Guia
Jornada do cliente
Definição, mapeamento, exemplos e modelo
A jornada do cliente, também chamada de jornada do comprador, é a série de etapas que um cliente executa ao interagir com uma marca, produto ou empresa. Começa com a constatação de um ponto problemático e termina com uma decisão de compra. A jornada do cliente se refere a toda a experiência que um cliente tem, desde a descoberta até a compra.
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O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente ilustra o processo de compra, da descoberta até a compra (e além). Vários clientes farão jornadas diferentes. Por exemplo, clientes recorrentes podem navegar diretamente para o site de uma marca, mas os públicos-alvo podem ver um anúncio nas mídias sociais, se interessar pelo produto e acessar o site da marca. A jornada do cliente não é necessariamente linear: os clientes podem refazer as etapas na jornada, passar por um ponto de contato diferente ou ir direto para o final.
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma visualização da jornada do cliente. O mapa abrange os cinco “pontos da criação” de um mapa da jornada do cliente: reconhecer, atrair, perguntar, agir e defender.
A jornada do cliente começa com o reconhecimento ou o momento em que novos clientes descobrem sua marca. É quando as marcas têm a oportunidade de atrair ou apresentar seus produtos. Aquilo que atrai os clientes está intimamente ligado à pergunta, quando os clientes exploram a marca e procuram a solução para suas necessidades. Eles também podem comprar em uma loja física, ler avaliações ou fazer crowdsourcing para obter recomendações. Em seguida, os clientes agem, ou seja, fazem suas compras. Por fim, a marca tem a oportunidade de defender sua posição, acompanhando os compradores por meio do envio de um agradecimento por e-mail, pedindo que eles enviem feedback ou oferecendo oportunidades para avaliações e classificações, por exemplo.
Cada marca terá seu próprio mapa da jornada personalizado, ou seja, cada caso é um caso. Para criar um mapa, comece pensando em como os clientes são apresentados à sua marca. Em seguida, percorra o processo de compra, considerando todas as interações possíveis que os clientes podem fazer com o site, os anúncios, o atendimento ao cliente ou as mídias sociais da sua marca.
Os diferentes tipos de mapas da jornada podem acompanhar a trajetória de clientes atuais ou futuros clientes. Também existem variações que consideram uma análise aprofundada de uma jornada de exemplo. As ofertas de atendimento ao cliente também podem criar seu próprio mapa da jornada, para seguir o caminho que pode levar os clientes a fazer contato para obter assistência.
Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?
Os mapas da jornada do cliente são importantes porque podem ajudar a identificar as frustrações ou os pontos problemáticos do cliente, o que o ajudará a descobrir quais partes do seu processo de compra não estão funcionando ou estão confundindo os clientes.
Outra razão para considerar o mapeamento da jornada do cliente é aprimorar seu plano de marketing centrado no cliente. O objetivo é atender às necessidades do cliente em cada ponto de suas jornadas de compras, seja no início da navegação ou nas avaliações pós-compra.
Além disso, também pode ajudar as marcas a entender seus públicos-alvo e se eles correspondem ao que você quer que eles sejam. Mapear as jornadas dos clientes atuais e futuros pode fornecer uma visão abrangente da experiência de compras e ajudar você a antecipar as necessidades dos clientes em potencial. Isso pode levar a um plano proativo para alcançar novos clientes e determinar as melhores práticas para satisfazer os clientes existentes. Isso poderia levar a um aumento no engajamento do cliente e na retenção, além de também oferecer oportunidades de personalização. Familiarizar-se com seus clientes é fundamental para oferecer o que é necessário para melhorar as experiências deles e fornecer os produtos que eles desejam.
Como criar um mapa da jornada do cliente
Para começar a criar um mapa da jornada do cliente, pense nos micromomentos em que os clientes interagem com sua marca. Esses micromomentos podem ocorrer nas mídias sociais, em e-mails, em um site ou em um aplicativo, em qualquer lugar que os clientes vejam ou interajam com sua marca. Esses micromomentos se tornarão os pontos de contato do mapa da jornada do cliente.
