Kundcentrerad marknadsföring: Så här skapar man en strategi som bygger långsiktigt förtroende och långsiktig lojalitet

Question 1

Answer

Marknadsföringstratten är ett användbart verktyg, men representerar inte hur de flesta konsumenter handlar. I stället för att vara en tydlig, enkelriktad process ser dagens kundresa mer ut som stjärnbilder.

Kunder interagerar med varumärken under hela dagen. De engagerar sig medan de undersöker produkter och gör beställningar online. De stöter på varumärken när de streamar musik och filmer, skrollar genom sociala medier och läser sin e-post. 71 % av kunderna säger att de har använt flera kanaler för att starta och slutföra en enda transaktion. Och 64 % har använt flera enheter för att slutföra ett köp, enligt en nyligen genomförd undersökning av Salesforce.¹

Hur kan annonsörer möta kunderna där de befinner sig med relevanta meddelanden vid rätt tidpunkt med tanke på dagens flerkanaliga, individualiserade kundresa?

Att ha ett kundcentrerat förhållningssätt till marknadsföring och annonsering är ett viktigt steg.

Question 2

Vad är kundcentrerad marknadsföring?

Answer

Kundcentrerad marknadsföring ger kunderna värde baserat på deras behov och intressen vid varje interaktion. Gå tillbaka till analogin med kundresan som en stjärnbild och tänk på varje stjärna som en distinkt möjlighet att få kontakt med kunder och driva inspiration, övervägande, köp och lojalitet. Det börjar med att göra en bedömning av den holistiska kundupplevelse som ditt företag levererar. I vilka kanaler interagerar kunderna med ditt varumärke? Vilket innehåll och vilka varumärkesupplevelser erbjuder du vid dessa beröringspunkter? Hur kan du optimera beröringspunkten och koppla ihop den med andra? Använd sedan information och insikter för att förbättra upplevelsen kontinuerligt.

Question 3

Vilka är fördelarna med kundcentrerad marknadsföring?

Answer

Kundcentrerad marknadsföring är något som alla vinner på. Kunder värdesätter positiva interaktioner med varumärken och dessa positiva erfarenheter hjälper varumärken att förtjäna och upprätthålla deras förtroende. Enligt samma Salesforce-undersökning uppgav 73 % av kunderna att en extraordinär upplevelse höjer deras förväntningar på andra företag.²

Dessutom utgör en kundcentrerad strategi för marknadsföring och annonsering en viktig långsiktig affärsstrategi. Att sträva efter att förbättra kundupplevelsen vid varje beröringspunkt är en annonseringsstrategi som klarar förändringar i köpbeteenden, kanaler eller större störningar i branschen. Företag som prioriterade och effektivt hanterade kundupplevelsen var tre gånger mer benägna att överskrida sina viktigaste affärsmål under 2019 än konkurrenterna.³

Question 4

Hur kan du skapa en kundcentrerad marknadsföringsstrategi?

Närma dig kundresan som en serie cykler

Genom att använda trattmarknadsföring och ha en förståelse för att kunderna kan befinna sig i vilket skede som helst av resan kan du hitta sätt att locka kunderna vid varje beröringspunkt. Det kan handla om att ha ett kreativt förhållningssätt till branding på beröringspunkter som traditionellt sett ligger längre ner i tratten och se till att det finns uppmaningar till handling (CTA) eller produktinformation vid intresse i den övre delen av tratten. Genom att erbjuda en positiv upplevelse blir varje beröringspunkt en möjlighet att inspirera till upptäckt, övervägande, köp, lojalitet eller alltihop.

Förstå din målgrupp bättre

Att ha en flerdimensionell förståelse för målgruppen är nyckeln till att skapa budskap och material som resonerar med och förstår vilka kunderna är, bortom demografin, och hur de interagerar med din produkt. För att återgå till exemplet Bacardi försökte företaget inte bara nå konsumenter mellan ett visst åldersintervall på bestämda platser. Bacardi försökte engagera nya och erfarna whiskydrickare som uppskattade hantverk och lyx och utarbetade en upplevelse som skulle tilltala dem.

Eller säg att du är ett handkrämsföretag som nyligen gjort alla dina förpackningar mer hållbara, och därför har produkter i Amazon-programmet Climate Pledge Friendly. När du når ut till miljömedvetna målgrupper, t.ex. hållbarhetsfokuserade kunder på marknaden för förbrukningsvaror, kan du visa upp annonsmaterial om den nya förpackningen och certifieringen Climate Pledge Friendly – ett budskap som kan ge mer gensvar än information om handkrämsdofter.

Erbjud värde vid varje interaktion

Som du kan se i exemplen ovan strävade varje varumärke efter att erbjuda kunderna meningsfullt engagemang vid varje beröringspunkt. Erbjudanden från The Honest Company varierade från rabatter till interaktiva livestreams med Jessica Alba. INFINITI utvecklade kompletterande, uppslukande upplevelser online och offline. VAPE:s kreativa tillvägagångssätt visar hur det går att göra inköp av basvaror – som insektsmedel – roligt och engagerande.

Mät och optimera

Den sista komponenten för att skapa en kundcentrerad marknadsföringsstrategi är att mäta och analysera. Använd data och analyser för att ta reda på vad som fungerar och vad som inte fungerar, och utveckla kreativa sätt att förbättra verksamheten i enlighet med detta.

Du kanske upptäcker att det är lättare att skräddarsy annonsmaterial för att nå ut till målgrupper – som VAPE gjorde. Ett företag som tillverkar sportkläder kanske upptäcker att kunder i Chicago reagerar bättre på annonsmaterial som utspelar sig i deras stad än på allmänna gatubilder. Med denna insikt kan företaget bestämma sig för att visa lokala bilder på viktiga marknadsplatser. Eller så kanske handkrämsföretaget vill testa om hållbarhetsmeddelanden kring certifieringen Climate Pledge Friendly resonerar med andra målgrupper utöver miljömedvetna kunder. Det här är bara två idéer. För att få mer inspiration kan du göra en djupdykning i mätningar för att utveckla en kundcentrerad annonseringsstrategi .

Answer

Om du vill skapa en kundcentrerad marknadsföringsstrategi som varumärkena ovan bör du överväga följande viktiga steg: 1) Närma dig kundresan som en serie cykler, 2) förstå din målgrupp, 3) erbjud värde vid varje kundinteraktion och 4) mät och optimera.

Question 5

Slutsats

Answer

Under de senaste åren har så gott som alla marknadsförare strävat efter att erbjuda kunder en sömlös upplevelse i alla kanaler. Att ha ett kundcentrerat förhållningssätt till marknadsföring och annonsering är ett viktigt steg för att skapa den upplevelsen. Genom att erbjuda värde vid varje interaktion kan du inspirera till upptäckt, övervägande, köp eller lojalitet, oavsett var kunderna befinner sig i resan. På så sätt kan vi koppla ihop alla beröringspunkter dra streck mellan de olika stjärnorna.