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옴니채널 마케팅이란 무엇인가요? 정의, 예시 및 팁
옴니채널은 모든 채널을 포괄하는 포괄적인 마케팅 접근 방식입니다. 멀티채널 마케팅과 옴니채널 마케팅의 주요 차이점은 멀티채널 마케팅에는 한정된 일부 콘텐츠 채널이 포함되지만 옴니채널 마케팅에는 모든 채널이 포함된다는 점입니다.
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스토어를 방문하든 모바일 앱에서 스와이프를 하든 쇼핑은 모두에게 독특한 경험입니다. 마지막으로 구매했을 때를 떠올려보세요. 계기가 무엇이었나요? 광고를 봤나요? 이메일을 받으셨나요? 쇼핑몰에서 전시 상품을 지나쳤나요? 인지 여부와 상관없이 마케팅은 우리가 하는 모든 행동의 일부분을 차지하고 있습니다. 구매 경로에 걸친 모든 브랜드 상호작용은 최종 품목 구매 의사 결정에서 중요한 역할을 합니다. 그렇다면 브랜드는 각 단계에서 쇼핑객에게 다가가려면 해야 할까요?
정답은 옴니채널 전략입니다. 옴니채널 마케팅 전략은 모든 채널을 원활하게 통합하고 수많은 마케팅 전략을 효과적이고 효율적으로 연계하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 쇼핑 방식을 이해하면 고객 중심 접근 방식을 통해 잠재고객이 구매를 향해 나아갈 때 다양한 채널에서 이들과 소통할 수 있습니다. 많아진 기술 지원 접점과 독특한 쇼핑 환경 기회 덕분에 소비자는 브랜드에 많은 것을 기대합니다. 그렇기 때문에 브랜드의 모든 채널을 옴니채널 전략에 통합하는 것이 중요합니다.
더 자세히 알아보기 전에 이것이 실제로 무엇을 의미하는지 살펴보겠습니다.
옴니채널이란 무엇인가요?
마케팅에서 옴니채널이란 모든 채널을 통합하여 오프라인 스토어, 앱 및 웹사이트 전반에서 통일되고 일관된 브랜드 경험을 제공하는 고객 중심 접근 방식을 말합니다. 이를 통해 고객은 다양한 플랫폼에서 브랜드와 원활하게 상호 작용하여 전반적인 브랜드 경험을 향상시킬 수 있습니다.
옴니채널 전략이란 무엇인가요?
‘옴니채널 전략’은 채널 전반의 모든 고객 접점에 대한 브랜드의 전체적인 접근 방식입니다. 옴니채널 전략을 통해 브랜드는 디지털 및 오프라인 접점 전반에서 고객에게 일관된 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 모든 채널을 단일 브랜드 경험의 일부로 접근함으로써 모든 요소가 고객 여정 전반에서 잠재고객에게 다가가기 위해 협력합니다.
또한 옴니채널 전략은 마케팅 퍼널 초기의 브랜드 발견부터 구매, 고객 충성도 등에 이르기까지 전체 고객 여정을 포괄합니다. 좋은 옴니채널 전략은 여러 채널에서 잠재고객에게 동일한 브랜드 경험을 제공하기 때문에 구매 여정이 원활해집니다.
옴니채널과 멀티채널의 차이점은 무엇인가요?
옴니채널과 멀티채널은 비슷해 보이지만 브랜드에 적합한 전략을 구현하려면 주요 차이점을 이해하는 것이 중요합니다. 멀티채널은 1개 이상 채널과 관련된 모든 전략을 포함하는 포괄적인 용어입니다. 반면 옴니채널은 모든 채널을 포함 또는 설명하기 위해 한 단계 더 나아가 모든 채널을 포괄합니다. 이 차이가 만들어내는 몇 가지 주요 차이점을 살펴보겠습니다.
첫째, 옴니채널 경험은 좀 더 복잡하고 비선형적입니다. 이는 현대 고객 여정의 비선형적 특성과 일치합니다. 멀티채널 전략은 비교적 간단하며 채널 사이에 확고한 경계선을 세웁니다.
