Klantgerichte marketing: Hoe je een strategie ontwikkelt die vertrouwen en loyaliteit op lange termijn opbouwt

Question 1

Answer

De marketingtrechter is een handig hulpmiddel, maar geeft niet weer op welke manier de meeste consumenten winkelen. De hedendaagse customer journey is geen eenvoudig eenrichtingsproces, maar eerder een constellatie die over de sterren heen is aangebracht.

Klanten hebben elke dag te maken met merken. Ze houden zich bezig met het onderzoeken van producten en het plaatsen van bestellingen online. Ze komen merken tegen bij het streamen van muziek en films, scrollen door sociale-media-feeds en het bijhouden van hun e-mail. Eenenzeventig procent van de klanten zegt dat ze meerdere kanalen hebben gebruikt om één transactie te starten en af te ronden. En volgens een recente enquête van Salesforce heeft 64% meerdere apparaten gebruikt om één aankoop te voltooien.¹

Hoe kunnen adverteerders klanten op het juiste moment en met relevante berichten op de juiste manier aanspreken in de huidige geïndividualiseerde customer journey via meerdere kanalen?

Een klantgerichte benadering van marketing en adverteren is essentieel.

Question 2

Wat is klantgerichte marketing?

Answer

Klantgerichte marketing biedt klanten waarde bij elke interactie op basis van hun behoeften en interesses. Denk nog eens aan de analogie waarbij we de customer journey als een constellatie beschouwden en bekijk elke ster als een unieke kans om contact te maken met klanten, hen te inspireren en overweging, aankoop en loyaliteit te stimuleren. Dat begint bij het inventariseren van de holistische klantervaring die je bedrijf levert. Via welke kanalen komen klanten je merk tegen? Welke content en merkervaringen bied je op die touchpoints aan? Hoe kun je dat touchpoint optimaliseren en met andere punten verbinden? En vervolgens kun je met de verkregen informatie en inzichten de ervaring voortdurend verbeteren.

Question 3

Wat zijn de voordelen van klantgerichte marketing?

Answer

Met klantgerichte marketing boek je winst op meerdere fronten. Klanten waarderen positieve interacties met merken; deze positieve ervaringen helpen merken vertrouwen te verdienen en te behouden. Uit dezelfde Salesforce-enquête bleek dat 73% van de klanten zegt dat een buitengewone ervaring hun verwachtingen van andere bedrijven verhoogt.²

Daarnaast is een klantgerichte benadering van marketing en adverteren een belangrijke bedrijfsstrategie op de lange termijn. Het streven naar het verbeteren van de klantervaring bij elk advertentietouchpoint is een strategie die bestand is tegen veranderingen in het winkelgedrag, in voorkeurskanalen of tegen grote verstoringen in de sector. Bedrijven die prioriteit gaven aan de klantervaring en deze op een effectieve manier beheerden, hadden drie keer meer kans dan hun concurrenten om hun belangrijkste zakelijke doelen in 2019 significant te overtreffen.³

Question 4

Hoe ontwikkel je een klantgerichte marketingstrategie?

Benader de customer journey als een reeks van cycli

Door een volledige-marketingtrechteraanpak te volgen en te begrijpen dat klanten zich in elke fase van de customer journey kunnen bevinden, kun je op elk touchpoint verschillende fases aanspreken, zoals een creatieve benadering van branding op touchpoints die zich traditioneel lager in de trechter bevinden en ervoor te zorgen dat er calls-to-action (CTA's) of productinformatie op de hogere punten in de trechter beschikbaar zijn. Door een positieve ervaring te bieden, is elk touchpoint een kans om aan te zetten tot een ontdekking, een overweging, een aankoop, tot loyaliteit of al het bovenstaande.

Begrijp je doelgroep beter

Een multidimensionaal begrip van je doelgroep is de sleutel tot het creëren van berichten en creatives die resoneren: begrijpen wie je klanten zijn, verder dan demografische gegevens, en hoe ze in contact komen met je product. Denk even aan het voorbeeld van Bacardi; dit bedrijf probeerde niet alleen consumenten in een specifieke leeftijdsgroep op vaste locaties te bereiken. Bacardi wilde nieuwe en ervaren whiskydrinkers benaderen die vakmanschap en luxe waarderen, en bedacht een ervaring die hen zou aanspreken.

Of stel dat je een bedrijf voor handcrème bent dat onlangs al zijn verpakkingen duurzamer heeft gemaakt en je daardoor producten hebt die deel uitmaken van het Amazon Climate Pledge Friendly-programma. Wanneer je een milieubewuste doelgroep probeert te bereiken, zoals duurzame kopers op de markt voor consumptiegoederen, kun je creatives plaatsen over de nieuwe verpakking en de Climate Pledge Friendly-certificering, een boodschap die meer kan blijven hangen dan adverteren met de geur van de handcrème.

Bied waarde bij elke interactie

Zoals de voorbeelden lieten zien, streefde elk merk ernaar om klanten bij elk touchpoint te boeien met een zinvolle betrokkenheid. Het aanbod van The Honest Company varieerde van kortingen tot interactieve livestreams met Jessica Alba. INFINITI ontwikkelde aanvullende, meeslepende online en offline ervaringen. En de creative-aanpak van VAPE laat zien hoe het zelfs mogelijk is om winkelen voor basisproducten, zoals een insectenwerend middel, leuk en boeiend te maken.

Meten en optimaliseren

Het laatste onderdeel van het creëren van een klantgerichte marketingstrategie is meten en analyseren. Gebruik data en analyses om te achterhalen wat wel en niet werkt en ontwikkel creatieve manieren om dienovereenkomstig te handelen.

Je komt er misschien achter dat het aanpassen van een creative meer blijft hangen bij doelgroepen, zoals VAPE heeft gedaan. Een bedrijf voor sportkleding kan erachter komen dat klanten in Chicago beter reageren op creative die aan hun stad is aangepast, dan creative met een algemeen straatbeeld. Met dit inzicht kan het bedrijf besluiten om ter plaatse genomen foto's op belangrijke marketplaces te gebruiken. Of misschien wil het bedrijf voor handcrème testen of het thema duurzaamheid en de Climate Pledge Friendly-certificering ook andere doelgroepen aanspreken dan alleen milieubewuste shoppers. Dit zijn maar twee ideeën. Doe voor meer inspiratie zelf meer onderzoek naar het gebruik van metingen om een klantgerichte advertentiestrategie te ontwikkelen .

Answer

Als je op zoek bent naar een klantgerichte marketingstrategie, net als de bovenstaande merken, denk dan na over deze belangrijke stappen: 1) benader de customer journey als een reeks van cycli, 2) begrijp je doelgroep, 3) bied waarde bij elke interactie met de klant en 4) meet en optimaliseer.

Question 5

Conclusie

Answer

Sinds enkele jaren is het aanbieden van een naadloze omnichannel-ervaring aan klanten heel belangrijk geworden in marketing. Een klantgerichte benadering van marketing en adverteren is een belangrijke stap in het creëren van die ervaring. Door bij elke interactie waarde te bieden, kun je klanten iets laten ontdekken, overwegen of kopen of hen aan je binden, waar je klanten zich ook in hun customer journey bevinden. En door dat te doen, kunnen we beginnen met het leggen van verbanden tussen al onze klanttouchpoints en zo sterrenbeelden vormen.