A etapa seguinte é garantir que o mapa esteja alinhado com o funil de marketing da sua marca. O funil de marketing é semelhante, pois também aborda as jornadas dos clientes, mas começa com o alcance mais amplo de compradores em potencial e se restringe aos clientes mais leais. Um mapa da jornada do cliente deve tentar oferecer aos clientes uma ótima experiência para que os públicos-alvo tenham maior probabilidade de revisitar as marcas no futuro.
Etapa 1: Definir pontos de contato dos clientes
Um ponto de contato em um mapa da jornada do cliente é qualquer instância de interação do cliente com uma marca. Por exemplo, um ponto de contato seria quando os clientes veem um anúncio, seguido por outro ponto de contato que é quando visitam o site da marca. Os pontos de contato se tornarão os pontos na ilustração do mapa da jornada do cliente, abrangendo seu percurso, do reconhecimento à compra e os acompanhamentos.
Etapa 2: Criar personalidades de compradores de clientes
Para ajudar a visualizar o mapa da jornada do cliente, considere as personalidades do público-alvo ou os personagens fictícios que estão comprando seus produtos. Ao se familiarizar com as personalidades do público-alvo da sua marca e seus dados demográficos, você pode começar a comparar seu público-alvo existente com seu objetivo. Pense nas áreas que permitem melhorias ou expansão e nos tipos de clientes que considerariam adotar sua marca.
Etapa 3: Definir metas
Todos os pontos de contato do cliente deveriam ter metas para no mapa da jornada do cliente. Seus objetivos gerais são aumentar o reconhecimento da marca, aumentar as vendas ou incentivar novas visitas da sua base de clientes? Pense nos pontos de contato que são mais importantes para alcançar seus objetivos e dedique atenção a eles. Além disso, considere as partes interessadas em sua empresa e compartilhe seu mapa amplamente para confirmar que todas as equipes estão em sintonia.
Etapa 4: Realizar estudos e pesquisas com usuários
Converse com seus clientes para garantir que o mapa da jornada do cliente seja preciso. Cada etapa do mapa da jornada do cliente deve ser fácil de usar, com o mínimo de fatores de estresse possível. Ao realizar estudos ou pesquisas com usuários, as marcas podem constatar como os clientes descobriram produtos, com que frequência interagem com a marca e onde a veem no dia a dia, por exemplo. Receber comentários e respostas diretamente dos clientes pode ser revelador.
Além disso, converse com a equipe de suporte ao cliente da marca para descobrir quais reclamações eles ouvem e se há pontos problemáticos recorrentes ou tópicos de comentários negativos que devem ser abordados. Descubra qual é a frustração existente nas etapas que seus clientes seguem e ajuste seu mapa adequadamente.
Etapa 5: Analisar o mapa da jornada do cliente
Comece determinando as métricas de sucesso, sejam compras repetidas, vendas, taxa de rejeição ou qualquer outra coisa. Seu objetivo é aumentar o número de clientes ou otimizar em prol dos usuários existentes? Depois de decidir as métricas mais importantes e analisar os resultados, você pode ajustar o mapa da jornada do cliente para melhorá-lo.
Etapa 6: Adicionar atualizações
Depois de concluir a análise do mapa da jornada do cliente, você deverá ter uma ideia melhor dos pontos problemáticos para os clientes e poderá fazer os ajustes necessários em seu plano de negócios e melhorar o que os clientes estão enfrentando. Além disso, um mapa da jornada do cliente evoluirá à medida que a empresa crescer e mudar. Um mapa útil atualmente nem sempre será relevante daqui a um ano, portanto, lembre-se de atualizar seu mapa sempre que for necessário.
Modelo gratuito do mapa da jornada do cliente
Há diversos mapas da jornada do cliente disponíveis para leitura online. Além disso, muitas empresas de marketing oferecem workshops de mapeamento da jornada do cliente. Também disponibilizamos abaixo um modelo de mapa da jornada do cliente gratuito, que você pode editar conforme necessário para corresponder ao público-alvo da sua marca e às necessidades do cliente.
Por exemplo, o mapa da jornada pode ser organizado com os cinco pontos descritos na parte superior, com caixas abaixo para cada ponto de contato. Diferentes personalidades de clientes podem ser indicadas em círculos e também definidas na parte superior. Os pontos de contato podem se enquadrar em categorias positivas, negativas ou neutras no mapa da jornada. Sinta-se à vontade para personalizar o mapa da jornada do cliente para se adequar melhor à sua marca.
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