Guide
Kundcentrerad marknadsföring: Så här skapar man en strategi som bygger långsiktigt förtroende och långsiktig lojalitet
Kundcentrerad marknadsföring är en strategi som fokuserar på att prioritera kunder och deras unika behov vid varje interaktion i marknadsföringstratten.
Börja använda Amazon Ads för att visa upp dina produkter och skapa kampanjer.
Om du har begränsad erfarenhet kan du kontakta oss och be om tjänster som hanteras av Amazon Ads. Budgetminimibelopp tillämpas.
Amazon Ads erbjuder en rad tjänster och verktyg för annonsmaterial som kan hjälpa dig att utveckla kreativa strategier och starta framgångsrika annonskampanjer.
Skapa annonser med kostnad-per-klick för att hjälpa kunderna att hitta dina produkter på Amazon.
Marknadsföringstratten är ett användbart verktyg, men representerar inte hur de flesta konsumenter handlar. I stället för att vara en tydlig, enkelriktad process ser dagens kundresa mer ut som stjärnbilder.
Kunder interagerar med varumärken under hela dagen. De engagerar sig medan de undersöker produkter och gör beställningar online. De stöter på varumärken när de streamar musik och filmer, skrollar genom sociala medier och läser sin e-post. 71 % av kunderna säger att de har använt flera kanaler för att starta och slutföra en enda transaktion. Och 64 % har använt flera enheter för att slutföra ett köp, enligt en nyligen genomförd undersökning av Salesforce.1
Hur kan annonsörer möta kunderna där de befinner sig med relevanta meddelanden vid rätt tidpunkt med tanke på dagens flerkanaliga, individualiserade kundresa?
Att ha ett kundcentrerat förhållningssätt till marknadsföring och annonsering är ett viktigt steg.
Vad är kundcentrerad marknadsföring?
Kundcentrerad marknadsföring ger kunderna värde baserat på deras behov och intressen vid varje interaktion. Gå tillbaka till analogin med kundresan som en stjärnbild och tänk på varje stjärna som en distinkt möjlighet att få kontakt med kunder och driva inspiration, övervägande, köp och lojalitet. Det börjar med att göra en bedömning av den holistiska kundupplevelse som ditt företag levererar. I vilka kanaler interagerar kunderna med ditt varumärke? Vilket innehåll och vilka varumärkesupplevelser erbjuder du vid dessa beröringspunkter? Hur kan du optimera beröringspunkten och koppla ihop den med andra? Använd sedan information och insikter för att förbättra upplevelsen kontinuerligt.
Vilka är fördelarna med kundcentrerad marknadsföring?
Kundcentrerad marknadsföring är något som alla vinner på. Kunder värdesätter positiva interaktioner med varumärken och dessa positiva erfarenheter hjälper varumärken att förtjäna och upprätthålla deras förtroende. Enligt samma Salesforce-undersökning uppgav 73 % av kunderna att en extraordinär upplevelse höjer deras förväntningar på andra företag.2
Dessutom utgör en kundcentrerad strategi för marknadsföring och annonsering en viktig långsiktig affärsstrategi. Att sträva efter att förbättra kundupplevelsen vid varje beröringspunkt är en annonseringsstrategi som klarar förändringar i köpbeteenden, kanaler eller större störningar i branschen. Företag som prioriterade och effektivt hanterade kundupplevelsen var tre gånger mer benägna att överskrida sina viktigaste affärsmål under 2019 än konkurrenterna.3
Fyra exempel på kundcentrerad marknadsföring
Som inspiration och för att illustrera hur kundcentrerad marknadsföring och annonsering ser ut kan du här se hur fyra varumärken använde kreativa metoder för att engagera och glädja kunder i alla kanaler.
Fallstudie
Bacardi är känt för sin rom. Men det globala spritföretaget har också en prisbelönt varumärkeskollektion av single malt whisky. För att öka medvetenheten bland nya och erfarna whiskydrickare i Storbritannien och Tyskland som har en preferens för hantverk och lyx skapade Bacardi en livesänd provsmakningsupplevelse som kunderna kunde njuta av från bekvämligheten av sina egna hem.
