Gids

Klantgerichte marketing: een strategie ontwikkelen om vertrouwen en loyaliteit op de lange termijn op te bouwen

Klantgerichte marketing is een strategie die is gericht op het prioriteren van klanten en hun unieke behoeften bij elke interactie in de marketingtrechter.

Begin met het gebruik van Amazon Ads om je producten weer te geven en campagnes te maken.

Als je weinig ervaring hiermee hebt, neem dan contact met ons op om diensten aan te vragen die worden beheerd door Amazon Ads. Een minimumbudget is hierbij van toepassing.

Amazon Ads biedt creative-diensten en tools die je kunnen helpen creative-strategieën te ontwikkelen en succesvolle advertentiecampagnes te lanceren.

Maak advertenties op basis van kosten per klik om klanten te helpen je producten op Amazon te vinden.

De marketingtrechter is een handig hulpmiddel, maar geeft niet weer op welke manier de meeste consumenten winkelen. De hedendaagse customer journey is geen eenvoudig eenrichtingsproces, maar eerder een constellatie die over de sterren heen is aangebracht.

Klanten hebben elke dag te maken met merken. Ze houden zich bezig met het onderzoeken van producten en het plaatsen van bestellingen online. Ze komen merken tegen bij het streamen van muziek en films, scrollen door sociale-media-feeds en het bijhouden van hun e-mail. Eenenzeventig procent van de klanten zegt dat ze meerdere kanalen hebben gebruikt om één transactie te starten en af te ronden. En volgens een recente enquête van Salesforce heeft 64% meerdere apparaten gebruikt om één aankoop te voltooien.1

Hoe kunnen adverteerders klanten op het juiste moment en met relevante berichten op de juiste manier aanspreken in de huidige geïndividualiseerde customer journey via meerdere kanalen?

Een klantgerichte benadering van marketing en adverteren is essentieel.

Wat is klantgerichte marketing?

Klantgerichte marketing biedt klanten waarde bij elke interactie op basis van hun behoeften en interesses. Denk nog eens aan de analogie waarbij we de customer journey als een constellatie beschouwden en bekijk elke ster als een unieke kans om contact te maken met klanten, hen te inspireren en overweging, aankoop en loyaliteit te stimuleren. Dat begint bij het inventariseren van de holistische klantervaring die je bedrijf levert. Via welke kanalen komen klanten je merk tegen? Welke content en merkervaringen bied je op die touchpoints aan? Hoe kun je dat touchpoint optimaliseren en met andere punten verbinden? En vervolgens kun je met de verkregen informatie en inzichten die ervaring voortdurend verbeteren.

Wat zijn de voordelen van klantgerichte marketing?

Met klantgerichte marketing boek je winst op meerdere fronten. Klanten waarderen positieve interacties met merken; deze positieve ervaringen helpen merken vertrouwen te verdienen en te behouden. Uit dezelfde Salesforce-enquête bleek dat 73% van de klanten zegt dat een buitengewone ervaring hun verwachtingen van andere bedrijven verhoogt.2

Daarnaast is een klantgerichte benadering van marketing en adverteren een belangrijke bedrijfsstrategie op de lange termijn. Het streven naar het verbeteren van de klantervaring bij elk advertentietouchpoint is een strategie die bestand is tegen veranderingen in het winkelgedrag, in voorkeurskanalen of tegen grote verstoringen in de sector. Bedrijven die prioriteit hebben gegeven aan de klantervaring en deze effectief beheren, hadden drie keer meer kans dan hun concurrenten om hun belangrijkste zakelijke doelen in 2019 significant te hebben overschreden.3

Vier voorbeelden van klantgerichte marketing

Ter inspiratie en om te illustreren hoe klantgerichte marketing en advertenties eruitzien, vertellen we hier iets meer over de manier waarop vier merken creatieve benaderingen kozen om klanten via verschillende kanalen te engageren en te verrassen.

Casestudy

Bacardi staat bekend om zijn rum. Maar het internationaal opererende bedrijf in sterke dranken heeft ook een bekroonde collectie single-malt-whiskymerken. Om het bewustzijn te vergroten onder nieuwe en ervaren whiskydrinkers in het Verenigd Koninkrijk en Duitsland, die een voorliefde hebben voor vakmanschap en luxe, ontwikkelde Bacardi een live proeverij waarbij klanten vanuit hun eigen huis kunnen genieten.

