가이드
고객 여정
정의, 지도 작성, 예시, 템플릿
쇼핑객 여정이라고도 하는 고객 여정은 고객이 브랜드, 상품 또는 비즈니스와 상호 작용할 때 취하는 일련의 단계입니다. 문제점을 파악하는 것에서 시작하여 구매 결정으로 끝납니다. 고객 여정은 고객이 상품을 발견하고 구매할 때까지의 전체 경험을 의미합니다.
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아마존 광고의 플래닝 도구 모음을 활용하면 잠재고객을 더 잘 파악하고 새로운 잠재고객과 관련 잠재고객을 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 여정이란 무엇인가요?
고객 여정은 발견에서 구매(및 그 이후)까지의 쇼핑 프로세스를 보여줍니다. 고객은 저마다 다른 여정을 거칩니다. 예를 들어 재방문 고객은 브랜드의 웹사이트로 바로 이동하지만, 잠재고객은 소셜미디어에서 광고를 보고 흥미가 생긴 후 브랜드의 웹사이트로 이동합니다. 그리고 선형적이지 않은 고객 여정도 있습니다. 고객은 여정의 단계를 되돌아가거나, 다른 접점까지 지그재그로 이동하거나, 여정 끝으로 직행하기도 합니다.
고객 여정 지도란 무엇인가요?
고객 여정 지도는 고객 여정을 시각화한 것입니다. 이 지도는 고객 여정 지도를 구성하는 다섯 가지 ‘A’인 aware(인식), appeal(호소), ask(요구), act(행동), advocate(지지)를 다룹니다.
고객 여정은 인식, 즉 신규 고객이 브랜드를 발견하는 순간부터 시작됩니다. 이때 브랜드는 상품의 매력을 호소하거나 홍보할 수 있습니다. 호소는 고객이 브랜드를 탐색하고 자신의 필요에 맞는 솔루션을 구매하는 단계인 요구와 밀접한 관련이 있습니다. 이 단계에서 고객은 실제 매장에서 쇼핑하거나, 리뷰를 읽거나, 크라우드 소싱을 통해 추천을 받기도 합니다. 그런 다음 고객은 행동 단계에서 구매를 합니다. 마지막으로 브랜드는 지지 기회를 통해 고객에게 감사 이메일을 보내거나, 피드백을 남기도록 요청하거나, 리뷰 및 평가 기회를 제공하는 등의 방법으로 구매자에 대한 후속 조치를 취합니다.
브랜드에는 저마다 고유한 맞춤형 여정 지도가 있습니다. 모든 브랜드에 적용되는 만능 지도는 없습니다. 지도를 만들려면 먼저 고객이 브랜드를 어떻게 처음 접하는지를 생각해봐야 합니다. 그런 다음 고객이 브랜드의 웹사이트, 광고, 고객 서비스 또는 소셜미디어를 이용해 할 수 있는 모든 상호 작용을 고려하여 쇼핑 및 구매 프로세스를 진행해야 합니다.
다양한 유형의 여정 지도로 현재 또는 미래 고객의 궤적을 따라갈 수 있습니다. 샘플 여정을 심층적으로 탐구하는 변형 여정도 있습니다. 또한 고객 서비스 상품은 고유한 여정 지도를 만들어 고객이 지원을 요청하도록 유도하는 경로를 따르기도 합니다.
고객 여정 지도 작성이 왜 중요한가요?
고객 여정 지도는 고객의 불만 사항이나 문제점을 식별하여 쇼핑 프로세스의 어떤 부분이 작동하지 않거나 고객을 혼란스럽게 하는지 파악하는 데 도움이 되므로 중요합니다.
고객 여정 지도 작성을 고려해야 하는 또 다른 이유는 고객 중심 마케팅 계획을 개선하기 위해서입니다. 목표는 초기 탐색과 구매 후 리뷰를 비롯한 쇼핑 여정의 모든 지점에서 고객의 요구 사항을 충족하는 것입니다.
또한 지도 작성은 브랜드가 잠재고객을 이해하고 자신이 원하는 잠재고객과 일치하는지 확인하는 데도 도움이 됩니다. 현재 및 미래 고객의 여정 지도를 작성하면 쇼핑 경험을 포괄적으로 확인하고 잠재고객의 요구를 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 선제적 계획을 수립하여 신규 고객에게 다가가고, 기존 고객에게 만족을 선사하는 모범 사례를 정할 수 있습니다. 이를 통해 고객 참여도와 유지율이 증가할 뿐만 아니라 개인화할 기회도 얻을 수 있습니다. 고객 경험을 개선하는 데 필요한 것을 제공하고 고객이 원하는 상품을 공급하려면 고객을 잘 파악해야 합니다.
