Gids
Customer journey
Definitie, in kaart brengen, voorbeelden en template
De customer journey, ook wel de shopper journey genoemd, is de reeks stappen die een klant neemt bij interactie met een merk, product of bedrijf. Het begint met de realisatie van een pijnpunt en eindigt met een aankoopbeslissing. De customer journey verwijst naar de volledige ervaring die een klant heeft, van ontdekking tot aankoop.
Begin met het gebruik van Amazon Ads om je producten weer te geven en campagnes te maken.
Neem contact met ons op als je weinig ervaring hiermee hebt. Je kunt dan diensten aanvragen die worden beheerd door Amazon Ads. Een minimumbudget is hierbij van toepassing.
Maak advertenties op basis van kosten per klik om klanten te helpen je producten op Amazon te vinden.
Onze reeks planningshulpmiddelen helpt je om een beter inzicht te krijgen in je doelgroepen, alsook om nieuwe en relevante doelgroepen te ontdekken.
Wat is een customer journey?
De customer journey illustreert het winkelproces van ontdekking tot aankoop (en verder). Verschillende klanten hebben een verschillende customer journey. Terugkerende klanten kunnen bijvoorbeeld rechtstreeks naar de website van een merk gaan, maar doelgroepen kunnen een advertentie op sociale media zien die hun interesse wekt, en vervolgens naar de website van het merk gaan. Ook is een customer journey niet per se lineair: Klanten kunnen stappen teruggaan in de customer journey, zigzaggen naar een ander touchpoint of direct doorgaan naar het einde.
Wat is een kaart van de customer journey?
Een kaart van de customer journey is een visualisatie van het proces dat de klant doorloopt. De kaart omvat de vijf 'A's' van het opstellen van een kaart van de customer journey: Aware (bewust), Appeal (beroep doen), Ask (vragen), Act (handelen) en Advocate (promoten).
De customer journey begint met bewustzijn, of het moment waarop nieuwe klanten je merk ontdekken. Dat is wanneer merken de mogelijkheid hebben een beroep te doen op klanten, of hun verkooppraatje voor een product te houden. Een beroep doen is nauw verbonden aan vragen, waarbij klanten het merk verkennen en zoeken naar de oplossing voor hun behoeften. Ze kunnen ook shoppen in een fysieke winkel, recensies lezen of crowdsourcen om aanbevelingen te krijgen. Vervolgens handelen klanten, dat is wanneer ze hun aankopen doen. Ten slotte heeft het merk de mogelijkheid om te promoten, kopers op te volgen door bijvoorbeeld per e-mail een bedankje te sturen, kopers te vragen feedback achter te laten of hen te wijzen op mogelijkheden om recensies en beoordelingen achter te laten.
Elk merk heeft zijn eigen kaart van de customer journey; het is altijd maatwerk. Om een kaart te maken moet je beginnen met nadenken over hoe klanten voor het eerst kennismaken met je merk. Doorloop vervolgens het winkel- en aankoopproces, en houd rekening met elke mogelijke interactie die klanten kunnen hebben met de website, advertenties, klantenservice of sociale media van je merk.
Verschillende typen kaarten van de customer journey kunnen het traject van huidige klanten of toekomstige klanten volgen. Er zijn ook variaties die een diepgaande blik op een voorbeeld-journey werpen. Een klantenservice kan ook zijn eigen kaart van de customer journey maken, om het pad te volgen dat klanten ertoe kan brengen contact te leggen voor hulp.
Waarom is het maken van kaart van de customer journey belangrijk?
Customer journey maps zijn belangrijk omdat ze kunnen helpen om frustraties of pijnpunten van klanten vast te stellen, wat je helpt erachter te komen welke delen van je winkelproces niet werken of verwarrend zijn voor klanten.
Een andere reden om te overwegen een kaart van de customer journey te maken, is het aanbrengen van verbeteringen in je klantgerichte marketingplan. Het doel is om te voorzien in de behoeften van de klant op elk moment van zijn/haar shopping journey, of het nu gaat om browsen in een vroeg stadium of recensies na aankoop.
Het in kaart brengen kan merken ook helpen hun doelgroepen te begrijpen, en te zien of ze staan waar ze willen staan. Het in kaart brengen van de customer journeys van huidige en toekomstige klanten kan je een uitgebreid beeld geven van de winkelervaring, wat je kan helpen anticiperen op de behoeften van potentiële klanten. Dit kan leiden tot een proactief plan voor het bereiken van nieuwe klanten en het bepalen van beste praktijken om bestaande klanten tevreden te stellen. Dit kan vervolgens leiden tot een toename van klantbetrokkenheid en retentie, en ook mogelijkheden bieden voor personalisatie. Vertrouwd raken met je klanten is essentieel voor het leveren wat nodig is om de klantervaringen te verbeteren en de producten te leveren die klanten willen.
Hoe maak je een customer journey-kaart
Om te beginnen met het maken van een kaart van de customer journey moet je nadenken over eventuele micromomenten waarop klanten interactie hebben met je merk. Deze micromomenten kunnen zich voordoen op sociale media, in e-mails, op een website of in een app: overal waar klanten je merk zien of interactie ermee hebben. Deze micromomenten worden de touchpoints van je kaart van de customer journey.
