Co to jest marketing omnikanałowy? Definicja, przykłady i wskazówki

Zakupy to wyjątkowe doświadczenie dla każdego z nas, niezależnie od tego, czy odbywają się w sklepie stacjonarnym, czy za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Przypomnij sobie swój ostatni zakup. Co Cię do niego skłoniło? Czy była to reklama? Wiadomość e-mail? A może wystawa w centrum handlowym? Nawet jeśli tego nie zauważasz, marketing jest obecny wszędzie. Każda interakcja z marką na ścieżce do zakupu odgrywa ważną rolę w podejmowaniu decyzji o zakupie produktu. Jak więc marki mogą docierać do kupujących na każdym etapie?

Odpowiedzią jest strategia omnikanałowa. Omnikanałowa strategia marketingowa może pomóc płynnie zintegrować wszystkie kanały oraz doprowadzić do efektywnego i skutecznego współdziałania wielu taktyk w zakresie marketingu. Rozumiejąc sposób, w jaki klienci dokonują zakupu, możesz — w miarę jak się ku niemu skłaniają — zastosować w różnych kanałach podejście do interakcji z odbiorcami zorientowane na klienta. Za sprawą oferowanych im wyjątkowych wrażeń i jeszcze większej liczby punktów kontaktu wykorzystujących nowe technologie konsumenci oczekują od marek czegoś więcej. Właśnie dlatego tak ważna jest integracja wszystkich kanałów marki w ramach strategii omnikanałowej.

Zanim przejdziemy dalej, zastanówmy się, co to tak naprawdę oznacza.

W marketingu określenie omnikanałowy odnosi się do podejścia zorientowanego na klienta, w którym integruje się wszystkie kanały, aby prezentować ujednolicony i spójny przekaz dotyczący marki w sklepach stacjonarnych, aplikacjach i witrynach internetowych. Zapewnia to klientom płynne interakcje z marką na różnych platformach i poprawia ich ogólne wrażenia związane z marką.

Strategia omnikanałowa to całościowe podejście marki do wszystkich punktów kontaktu z klientem w każdym kanale. Strategie omnikanałowe pomagają markom w dążeniu do zapewnienia klientom spójnych wrażeń we wszystkich (a więc zarówno tradycyjnych, jak i cyfrowych) punktach kontaktu. Gdy każdy kanał traktujemy jako część jednego doświadczenia związanego z marką, wszystkie elementy współpracują ze sobą, pomagając Ci dotrzeć do odbiorców na ścieżce klienta.

Strategia omnikanałowa obejmuje ponadto całą ścieżkę klienta, od odkrycia marki na samym początku lejka sprzedażowego aż po dokonanie zakupu, pozyskanie lojalności klienta i kolejne etapy. Dobra strategia omnikanałowa sprawia, że ścieżka zakupowa jest płynna i pozbawiona zakłóceń, ponieważ interakcja z marką jest odbierana tak samo przez wszystkich odbiorców — niezależnie od kanału.

Chociaż ich nazwy brzmią podobnie, ważne jest zrozumienie kluczowych różnic między tymi dwiema koncepcjami, ponieważ pozwoli to wdrożyć odpowiednie dla marki strategie. Marketing wielokanałowy to bardziej ogólny termin uwzględniający każdą strategię obejmującą więcej niż jeden kanał. Marketing omnikanałowy wiąże się z pójściem o krok dalej, obejmuje bowiem wszystkie kanały. Oto kilka podstawowych różnic wynikających z tych definicji.

Przede wszystkim doświadczenia omnikanałowe są nieco bardziej złożone, a zarazem mniej liniowe. Odpowiadają dzięki temu bardziej skomplikowanej naturze dzisiejszej ścieżki klienta. Strategie wielokanałowe są prostsze — tworzą stałą granicę między kanałami.

