Basisinformatie over merkloyaliteit en hoe je kunt beginnen om dit samen met je klanten te ontwikkelen

Als je iemand naar zijn favoriete supermarkt, mobiele provider of luchtvaartmaatschappij vraagt, is de kans groot dat diegene een antwoord heeft. Of het nu gaat om een dienst, ontwerp of product, klanten ontwikkelen loyaliteit aan merken waarmee ze op een positieve manier in contact komen en interactie hebben.

In een tijd van veel keuzes kan merkloyaliteit voor sommige bedrijven vluchtig aanvoelen. Sommige merken hebben echter door te creëren en te innoveren geleerd hoe ze hun klanten kunnen verrassen en behouden. In deze gids gaan we in op wat merkloyaliteit is en waarom het belangrijk is dat adverteerders dit opnemen in hun marketingstrategie.

Merkloyaliteit is wanneer klanten steeds weer van hetzelfde merk blijven kopen, ondanks dat concurrenten vergelijkbare producten of diensten aanbieden. Klanten blijven niet alleen interactie hebben met en aankopen doen bij hetzelfde merk, maar ze associëren ook positieve gevoelens met het merk. Merkloyaliteit heeft veel te maken met hoe klanten je merk en de acties en waarden van je merk ervaren. En het is een belangrijke manier om klantloyaliteit te helpen behouden en de percentages voor herhaalaankopen te verhogen.

Merkloyaliteit en klantloyaliteit lijken misschien synoniem, maar dat zijn ze niet. Klantloyaliteit is gericht op de besteding van de klant. Merken kunnen bijvoorbeeld klantloyaliteit creëren door lagere prijzen, kortingen en beloningsprogramma's aan te bieden. Dit wordt ook wel transactionele loyaliteit genoemd. In 2020 bleek uit een wereldwijd onderzoek van Statista dat 62% van de klanten loyaal was aan een merk vanwege de prijzen.¹

Merkloyaliteit richt zich daarentegen op de perceptie van de klant, wat ook als emotionele loyaliteit kan worden beschouwd. Hoe zien klanten jouw merk? Hoe denken klanten over jouw merk? Merkloyaliteit kan worden gekoppeld aan zoveel meer dan de prijs van producten. Merkloyaliteit ontstaat bijvoorbeeld ook door hoe je klanten je merk zien, wat ze erbij voelen en hoe ze je merk waarderen. In hetzelfde wereldwijde Statista-onderzoek had 57% van de klanten loyaliteit aan een merk op basis van klantenservice en 54% voelde loyaliteit op basis van het product- of serviceaanbod.²

Merken die de merkloyaliteit willen vergroten, kunnen overwegen om klanten die al eerder bij het merk hebben gekocht opnieuw te betrekken. Met display-advertenties kunnen adverteerders campagnes aanmaken die bestaande klanten helpen nieuwe producten te ontdekken die je merk aanbiedt, waar ze hun tijd ook doorbrengen.