또한 옴니채널 접근 방식은 전체 비즈니스 모델로 사용할 수 있으나 멀티채널은 운영에 더 가깝습니다. 따라서 멀티채널 접근 방식에는 백엔드 시스템 통합이 부족할 수 있습니다. 즉, 한 채널의 잠재고객 참여도 정보를 다른 채널로 전송할 수 없습니다. 예를 들어 옴니채널 전략의 채널은 웹사이트에서 고객이 관심을 보인 품목에 대한 이메일 알림을 보내는 등 실시간 업데이트를 통해 이러한 채널 전반에서 더 유용하고 관련성 높은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 멀티채널 접근 방식은 이러한 유형의 원활한 경험을 지원할 수 없습니다.
고객이 다양한 채널에서 브랜드에 참여하면 옴니채널 전략이 더욱 스마트해집니다. 멀티채널은 정적이지만 옴니채널은 유동적입니다. 마찬가지로 옴니채널 전략은 고객에게 더 집중하는 경향이 있으며 멀티채널은 브랜드를 중심에 두는 경우가 많습니다.
옴니채널과 멀티채널 간의 차이점에 대해 자세히 알아보세요.
옴니채널이 중요한 이유는 무엇인가요?
광고 기술이 발전하고 소비자 행동이 변화하고 있으니 마케팅도 적절히 조정해야 합니다. 통합된 옴니채널 전략을 구축하면 잠재고객이 브랜드를 접하는 위치와 관계없이 고유한 메시지를 맞춤 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 옴니채널 전략은 모든 마케팅 채널에 걸쳐 일관된 브랜드 인지도 및 메시지를 제공하는 데도 도움이 될 수 있습니다.
또한 일관된 상호 작용은 더 좋은 고객 경험으로 이어질 수 있기 때문에 옴니채널이 중요합니다. 채널 전반의 더 많은 참여 기회와 더 좋은 고객 경험은 전환율을 높일 수도 있습니다.
셋째, 옴니채널은 브랜드에게 적절한 시기에 적절한 고객에게 다가갈 기회를 제공합니다. 이처럼 개선된 도달 능력은 더 최적화된 미디어 지출, 결과적으로 더 높은 ROI(투자 수익률)로 이어질 수 있습니다.
이 접근 방식의 중요성을 명심하고 전략 수립 방법을 살펴보겠습니다.
옴니채널 전략 수립하는 방법
옴니채널 고객 경험을 생성하려면 탄탄한 기반과 통합된 접근 방식이 필요합니다. 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해서는 채널이 서로 협력해야 합니다. 접근 방식 구축을 위한 5가지 주요 단계는 인사이트 수집, 분석, 세그먼트화, 로지스틱스 고려 개발 및 최적화입니다.
1단계. 리서치하고 인사이트 수집하기
기억하다시피 옴니채널 접근 방식의 핵심은 고객 중심입니다. 하지만 고객 중심 마케팅 접근 방식을 구축하기 전에 고객의 니즈를 이해해야 합니다.
먼저 현재 고객 경험에 대한 인사이트를 수집하는 것이 중요합니다. 브랜드 채널을 실제로 직접 경험해보는 것으로 시작하세요. 웹사이트를 스크롤하고, 상품을 구매하고, 챗봇에게 문의하고, 쇼핑객의 입장에 서보세요. 경험이 원활했나요? 불만 사항이 있었나요? 너무 많은 단계가 필요했나요?
그런 다음 VOC(고객 의견) 설문 조사, 고객 리뷰 또는 포커스 그룹을 통해 고객의 의견을 수집하세요. 쇼핑 환경에 대한 고객의 의견을 듣고 고객의 관점에서 어떤 요소가 효과적이었고, 어떤 요소가 효과적이지 않았는지 파악하세요. 이와 같은 기본 수준의 피드백을 확보하고 잠재고객의 의견을 직접 들어보면 어디에 전략을 적용해야 할지 실감 나게 파악할 수 있습니다.
마지막으로 비즈니스의 다양한 부분을 담당하는 팀의 리서치 자료를 확보하세요. 이메일 마케팅 담당자 또는 오프라인 스토어의 계산원 등 각 채널의 구성원과 이야기를 나눠보세요. 자신의 전문 분야에 대해 가진 이들의 관점을 파악하면 내부 핵심 정보를 얻는 데 도움이 될 것입니다.
