Multi-channel versus omni-channel: Wat is het verschil?

Multi-channel marketing is een marketingstrategie die meerdere kanalen omvat. Multi-channel marketing stimuleert betrokkenheid binnen de stappen van de winkelervaring, waardoor verbindingen worden gelegd tussen de verschillende kanalen van je merk. Deze verbindingen zijn hoe je merk vervolgens je klanten bereikt.

Een multi-channel marketingstrategie kan bijvoorbeeld bestaan uit e-mails waarin klanten eraan worden herinnerd dat ze een artikel in hun winkelwagentje hebben achtergelaten. Multi-channel marketing kan ook leiden tot omnichannel marketing, een meer holistische benadering, die we later zullen bespreken.

Multi-channel marketing werkt door de verbindingen tussen de verschillende interacties van je klanten te bevorderen. Denk aan de verschillende manieren waarop je klanten interactie hebben met je merk: in winkels, tijdens online winkelen, in advertenties tijdens entertainment. Dit zijn de plaatsen waar je kunt beginnen met het integreren van je multi-channel strategie en boodschappen.

Bepaal vervolgens een strategie om de ervaring zowel naadloos als aantrekkelijk te maken voor klanten, terwijl je tegelijkertijd je tijd en middelen efficiënt kunt gebruiken. Het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat je multi-channel boodschappen, of de informatie in je marketingcampagnes, niet repetitief is tijdens de klantervaring. Het doel is om de ervaring tussen kanalen zoals sociale media, streamingadvertenties en fysieke winkels te verbeteren.

Omni-channelmarketing is een strategie die alle kanalen van je merk samenvoegt tot een holistische ervaring voor klanten. Omnichannel marketing omvat alle touchpoints van de klantervaring, te beginnen aan de bovenkant van de marketingtrechter en helemaal doorlopend tot aan de activiteiten na aankoop. Het is een uitgebreidere versie van multi-channel marketing, waarbij alle kanalen in een holistische strategie zijn geïntegreerd.

Omnichannel marketing werkt anders dan multi-channel marketing, doordat alle kanalen worden geïntegreerd in je advertentiestrategie. Aangezien de omnichannel-aanpak allesomvattend is, zijn alle omnichannel marketingstrategieën ook multi-channel marketingstrategieën, maar niet alle multi-channel marketingstrategieën zijn omnichannel marketingstrategieën.

Omnichannel marketing omvat ook niet alleen klantgerichte content. Een omnichannel campagne zou er bijvoorbeeld voor zorgen dat advertenties worden gecoördineerd tussen promoties op sociale media, banneradvertenties in nieuwsbrieven, en posters in winkels. Het kan ook het automatiseren van het proces voor analyses, prestatiestatistieken en verkoopmetingen omvatten.

Het belangrijkste verschil is dat multi-channel marketing een beperkt aantal contentkanalen omvat, terwijl omnichannel marketing ze allemaal omvat. Multi-channel betekent per definitie 'veel kanalen' en omnichannel betekent 'alle kanalen'. Je kunt het zo bekijken: omni-channelmarketing omvat het volledige traject van de customer journey, terwijl er bij multi-channelmarketing wordt gefocust op een specifiek gedeelte van punt A naar punt B.

Bij multi-channelmarketing wordt er ook meer aandacht besteed aan betrokkenheid binnen de verschillende kanalen, terwijl er bij omni-channelmarketing wordt gefocust op begrip en een probleemloze merkervaring voor je klanten.

Een ander aspect om te overwegen is de aanwezigheid van je producten in de retail. Multi-channel retail is de distributie van producten via meerdere kanalen, bijvoorbeeld de verkoop van artikelen op een website of in een fysieke winkel. Omnichannel retail gaat echter nog een stap verder, door rekening te houden met de behoeften van klanten en hen te bereiken waar ze zich bevinden, via alle beschikbare kanalen. Dat kan bijvoorbeeld het integreren van advertenties in streamingervaringen thuis omvatten, in plaats van te wachten tot ze een winkel bezoeken. Multi-channel retail is een rechte lijn van het merk naar de klant, terwijl het pad van omnichannel retail vloeiender of meer circulair is.

Je strategische beslissing moet gebaseerd zijn op je algemene zakelijke doelen. Als je specifieke merkdoelstellingen wilt behalen, kunnen multi-channel strategieën helpen. Als je daarentegen de algehele klantervaring wilt verbeteren, kan een omnichannel strategie je helpen het grotere geheel te verbeteren.

Bovendien hangt je keuze ook af van je middelen. Het kan voor een kleiner merk moeilijk zijn om een volledige omnichannel strategie uit te voeren, dus is beginnen met kleinere stappen in de multi-channel-aanpak een goede manier om gaandeweg momentum op te bouwen. Het is bijvoorbeeld niet nodig om meteen een website, e-mailnieuwsbrief, sociale media en marketingcampagnes op te zetten, en het kan gunstig zijn om je in eerste instantie te concentreren op afzonderlijke silo's en later updates toe te voegen. Kortom, er is niet één juist antwoord en je hoeft er ook niet maar één te kiezen: Multi-channel- en omni-channelstrategieën kunnen ook worden gecombineerd.