고객 여정 지도 작성 방법
고객 여정 지도 작성을 시작하려면 고객이 브랜드와 상호 작용하는 미세한 순간에 대해 생각해 보아야 합니다. 이러한 미세한 순간은 소셜미디어, 이메일, 웹사이트와 앱을 비롯한 고객이 브랜드를 보거나 브랜드와 상호 작용하는 모든 곳에서 발생할 수 있습니다. 이러한 미세한 순간은 고객 여정 지도의 접점이 됩니다.
다음 단계에서는 지도가 브랜드의 마케팅 퍼널과 일치하는지 확인합니다. 마케팅 퍼널은 고객 여정을 해결한다는 점은 비슷하지만, 가장 광범위한 잠재 구매자 도달범위에서 시작하여 가장 충성도가 높은 고객으로 좁아집니다. 고객 여정 지도는 고객에게 탁월한 경험을 제공하여 잠재고객이 향후 브랜드로 돌아올 확률을 높여야 합니다.
1단계: 고객의 접점 정의
고객 여정 지도의 접점은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 사례를 말합니다. 고객이 광고를 보는 순간도 접점이고, 브랜드 웹사이트를 방문하는 순간도 접점입니다. 접점은 인지에서 구매를 거쳐 후속 조치에 이르는 경로를 아우르는 고객 여정 지도 그림에 표시하는 지점이 됩니다.
2단계: 고객의 구매자 페르소나 구축
고객 여정 지도를 쉽게 시각화하는 데 도움이 되도록 잠재고객 페르소나 또는 여러분의 상품을 쇼핑하는 가상의 캐릭터를 상상해 보세요. 브랜드의 잠재고객 페르소나와 인구통계를 숙지하면 기존 잠재고객을 목표와 비교할 수 있습니다. 개선 또는 확장 여지가 있는 부분과 브랜드 채택을 고려할 고객 유형에 대해 생각해보세요.
3단계: 목표 설정
고객 여정 지도의 각 고객 접점에는 목표가 있어야 합니다. 브랜드 인지도 개선, 매출 증대 또는 고객 기반의 재방문 장려가 가장 중요한 목표이신가요? 목표 달성을 위한 가장 중요한 접점에 대해 생각하고 일한 접점에 집중하세요. 그리고 회사의 이해 관계자를 고려하고 많은 사람과 지도를 공유하여 모든 팀이 동일한 지점에 있는지 확인하세요.
4단계: 사용자 연구 및 설문조사 수행
고객과 대화하여 고객 여정 지도가 정확한지 확인하세요. 고객 여정 지도의 모든 단계는 사용자 친화적이고 스트레스 요인을 최소화해야 합니다. 사용자 연구 또는 설문조사를 수행하면 브랜드는 고객이 어떻게 상품을 발견하고, 브랜드와 얼마나 자주 상호 작용하고, 일상 생활 중 어디에서 브랜드를 확인하는지 등을 확인할 수 있습니다. 고객이 직접 말하는 의견과 답변을 확인하면 놀라운 정보를 얻을 수 있습니다.
그리고 브랜드의 고객 지원 팀에 문의하여 어떤 불만을 듣고 있는지, 해결해야 하는 반복되는 불만 사항이나 부정적인 의견 관련 주제가 있는지 알아보세요. 고객이 거치는 단계에 대한 기존 불만을 파악하고 그에 따라 지도를 조정하세요.
5단계: 고객 여정 지도 분석
먼저 반복 구매, 매출, 이탈률과 같은 성공 관련 메트릭을 결정해야 합니다. 고객 수 증가나 기존 사용자의 만족도를 위한 최적화가 목표이신가요? 가장 관심이 가는 메트릭을 결정하고 결과를 분석하면 고객 여정 지도를 조정하여 개선할 수 있습니다.
6단계: 업데이트 추가
고객 여정 지도 분석이 끝나면 고객의 불만 사항을 더 잘 파악하고 비즈니스 계획을 조정하며 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 비즈니스가 성장하고 변화하면 고객 여정 지도도 발전하게 됩니다. 지금은 유용한 지도도 1년 내에 관련성을 유지하지는 못하므로 필요하다면 지도를 업데이트해야 합니다.
무료 고객 여정 지도 템플릿
온라인에서 자세히 살펴볼 수 있는 다양한 고객 여정 지도가 있으며, 많은 마케팅 회사에서 고객 여정 지도 작성 워크샵을 제공합니다. 아래에서 무료 고객 여정 지도 템플릿 샘플을 찾을 수 있으며, 필요하다면 브랜드의 잠재고객 및 고객 요구에 맞게 고객 여정 지도를 편집할 수 있습니다.
예를 들어 위에는 다섯 가지 ‘A’를 배치하고 아래에는 각 접점의 상자를 추가하여 여정 지도를 구성할 수 있습니다. 다양한 고객 페르소나를 원형으로 호출하고 맨 위에 정의할 수도 있습니다. 접점은 여정 지도에서 긍정적, 부정적 또는 중립적 범주로 분류할 수 있습니다. 브랜드에 가장 잘 맞게 고객 여정 지도를 사용자 지정하세요.
