Infográfico: Como criar uma estratégia de marketing centrada no cliente
22 de janeiro de 2021 | Por Heather Eng, de marketing sênior
Adotar uma abordagem centrada no cliente para marketing e publicidade é fundamental para a estratégia de qualquer marca. O foco nas necessidades e interesses dos clientes em cada ponto de contato ajuda a garantir que eles tenham experiências positivas a cada engajamento com sua marca. Fornecendo relevância e consistência em cada interação, as marcas podem melhorar a experiência global de marketing omnicanal, criando assim confiança e lealdade a longo prazo.
A Amazon Ads e a Kantar entrevistaram mais de 1.000 consumidores nos EUA para saber o que eles valorizam no engajamento com as marcas. As respostas indicaram que as marcas têm maior serventia ao proporcionar o que os clientes precisam, quando eles precisam. Eis um resumo das principais conclusões:
Relevância é fundamental
Nossa pesquisa descobriu que quanto mais relevante a mensagem for, melhor. 88% dos entrevistados relatam engajamento com anúncios relevantes para seus interesses, e 89% dizem que interagiram com anúncios que refletem seu momento de vida. Os consumidores também estão dispostos a se engajar com anúncios que correspondam a uma necessidade que possuam. Esse é o principal motivador da interação publicitária, superando se o anúncio é engraçado, divertido ou inspirador. Além disso, 64% dos entrevistados concordam que os anúncios desempenham um papel importante para mantê-los informados. Mergulhamos nesses insights para saber mais.
Lembretes para comprar ou recomprar são úteis
A pesquisa descobriu que lembretes oportunos para comprar ou recomprar são úteis e eficazes. Mais de quatro em cada cinco consumidores fizeram uma compra com base em um lembrete. E 78% dos consumidores se engajaram com o anúncio de um produto visualizado recentemente. Os pais são particularmente receptivos aos lembretes. 83% dos entrevistados que se identificaram como pais disseram “adorar quando uma marca fornece informações que posso precisar”, em comparação com 72% dos não pais. (Os insights de público-alvo da Amazon Ads, por exemplo, podem ajudar as marcas a aprender o tempo médio entre as compras, que podem ser usados para alcançar o público-alvo nos momentos certos.)
Recomendações são eficazes
Os consumidores também gostam de recomendações de produtos. De forma similar aos lembretes, quatro em cada cinco consumidores fizeram uma compra depois de receber uma recomendação baseada em compras anteriores (por exemplo, se você comprou tênis de corrida e meias, também pode ter interesse em um cinto de corrida). Certos grupos são mais receptivos a recomendações do que outros. Por exemplo, 88% dos millennials e 83% da geração X relatam fazer compras com base em uma recomendação, em comparação com 69% dos boomers e idosos. Da mesma forma, 87% dos pais fizeram compras graças a uma recomendação, em comparação com 75% dos não pais. E quando se trata de entrevistados que identificaram como “entendidos em tecnologia”, nada menos que 94% fizeram compras com base em recomendações, em comparação com 70% dos compradores pouco versados em tecnologia.
Atendimento ao cliente e valores impulsionam a lealdade
Ao pensar na centralidade do cliente, é importante considerar o que os consumidores estão procurando em diferentes estágios de suas jornadas. Analisamos os fatores que faziam com que os clientes se voltassem para determinadas marcas constantemente. Descobrimos que o serviço ao cliente é o principal motivador da lealdade. Mas os consumidores também informam que prometem lealdade a marcas com as quais compartilham interesses e valores: 31% são leais a marcas das quais se orgulham de estarem associados, 31% a marcas que parecem entender seus interesses, 26% a marcas com responsabilidade social e 24% a marcas que demonstram valores em alinhamento com seus valores pessoais. Portanto, quando se trata de promover uma ligação de longo prazo, as marcas devem procurar comunicar seus valores aos clientes.
O infográfico abaixo resume essas descobertas. Use-os para permear a centralidade do cliente por toda sua estratégia de marketing para criar um ciclo virtuoso de engajamento do cliente.