Kolejna różnica polega na tym, że podejście omnikanałowe może stanowić kompletny model biznesowy, natomiast podejście wielokanałowe skupia się w większym stopniu na prowadzonych działaniach. Z tego powodu w podejściu wielokanałowym może brakować integracji systemu zaplecza, co uniemożliwia przesyłanie między kanałami danych na temat zaangażowania odbiorców. W przypadku strategii omnikanałowych możliwe jest natomiast pozyskiwanie z kanałów aktualnych danych na żywo — np. wysyłanie wiadomości e-mail z przypomnieniami dotyczącymi produktów, którymi klient zainteresował się w witrynie internetowej. Pozwala to zapewnić klientom bardziej wartościowe i odpowiednie doświadczenia zakupowe w obrębie tych kanałów. Podejście wielokanałowe nie umożliwia tak jednolitej obsługi.

W miarę jak klienci podejmują działania związane z marką za pośrednictwem różnych kanałów, strategia omnikanałowa staje się coraz bardziej inteligentna. Marketing wielokanałowy jest statyczny, a omnikanałowy podlega dynamicznym zmianom. Jednocześnie strategie omnikanałowe w większym stopniu koncentrują się na kliencie, podczas gdy w centrum uwagi strategii wielokanałowych znajduje się marka.

Dowiedz się więcej o różnicach między marketingiem omnikanałowym a wielokanałowym.

Technologia reklamowa staje się coraz bardziej zaawansowana, a zachowania konsumentów ulegają zmianom, dlatego niezbędne jest odpowiednie dostosowanie technik marketingowych. Opracowanie zintegrowanej strategii omnikanałowej pomoże Ci dopasować unikalne komunikaty do grup odbiorców bez względu na to, gdzie zetkną się oni z Twoją marką. Strategia omnikanałowa pomaga też zachować spójność we wszystkich kanałach marketingowych w zakresie obecności i przekazu marki.

To ważne, ponieważ spójne interakcje mogą się przełożyć na lepsze wrażenia klienta. Z kolei lepsze wrażenia klienta, w połączeniu z szerszymi możliwościami zwiększenia jego zaangażowania w różnych kanałach, mogą podnieść współczynnik konwersji.

Trzecim wyróżnikiem strategii omnikanałowej jest możliwość dotarcia do odpowiednich klientów we właściwym czasie. Skuteczniejsza komunikacja prowadzi do lepszej optymalizacji wydatków na media, a w rezultacie do zwiększenia zwrotu z inwestycji (ROI).

Znając znaczenie podejścia omnikanałowego, przyjrzymy się sposobowi tworzenia takiej strategii.

Zapewnienie klientom omnikanałowych doświadczeń wymaga solidnej podstawy i zintegrowanego podejścia. Aby zaoferować klientom możliwie najlepsze wrażenia, kanały muszą ze sobą współdziałać. Istnieje pięć kluczowych kroków, które pozwolą Ci wypracować to podejście: gromadzenie informacji, analiza, segmentacja, rozwój logistyczny i optymalizacja.

Marketing omnikanałowy uwzględnia każdy kanał, a więc punkty kontaktu zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online. Aby mieć pewność, że niczego nie pominiesz podczas opracowywania własnej strategii, zapoznaj się z kilkoma przykładami marketingu omnikanałowego.

Znasz już ogólne pojęcie marketingu omnikanałowego, nadszedł więc czas na poznanie kilku najważniejszych trendów:

Codziennie klienci mają kontakt z Twoją marką w różnych kanałach, a dzięki strategii omnikanałowej możesz ulepszyć połączenia między nimi. Omnikanałowe strategie marketingowe są kluczowymi elementami planów biznesowych i mają krytyczne znaczenie w długotrwałym rozwoju Twojej firmy. Teraz, gdy rozumiesz definicje i znaczenie strategii wielokanałowej i omnikanałowej oraz kluczowe różnice między nimi, możesz przystąpić do wykorzystania zdobytej wiedzy w praktyce. Rozpocznij realizację swojej strategii z pomocą Amazon Ads.