2단계. 데이터 분석하기
방금 확보한 값진 학습 내용은 시간을 내어 분석하고 파악했을 때만 가치를 가집니다. 그렇기 때문에 다음 단계는 리서치 내용을 실행 가능한 인사이트로 변환하는 것입니다. 이 경험의 핵심은 브랜드가 아니라 고객이라는 점을 기억하세요. 모든 일을 고객 중심의 시각으로 처리하면 잠재고객을 위한 진정성 있는 경험을 만드는 데 도움이 될 것입니다.
마찬가지로 가정하지 않는 것이 중요합니다. 쇼핑객으로서 자신의 경험을 토대로 결론을 도출하는 것은 쉬울 수 있으나 자신은 의도한 잠재고객이 아닐 뿐만 아니라 꼭 전체 인구를 대표하지 않습니다. 각 인사이트의 의미를 제대로 파악하기 위해 새로운 관점으로 조사 내용을 살펴보세요.
이 단계에서 주목해야 하는 가장 중요한 요소는 고객의 니즈입니다. 이러한 니즈를 예측할 수 있으면 변화를 주도하고 유용하고 효율적인 방식으로 옴니채널 방법론을 구축하는 데 도움이 될 것입니다.
3단계. 세그먼트화하고 맞춤 설정하기
이제 고객을 파악했으니 고객 여정을 매핑할 차례입니다.
옴니채널을 사용하면 메시지를 다양한 잠재고객에 맞춤 설정할 수 있습니다. 바로 이 때문에 고객 여정을 매핑하는 것이 이번 단계의 핵심입니다. 잠재고객이 브랜드와 상호 작용하는 방법을 파악한 뒤 이러한 상호 작용을 주도하고 적절한 시기에 적절한 장소에 메시지를 삽입할 수 있습니다.
4단계. 더 전술적인 로지스틱스 고려하기
넓은 시야를 가지고 옴니채널 전략을 살펴보면 일관성을 유지하고 일관된 브랜드 아이덴티티를 확보하는 데 도움이 될 수 있지만, 이 접근 방식에 대한 더 소규모의 더 전술적인 로지스틱스를 고려하는 것도 중요합니다.
판매 담당자와 온라인 챗봇이 동일한 브랜드 톤을 사용하나요? 웹사이트에서 고객에게 도움을 제공하고 있나요? 고객이 여정의 마지막 단계에 도달하면 쉽게 결제할 수 있나요?
이 프로세스의 마지막 단계로 넘어가기 전에 이 모든 질문을 고려하세요.
5단계. 시험하고 측정하고 최적화하기
마지막 단계는 계속해서 배우고 최적화하는 것입니다. 다른 마케팅 요소와 마찬가지로 옴니채널 전략은 끊임없이 진화해야 합니다. 이는 크리에이티브, 메시징 및 예산을 최적화하여 장기적인 고객 관계를 구축하고 ROI를 극대화하는 데 도움이 될 것입니다.
옴니채널 마케팅 예시
옴니채널은 인스토어와 온라인 접점을 포함한 모든 채널을 고려한다는 점을 명심하세요. 전략을 구축하는 동안 놓치지 않도록 옴니채널 마케팅 예시 몇 가지를 살펴보겠습니다.
온라인 채널
소비자 행동이 변화함에 따라 온라인 채널의 중요성이 점점 커지고 있습니다. 디지털 접점의 좋은 예시는 모바일 보상 앱입니다. 이러한 앱을 통해 고객은 휴대폰에서 상품을 직접 주문 및 구매하고 보상 포인트를 적립할 수 있습니다.
온라인 채널의 또 다른 예시는 이메일 마케팅입니다. 이는 고객이 상품을 구매한 직후 스토어를 다시 방문할 인센티브와 함께 받게 될 이메일일 수도 있습니다. 여기에는 쿠폰, 무료 아이템 또는 기타 딜이 포함될 수 있습니다. 이메일 상호 작용은 고객에게 신규 상품이나 서비스를 알리는 브랜드의 주간 또는 월간 가입 기반 메시지일 수도 있습니다.
온라인 채널에는 소셜미디어도 포함됩니다. 소셜미디어 채널에서 웹사이트를 방문하는 잠재고객에게 리마케팅하여 다음에 쇼핑할 때 내 브랜드를 최대 관심사로 먼저 떠올리도록 지원할 수 있습니다.