Bacardi skapade Single Malt Discovery Collection bestående av tre whiskysorter, exklusiva för provsmakningstillfället. Kunder i Storbritannien och Tyskland kunde köpa den på Amazon och få tillgång till den livestreamade provsmakningen som ägde rum i oktober 2019. Under evenemanget kunde kunderna ställa frågor till experterna via en anpassad landningssida på Amazon. De ställde fler än 500 frågor och Bacardi såg en ökning av whiskyförsäljningen på Amazon.4
Fallstudie
INFINITI är ett annat företag som hade ett kreativt kundcentrerat förhållningssätt till marknadsföring. Bilföretaget, byggt på lyx och innovation, visste att kunder blir positivt överraskade när de har möjlighet att prova INFINITI-fordon på egen hand. Så för att sätta kunderna i förarsätet 2019 skapade INFINITI Canada en sömlös online till offline-upplevelse som lät dem ta en provkörning på en oväntad plats.
INFINITI skapade en popup-upplevelse med provkörning inne i Yorkdale Mall – Kanadas största lyxköpcentrum. Upplevelsen omfattade en husfasad komplett med kuraterade föremål som fanns att köpa via Amazon SmileCodes. Kunderna kunde på ett bekvämt sätt se och uppleva INFINITI QX50 och uppmuntrades att besöka lokala återförsäljare. Den fysiska kampanjen förstärktes sedan via influencer-marknadsföring och högeffektiva placeringar på Amazon.ca samt en skräddarsydd landningssida. Amazon DSP användes för att leverera varumärkesmeddelanden via displayannonsering till exklusiva Amazon-målgrupper, skapa räckvidd mellan olika enheter och format samt få insikter och resultatrapportering. Med sitt kundcentrerade tillvägagångssätt genererade INFINITI:s 10 dagar långa evenemang fler än 2 000 kundinteraktioner med produktspecialister, vilket resulterade i fler än 300 provkörningar för evenemanget och 600 provkörningar hos återförsäljare.
Fallstudie
Ett annat exempel på effektiv, kundcentrerad marknadsföring är företaget VAPE som säljer insektsmedel. För att skapa surr och öka medvetenheten om sina produkter i Italien kom de på ett kreativt koncept: Annonser som blåste liv i upplevelsen av att hantera myggor.
VAPE samarbetade med Amazon Ads för att utveckla en kampanj för trattmarknadsföring som omfattade kundresans alla faser. Med Amazons målgruppsinsikter, livsstilar och målgruppssegment in-market kunde varumärket nå ut till målgrupper som var intresserade av produkter som deras, dvs. sportälskare, miljövårdare, föräldrar och friluftsälskare. VAPE har också utnyttjat Amazons målgruppsinsikter för att skapa olika annonsmaterial baserat på shoppinginsikter. Till exempel skulle målgrupper som nyligen köpt en kvast eller bok ha sett en banner som visade en liknande produkt där irriterande myggor slogs bort innan VAPE-produkten introducerades. Med denna övertygande annons blev VAPE toppsäljaren av insektsmedel på Amazon. Detta var sommaren 2020.
Blogg
Jessica Alba använde ett kundcentrerat tillvägagångssätt för att bygga upp sitt företag och sitt varumärke. Hon grundade The Honest Company 2012, efter att ha upptäckt att hon inte hittade ett enda varumärke hon kunde lita på för alla sina dagliga behov. Hon visste att det fanns många andra kunder där ute, precis som hon. I dag erbjuder The Honest Company ett brett utbud av produkter inom baby-, rengörings-, skönhets- och badkategorierna.
För att nå en upptagen målgrupp som bokstavligt talat har sina händer fulla – nya föräldrar –skapade The Honest Company en trattmarknadsföringsstrategi som tog kontakt med kunder på deras villkor. För att bygga varumärkeskännedom använde de over-the-top-video (OTT). Med Amazon DSP kunde varumärket nå exklusiva Amazon-målgrupper på Amazon-ägda webbplatser och appar, samt på webbplatser och i appar från tredje part. De stod värd för en Amazon Live-livestream med Jessica Alba. När Jessica delade berättelser kunde kunderna interagera med henne direkt via en livechatt och handla produkter i karusellen bredvid livestreamen. Dessutom använde The Honest Company Sponsored Products för att nå kunder med hög avsikt som letade efter produkter som deras och erbjöd kunder kuponger på produktinformationssidorna. Genom att tillhandahålla värdefullt material vid varje interaktion såg The Honest Company en femfaldig ökning av informationssidvisningar från OTT, en 39 % högre avkastning på annonskostnader och en ökning av räckvidden från kvartal till kvartal.
Hur kan du skapa en kundcentrerad marknadsföringsstrategi?