Bacardi creëerde de Single Malt Discovery Collection, bestaande uit drie whisky's, exclusief voor de proeverij. Klanten in het Verenigd Koninkrijk en Duitsland konden deze kopen op Amazon en kregen vervolgens toegang tot de livestream van de proeverij, die plaatsvond in oktober 2019. Tijdens het evenement konden klanten vragen stellen aan de deskundige hosts via een aangepaste landingspagina op Amazon. Zij stelden meer dan 500 vragen, en Bacardi zag een toename van de whiskyverkoop op Amazon.4

Casestudy

INFINITI is een ander bedrijf dat een creatieve, klantgerichte benadering voor zijn marketing heeft gekozen. Het autobedrijf, waar luxe en innovatie centraal staan, weet dat klanten blij verrast zullen zijn als ze de kans krijgen om INFINITI-voertuigen zelf te mogen ervaren. Om klanten in 2019 op de bestuurdersstoel te zetten, creëerde INFINITI Canada een naadloze online-naar-offline ervaring waardoor klanten een testrit konden doen op een onverwachte plaats.

INFINITI creëerde een pop-up testritervaring in Yorkdale Mall, het grootste luxe winkelcentrum van Canada. De ervaring bestond uit een voorgevel, compleet met samengestelde items die je kunt kopen via Amazon SmileCodes. Klanten konden de INFINITI QX50 gemakkelijk zien en ervaren en werden aangemoedigd om plaatselijke dealers te bezoeken. De fysieke campagne werd uitgebreid met influencer-marketing en high-impact-plaatsingen op Amazon.ca, en een aangepaste landingspagina. De Amazon DSP werd gebruikt om merkberichten aan diverse exclusieve Amazon-doelgroepen aan te bieden via display-advertenties, maar ook om apparaten en indelingen te bereiken en om inzichten en prestatierapportage te verkrijgen. Dankzij hun klantgerichte aanpak zorgde het 10-daagse evenement van INFINITI voor meer dan 2000 klantinteracties met productspecialisten, wat resulteerde in meer dan 300 proefritten tijdens het evenement en 600 proefritten bij de dealer.

INFINITI-auto

Casestudy

Een ander effectief voorbeeld van klantgerichtheid is de aanpak van VAPE, ontwikkelaar van insectenwerende middelen. Om een hype rondom hun producten te creëren en het bewustzijn van hun producten in Italië te vergroten, kwamen ze met een creatief concept: advertenties die de ervaring van muggen in je huis tegengaan tot leven brengen.

VAPE werkte met Amazon Ads om een volledige-funnelcampagne te ontwikkelen voor elke fase van de customer journey. Door gebruik te maken van de inzichten van de doelgroep en van de lifestyle- en in-market-doelgroepsegmenten van Amazon, bereikte het merk doelgroepen die geïnteresseerd zijn in dit soort producten, zoals sportliefhebbers, ecologen, ouders en liefhebbers van outdoor-activiteiten. VAPE heeft de inzichten van de doelgroep van Amazon ook benut om diverse creative voor advertenties te creëren op basis van winkelinzichten. Doelgroepen die bijvoorbeeld onlangs een bezem of boek hadden gekocht, kregen dan een banner te zien, waarin een soortgelijk product wordt getoond om die vervelende muggen weg te jagen. Vervolgens werd het VAPE-product geïntroduceerd. Met deze overtuigende creative werd VAPE in de zomer van 2020 de topverkoper van insectenwerende middelen op Amazon.it.

Glimlachende vrouw

Blog

Jessica Alba heeft een klantgerichte benadering gekozen voor het opbouwen van een bedrijf en een merk. In 2012 richtte ze The Honest Company op, nadat ze ontdekt had dat ze geen enkel merk kon vinden dat ze voor al haar dagelijkse behoeften kon vertrouwen. En ze wist dat er nog veel meer klanten waren zoals zij. Tegenwoordig biedt The Honest Company een breed scala aan producten aan in de categorieën Baby, Schoonmaken, Schoonheid en Bad.

Om een drukke doelgroep te bereiken die letterlijk haar handen vol had (denk aan jonge ouders), bedacht The Honest Company een volledige-funnelstrategie die op een passende manier contact maakt met klanten. Om het merkbewustzijn op te bouwen, gebruikten ze over-the-top-video (OTT). Met Amazon DSP kon het merk exclusieve Amazon-doelgroepen bereiken op sites en apps die eigendom zijn van Amazon, maar ook op sites en apps van derden. Ze organiseerden een livestream met Jessica Alba via Amazon Live. Terwijl Jessica verhalen deelde, konden klanten rechtstreeks met haar communiceren via een live chat en producten kopen in de carrousel naast de livestream. Daarnaast gebruikte The Honest Company Sponsored Products om shoppers met hoge intentie te bereiken die op zoek waren naar producten zoals die van hen, en bood klanten coupons aan op productgegevenspagina's. Door bij elke interactie waardevolle content aan te bieden, zag The Honest Company een vijfvoudige toename in weergaven van de gegevenspagina's door OTT-impressies, een 39% hoger rendement op advertentie-uitgaven en een stijging van het bereik per kwartaal.

Hoe creëer je een klantgerichte marketingstrategie?