이러한 종류의 광고는 다른 형태의 온라인 접점과 함께 상호 협력하여 잠재고객에게 적절한 메시지를 전달합니다. 기술과 디지털 미디어의 기능은 옴니채널 전략을 잠재고객에게 더욱 맞춰 설정하는 데 도움이 됩니다.
인스토어 채널
이러한 온라인 채널은 오프라인 체험 마케팅과도 연계할 수 있습니다. 옴니채널 전략은 고객이 브랜드에 참여하는 장소가 온라인이든 오프라인이든 상관없이 일관된 쇼핑 환경을 제공하기 위해 노력합니다. 여기에는 고객 서비스 담당자 또는 계산원과의 상호 작용, 또는 심지어 인스토어 디스플레이 시청과 인터랙티브 경험이 포함될 수 있습니다. 기술 덕분에 온라인 측면이 성장할 수 있었지만 이러한 인스토어 경험은 여전히 매우 의미 있으며 광범위한 옴니채널 전략에 도움이 될 수 있습니다.
아마존 광고가 도와줄 수 있는 방법
아마존 광고는 다양한 채널에 걸쳐 고객 참여를 유도하는 데 도움을 될 수 있습니다. 아마존은 Twitch 내 스트리밍 통합, 아마존 쇼핑 결과의 Sponsored Products 등과 같은 솔루션을 제공합니다. 또한 아마존 풀 퍼널 접근 방식은 여정의 모든 단계에서 잠재고객과 만날 수 있도록 지원하며 모든 상호 작용이 의미 있고 효과적으로 진행될 수 있도록 합니다.
옴니채널 트렌드
전반적으로 옴니채널에 익숙해졌으니 이제 다음과 같은 몇 가지 주요 트렌드를 고려하는 것이 중요합니다.
- 고객은 온라인과 오프라인에서 쇼핑하고 있습니다. 고객은 2가지 옵션이 모두 제공되는 것을 선호합니다. 그렇기 때문에 온라인 및 오프라인 채널을 통합하면 관련 잠재고객에게 도달할 수 있습니다.
- AI 지원 챗봇이 점점 인기를 얻고 있습니다. 이처럼 스마트하고 인간적인 봇은 단순하고 복잡한 작업에 도움이 될 수 있습니다. 또한 챗봇은 인간의 말을 따라 하기 때문에 고객은 도움을 받는 동시에 더욱 공감할 수 있습니다.
- 채널이 많을수록 참여도가 늘어날 수 있습니다. 채널이 많으면 참여도가 늘어날 수 있으며 참여도가 늘어나면 구매 및 유지 비율이 늘어날 수 있습니다. 즉, 옴니채널 전략에 따라 더 많은 채널을 구축해야 합니다.
- 크로스 디바이스 상호 작용의 성장: 놀랍지 않게 고객은 다양한 기기를 사용하고 있습니다. 실제로 고객은 쇼핑 여정 전반에서 동시에 여러 기기를 사용합니다. 온라인 상거래 및 리마케팅 전략을 구축할 때 이 점을 염두에 두는 것이 중요합니다.
- 최신 공급망과 새로운 기술을 통해 온라인 스토어와 오프라인 경험의 상호 연결성을 높일 수 있습니다. 새로운 기술, 혁신 및 자동화는 모두와 모든 것이 더 긴밀하게 연결되어 있음을 의미합니다. 이러한 원활한 상호 작용 기회를 활용하는 능력은 고객이 브랜드를 어디에서 만나든 훌륭한 경험을 제공하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.
결론
고객은 매일 여러 채널에 걸쳐 브랜드에 참여합니다. 브랜드는 옴니채널 전략을 통해 이러한 관계를 강화할 수 있습니다. 옴니채널 마케팅 전략은 비즈니스 계획의 중요한 부분이며 장기적인 비즈니스 성장에 필수적입니다. 옴니채널 전략과 멀티채널 전략의 정의, 중요성 및 주요 차이점을 이해했으니 이제 이러한 지식을 실행 가능하게 만들 차례입니다. 아마존 광고의 도움으로 전략을 시작하세요.
경험이 부족한 경우 고객 서비스에 문의하여 아마존 광고의 관리형 서비스를 요청하세요. 최소 예산이 적용됩니다.