของลูกค้าแสดงให้เห็นถึงกระบวนการช้อปปิ้งตั้งแต่การค้นพบไปจนถึงการซื้อ (และอื่น ๆ) โดยทั่วไปลูกค้าจะมีเส้นทางที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเก่าอาจไปยังเว็บไซต์ของแบรนด์โดยตรง แต่กลุ่มเป้าหมายอาจเห็นโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย เกิดความสนใจ จากนั้นจึงไปที่เว็บไซต์ของแบรนด์ และเส้นทางของลูกค้าไม่จำเป็นต้องเป็นเส้นตรง: ลูกค้าสามารถย้อนกลับไปในขั้นตอนการเดินทาง ซิกแซกไปยังจุดที่ลูกค้าเจอสินค้าจุดอื่น หรือข้ามไปยังจุดสิ้นสุดได้

แผนที่เส้นทางของลูกค้าคือภาพเส้นทางของลูกค้า แผนที่ครอบคลุมทั้ง 5 “A” ของการสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้า ได้แก่: Aware (รับรู้), Appeal (ชอบ), Ask (สอบถาม), Act (ซื้อ) และ Advocate (บอกต่อ)

เส้นทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรับรู้ หรือช่วงเวลาที่ลูกค้าใหม่ค้นพบแบรนด์ของคุณ นั่นคือเมื่อแบรนด์มีโอกาสที่จะดึงดูดให้เกิดความชอบ หรือนำเสนอสินค้าของตน การชอบเชื่อมโยงแนบแน่นกับการสอบถาม เมื่อลูกค้าสำรวจแบรนด์และเลือกซื้อโซลูชันที่ตรงตามความต้องการ ลูกค้าอาจซื้อของในร้านค้าจริง อ่านรีวิว หรือขอความเห็นจากอินเทอร์เน็ตเพื่อรับคำแนะนำ การดำเนินการถัดไปของลูกค้าคือการซื้อ สุดท้าย แบรนด์มีโอกาสที่จะบอกต่อ ด้วยการติดตามผู้ซื้อผ่านทางอีเมลขอบคุณ ขอให้ผู้ซื้อป้อนผลตอบรับ หรือมอบโอกาสในการรีวิวและจัดอันดับสินค้า เป็นต้น

แต่ละแบรนด์จะมีแผนที่เส้นทางของตัวเอง ไม่ใช่แผนเดียวใช้กับทุกแบรนด์ ในการทำแผนที่ เริ่มต้นด้วยการคิดหาวิธีที่ลูกค้าจะได้รับการแนะนำให้รู้จักกับแบรนด์ จากนั้น พิจารณากระบวนการช้อปปิ้งและการจัดซื้อ โดยคำนึงถึงปฏิสัมพันธ์ที่เป็นไปได้ทุกครั้งที่ลูกค้าอาจทำกับเว็บไซต์ โฆษณา การบริการลูกค้า หรือสื่อสังคมออนไลน์ของแบรนด์

แผนที่เส้นทางประเภทต่าง ๆ สามารถติดตามเส้นทางของลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าในอนาคตได้ นอกจากนี้ยังมีแบบที่พิจารณาการเดินทางตัวอย่างในเชิงลึก ข้อเสนอการบริการลูกค้าสามารถสร้างแผนที่เส้นทางของตนเอง เพื่อนำลูกค้าไปสู่การติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือได้อีกด้วย

แผนที่เส้นทางของลูกค้ามีความสำคัญ เนื่องจากสามารถระบุความขัดข้องหรือปัญหาของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณทราบได้ว่าส่วนใดของกระบวนการซื้อของที่ใช้ไม่ได้ผลหรือสร้างความสับสนแก่ลูกค้า

อีกเหตุผลหนึ่งที่ควรพิจารณาทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าคือ เพื่อปรับปรุงแผนการตลาดที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณ เป้าหมายคือเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกจุดของกระบวนการช้อปปิ้ง ไม่ว่าจะเป็นในขั้นตอนการเลือกดูก่อนตัดสินใจหรือการรีวิวหลังการซื้อ

การทำแผนที่ยังช่วยให้แบรนด์เข้าใจกลุ่มเป้าหมาย และช่วยให้เข้าใจว่าแผนที่นั้นสอดคล้องกับสิ่งที่คุณอยากให้เป็นหรือไม่ การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าปัจจุบันและอนาคตสามารถให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสบการณ์การช้อปปิ้ง และช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ซึ่งสามารถนำไปสู่แผนเชิงรุกในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ และกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่ การทำเช่นนี้อาจนำไปสู่การเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้ ทั้งยังมอบโอกาสสำหรับการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลอีกด้วย การทำความคุ้นเคยกับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการส่งมอบสิ่งที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและการจัดหาสินค้าที่พวกเขาต้องการ

ในการเริ่มต้นสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้า ให้คิดถึงช่วงเวลาเล็ก ๆ เมื่อลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ช่วงเวลาเล็ก ๆ เหล่านี้อาจเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย อีเมล เว็บไซต์ หรือแอป ทุกที่ที่ลูกค้าเห็นหรือโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ช่วงเวลาเล็ก ๆ เหล่านี้จะกลายเป็นจุดสัมผัสของแผนที่เส้นทางของลูกค้า

ขั้นตอนต่อไป ตรวจสอบว่าแผนที่สอดคล้องกับกรวยการตลาด (Marketing funnel)ของแบรนด์ กรวยการตลาดมีความคล้ายกันตรงที่มีการระบุถึงเส้นทางของลูกค้าด้วย แต่เริ่มต้นด้วยการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ในวงกว้างที่สุด และแคบลงจนถึงลูกค้าที่ภักดีที่สุด แผนที่เส้นทางของลูกค้าควรพยายามให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายมีแนวโน้มที่จะกลับมาเป็นลูกค้าของแบรนด์อีกในอนาคต