Als je op zoek bent naar een klantgerichte marketingstrategie, net als de bovenstaande merken, denk dan na over deze belangrijke stappen: 1) benader de customer journey als een reeks van cycli, 2) begrijp je doelgroep, 3) bied waarde bij elke interactie met de klant, en 4) meet en optimaliseer.

Benader de customer journey als een reeks van cycli

Door een volledige-funnelaanpak te volgen en te begrijpen dat klanten zich in elke fase van de customer journey kunnen bevinden, kun je op elk touchpoint verschillende fases aanspreken, zoals een creatieve benadering van branding op touchpoints die zich traditioneel lager in de trechter bevinden, en ervoor te zorgen dat er calls-to-action (CTA's) of productinformatie op de hogere punten in de trechter beschikbaar zijn. Door een positieve ervaring te bieden, is elk touchpoint een kans om aan te zetten tot een ontdekking, een overweging, een aankoop, tot loyaliteit of al het bovenstaande.

Begrijp je doelgroep beter

Een multidimensionaal begrip van je doelgroep is de sleutel tot het creëren van berichten en creatives die resoneren: begrijpen wie je klanten zijn buiten demografische gegevens, bijvoorbeeld hoe ze omgaan met je product. Denk even aan het voorbeeld van Bacardi; dit bedrijf probeerde niet alleen consumenten in een specifieke leeftijdsgroep op vaste locaties te bereiken. Bacardi wilde nieuwe en ervaren whiskydrinkers benaderen die vakmanschap en luxe waarderen, en bedacht een ervaring die hen zou aanspreken.

Of stel dat je een bedrijf voor handcrème bent dat onlangs al zijn verpakkingen duurzamer heeft gemaakt en je daardoor producten hebt die deel uitmaken van het Amazon Climate Pledge Friendly-programma. Wanneer je een milieubewuste doelgroep probeert te bereiken, zoals duurzame shoppers in market voor verbruiksartikelen, kun je creative plaatsen over de nieuwe verpakking en de Climate Pledge Friendly-certificering, een boodschap die meer kan blijven hangen dan adverteren met de geur van de handcrème.

Bied waarde bij elke interactie

Zoals de voorbeelden lieten zien, streefde elk merk ernaar om klanten bij elk touchpoint te boeien met een zinvolle betrokkenheid. Het aanbod van The Honest Company varieerde van kortingen tot interactieve livestreams met Jessica Alba. INFINITI ontwikkelde aanvullende, meeslepende online en offline ervaringen. En de creative-aanpak van VAPE laat zien hoe het zelfs mogelijk is om winkelen voor huishoudelijke producten, zoals een insectenwerend middel, leuk en boeiend te maken.

Meten en optimaliseren

Het laatste onderdeel van het creëren van een klantgerichte marketingstrategie is meten en analyseren. Gebruik data en analyses om te achterhalen wat wel en niet werkt en ontwikkel creatieve manieren om dienovereenkomstig te handelen.

Je komt er misschien achter dat het aanpassen van een creative meer blijft hangen bij doelgroepen, zoals VAPE heeft gedaan. Een bedrijf voor sportkleding kan erachter komen dat klanten in Chicago beter reageren op creative die aan hun stad is aangepast, dan creative met een algemeen straatbeeld. Met dit inzicht kan het bedrijf besluiten om ter plaatse genomen foto's op belangrijke marketplaces te gebruiken. Of misschien wil het bedrijf voor handcrème testen of het thema duurzaamheid en de Climate Pledge Friendly-certificering ook andere doelgroepen aanspreken dan alleen milieubewuste shoppers. Dit zijn maar twee ideeën. Doe voor meer inspiratie zelf meer onderzoek naar het gebruik van metingen om een klantgerichte advertentiestrategie te ontwikkelen.

Conclusie

Sinds enkele jaren is het aanbieden van een naadloze omnichannel-ervaring aan klanten heel belangrijk geworden in marketing. Een klantgerichte benadering van marketing en adverteren is een belangrijke stap in het creëren van die ervaring. Door bij elke interactie waarde te bieden, kun je klanten iets laten ontdekken, overwegen of kopen of hen aan je binden, waar je klanten zich ook in hun customer journey bevinden. En zodoende kunnen we beginnen om de punten tussen al onze klanttouchpoints zinvol te verbinden en die boeiende constellaties tussen de sterren te vormen.

Als je weinig ervaring hiermee hebt, neem dan contact met ons op om diensten aan te vragen die worden beheerd door Amazon Ads. Een minimumbudget is hierbij van toepassing.

1-2Salesforce, State of the Connected Customer, derde editie, 2019.
3Adobe 2020 Digital Trends
4Deze promotie was niet beschikbaar in de VS en dergelijke alcoholadvertenties zijn niet beschikbaar in de VS