Podstawy lojalności wobec marki i sposób, w jaki możesz zacząć budować ją wśród swoich klientów

Jeśli zapytasz kogoś o ulubiony sklep spożywczy, operatora sieci komórkowej lub linię lotniczą, prawdopodobnie będzie miał gotową odpowiedź. Niezależnie od tego, czy jest to usługa, projekt czy produkt, klienci rozwijają lojalność wobec marek, z którymi nawiązują kontakt i wchodzą z nimi w pozytywne interakcje.

W czasach dostępności wielu możliwości wyboru, lojalność wobec marki w przypadku wielu firm może wydawać się kwestią ulotną. Jednak niektóre marki dzięki tworzeniu i wprowadzaniu innowacji nauczyły się, w jaki sposób zachwycać swoich klientów oraz utrzymywać ich zainteresowanie. W tym podręczniku omówimy, czym jest lojalność wobec marki i dlaczego ważne jest, aby reklamodawcy uwzględniali ją w swojej strategii marketingowej.

Lojalność wobec marki oznacza, że klienci kontynuują kupowanie produktów tej samej marki, pomimo konkurencji ze strony firm oferujących podobne produkty lub usługi. Klienci nie tylko nadal są zainteresowani marką i kupują jej produkty, ale marka ta wywołuje u nich pozytywne emocje. Lojalność wobec marki wynika w dużej mierze z tego, jak klienci postrzegają Twoją markę, jej działania i jej wartości. Jest to ważny sposób, w jaki można pomóc zachować lojalność klientów i zwiększyć współczynnik ponownych zakupów.

Lojalność wobec marki i lojalność klienta mogą sprawiać wrażenie synonimów, ale nimi nie są. Lojalność klienta koncentruje się wokół jego wydatków. Marki mogą np. budować lojalność klienta, oferując mu niższe ceny, rabaty i programy nagród — określa się ją również lojalnością transakcyjną. W przeprowadzonej w 2020 r. przez firmę Statista ogólnoświatowej ankiecie wykazano, że lojalność klientów związana z marką była w 62% spowodowana cenami¹.

Z kolei lojalność wobec marki koncentruje się na sposobie jej postrzegania przez klientów, więc można ją również uznać za lojalność emocjonalną. Jak klienci postrzegają Twoją markę? Co klienci myślą o Twojej marce? Lojalność wobec marki może być związana nie tylko z ceną produktów, ale i ze sposobem, w jaki klienci postrzegają Twoją markę, jakie emocje w nich wywołuje oraz jaką wartość jej przypisują. Według tej samej ogólnoświatowej ankiety Statista 57% klientów było lojalnych wobec marki ze względu na obsługę klienta, a 54% miało poczucie lojalności z powodu ofert dotyczących produktów lub usług².

Firmy, które chcą zwiększyć lojalność wobec marki, mogą rozważyć ponowne zaangażowanie się w kontakt z klientami, którzy kupili już wcześniej ich produkty. Dzięki reklamom displayowym reklamodawcy mogą tworzyć kampanie, które pomagają obecnym klientom odkrywać nowe produkty oferowane przez markę wszędzie tam, gdzie spędzają oni czas.