Om du vill skapa en kundcentrerad marknadsföringsstrategi, som varumärkena ovan, bör du överväga följande viktiga steg: 1) Närma dig kundresan som en serie cykler, 2) förstå din målgrupp, 3) erbjud värde vid varje kundinteraktion och 4) mät och optimera.
Närma dig kundresan som en serie cykler
Genom att använda trattmarknadsföring och förstå att kunderna kan befinna sig i vilket skede som helst av resan kan du hitta sätt att locka kunderna vid varje beröringspunkt. Det kan handla om att ha ett kreativt förhållningssätt till branding på beröringspunkter som traditionellt sett ligger längre ner i tratten och se till att det finns uppmaningar till handling (CTA) eller produktinformation vid intresse i övre tratt. Genom att erbjuda en positiv upplevelse blir varje beröringspunkt en möjlighet att inspirera till upptäckt, övervägande, köp, lojalitet eller alltihop.
Förstå din målgrupp bättre
Att ha en flerdimensionell förståelse för målgruppen är nyckeln till att skapa budskap och material som resonerar med och förstår vilka kunderna är, bortom demografin, och hur de interagerar med din produkt. För att återgå till exemplet Bacardi försökte företaget inte bara nå konsumenter mellan ett visst åldersintervall på bestämda platser. Bacardi försökte engagera nya och erfarna whiskydrickare som uppskattade hantverk och lyx och utarbetade en upplevelse som skulle tilltala dem.
Eller säg att du är ett handkrämsföretag som nyligen gjort alla dina förpackningar mer hållbara, och därför har produkter i Amazon-programmet Climate Pledge Friendly. När du når ut till miljömedvetna målgrupper, t.ex. hållbarhetsfokuserade kunder på marknaden för förbrukningsvaror, kan du visa upp annonsmaterial om den nya förpackningen och certifieringen Climate Pledge Friendly – ett budskap som kan ge mer gensvar än information om handkrämsdofter.
Erbjud värde vid varje interaktion
Som exemplen ovan visar strävade varje varumärke efter att erbjuda kunderna meningsfullt engagemang vid varje beröringspunkt. Erbjudanden från The Honest Company varierade från rabatter till interaktiva livestreams med Jessica Alba. INFINITI utvecklade kompletterande, uppslukande upplevelser online och offline. VAPE:s kreativa tillvägagångssätt visar hur det går att göra inköp av basvaror – som insektsmedel – roligt och engagerande.
Mät och optimera
Den sista komponenten för att skapa en kundcentrerad marknadsföringsstrategi är att mäta och analysera. Använd data och analyser för att ta reda på vad som fungerar och vad som inte fungerar, och utveckla kreativa sätt att förbättra verksamheten i enlighet med detta.
Du kanske upptäcker att det är lättare att skräddarsy annonsmaterial för att nå ut till målgrupper – som VAPE gjorde. Ett företag som tillverkar sportkläder kanske upptäcker att kunder i Chicago reagerar bättre på annonsmaterial som utspelar sig i deras stad än på allmänna gatubilder. Med denna insikt kan företaget bestämma sig för att visa lokala bilder på viktiga marknadsplatser. Eller så kanske handkrämsföretaget vill testa om hållbarhetsmeddelanden kring certifieringen Climate Pledge Friendly resonerar med andra målgrupper utöver miljömedvetna kunder. Det här är bara två idéer. För att få mer inspiration kan du göra en djupdykning i mätningar för att utveckla en kundcentrerad annonseringsstrategi.
Slutsats
Under de senaste åren har så gott som alla marknadsförare strävat efter att erbjuda kunder en sömlös upplevelse i alla kanaler. Att ha ett kundcentrerat förhållningssätt till marknadsföring och annonsering är ett viktigt steg för att skapa den upplevelsen. Genom att erbjuda värde vid varje interaktion kan du inspirera till upptäckt, övervägande, köp eller lojalitet, oavsett var kunderna befinner sig i resan. På så sätt kan vi koppla ihop alla beröringspunkter och bilda stjärnbilder.
Om du har begränsad erfarenhet kan du kontakta oss och be om tjänster som hanteras av Amazon Ads. Budgetminimimum tillämpas.
1-2Salesforce, State of the Connected Customer, Third Edition, 2019.
3Adobe 2020 Digital Trends
4Denna kampanj var inte tillgänglig i USA och sådan alkoholrelaterad annonsering är inte tillgänglig i USA