Zorg er als volgende stap voor dat de kaart aansluit op de marketingtrechter van je merk. De marketingtrechter is vergelijkbaar, aangezien deze ook gaat over de customer journey, maar deze begint met het breedste bereik van potentiële kopers en eindigt met de meest loyale klanten. Een kaart van de customer journey moet proberen klanten een geweldige ervaring te bieden, zodat de kans groter is dat doelgroepen in de toekomst terugkeren naar het merk.
Stap 1: Definieer touchpoints met klanten
Een touchpointd op een kaart van de customer journey is elke situatie waarin een klant interactie heeft met een merk. Een touchpoint is bijvoorbeeld wanneer klanten een advertentie zien, gevolgd door een ander touchpoint wanneer ze de website van het merk bezoeken. De touchpoints worden de punten in de illustratie van je kaart van de customer journey die hun route omvat van bewustzijn tot aankoop en opvolging.
Stap 2: Stel koperprofielen op van klanten
Houd rekening met de profielen van de doelgroep of de fictieve personages die op zoek zijn naar je producten, om je kaart van de customer journey te helpen visualiseren. Door vertrouwd te raken met de doelgroepprofielen van je merk en hun demografische gegevens, kun je beginnen met het vergelijken van je bestaande doelgroep met je doel. Denk na over de gebieden waar ruimte is voor verbetering of uitbreiding, en de soorten klanten die zouden overwegen om je merk te gaan gebruiken.
Stap 3: Stel doelen
Er moeten doelen zijn voor elk touchpoint met de klant op je kaart van de customer journey. Zijn je overkoepelende doelen het vergroten van het merkbewustzijn, het verhogen van de verkoop, of het stimuleren van je klantenbestand om bij je terug te komen? Denk na over de touchpoints die het belangrijkst zijn voor het bereiken van je doelen, en besteed daar aandacht aan. Houd ook rekening met de belanghebbenden in je bedrijf en zorg ervoor dat je je kaart breed deelt om zorgen dat de neuzen van alle teams dezelfde kant uit staan.
Stap 4: Voer gebruikersonderzoeken en enquêtes uit
Praat met je klanten om ervoor te zorgen dat je kaart van de customer journey klopt. Elke stap op de kaart van de customer journey moet gebruiksvriendelijk zijn met zo min mogelijk stressfactoren. Door gebruikersonderzoeken of enquêtes uit te voeren kunnen merken bijvoorbeeld ontdekken hoe klanten producten hebben ontdekt, hoe vaak ze interactie hebben met het merk en waar ze het in hun dagelijks leven tegenkomen. Het ontvangen van opmerkingen en antwoorden rechtstreeks van klanten kan een eye-opener zijn.
Praat ook met het klantenserviceteam van je merk, om erachter te komen welke klachten ze horen en of er terugkerende pijnpunten of onderwerpen van negatieve opmerkingen zijn die moeten worden aangepakt. Ontdek welke frustratie er bestaat bij de stappen die je klanten nemen en pas je kaart dienovereenkomstig aan.
Stap 5: Analyseer je kaart van de customer journey
Begin met het bepalen van de statistieken voor succes, of dat nu bestaat in herhaalde aankopen, verkoop, bounce-percentage of iets anders. Is je doel om het aantal klanten te vergroten, of om te optimaliseren om bestaande gebruikers gelukkig te maken? Zodra je de statistieken hebt bepaald waarom je het meest geeft en de resultaten hebt geanalyseerd, kun je je kaart van de customer journey aanpassen voor verbetering.
Stap 6: Voeg updates toe
Na het voltooien van de analyse van je kaart van de customer journey zou je een beter idee moeten hebben van pijnpunten voor klanten en kun je de nodige aanpassingen aan je bedrijfsplan aanbrengen en de klantervaring verbeteren. Ook zal een kaart van de customer journey evolueren naarmate een bedrijf groeit en verandert. Een kaart die vandaag nuttig is, is niet altijd meer relevant over een jaar, dus zorg dat je je kaart naar behoefte bijwerkt.
Gratis template voor kaart van de customer journey
Er zijn online verschillende kaarten van de customer journey beschikbaar voor gebruik, en veel marketingbedrijven bieden workshops aan voor het in kaart brengen van de customer journey. Hieronder vind je ook een voorbeeld van een gratis template voor een kaart van de customer journey, en je kunt de kaart van de customer journey naar behoefte aanpassen aan de doelgroep en de klantbehoeften van jouw merk.
De kaart van de customer journey kan bijvoorbeeld worden ingedeeld met de vijf 'A's' bovenaan, met daaronder vakken voor elk touchpoint. Daarnaast kunnen verschillende klantprofielen in cirkels worden vermeld en bovenaan worden gedefinieerd. Touchpoints kunnen op de kaart van de customer journey worden ingedeeld in categorieën positief, negatief of neutraal. Voel je vrij om je kaart van de customer journey aan te passen aan je merk.
Neem contact met ons op als je weinig ervaring hiermee hebt. Je kunt dan diensten aanvragen die worden beheerd door Amazon Ads. Een minimumbudget is hierbij van toepassing.