삼성이 쇼핑 여정에서 고객 우선 접근 방식을 취하는 방법
2021년 8월 11일 | 작성자: Heather Eng, 선임 에디토리얼 책임자
삼성이 유럽 전역에서 브랜드를 성장시킬 때 한가지 목표, 즉 고객 경험의 개선을 위한 혁신을 최우선으로 삼았습니다. 이 목표는 대면 쇼핑이 불가능했던 작년 삼성이 디지털 채널에서 고객과 소통하는 방법을 재해석함에 따라 더욱 부각되었습니다.
삼성 유럽 CMO Benjamin Braun은 “소비자는 뛰어난 온라인 쇼핑을 즐길 자격이 있습니다.”라고 말합니다.
Mobile World Congress 2021에서 Braun은 아마존 광고 스페인 광고 책임자 German Martinez del Olmo와 함께 ‘The Future of Personalized Advertising’에 대해 논의했습니다.
Martinez del Olmo는 “아마존 광고와 삼성은 고객에게 집중하고 역순으로 작업하여 고객 경험에 접근했습니다. 삼성은 소비자가 상품을 알아보고, 느끼고, 경험할 수 있도록 소비자에게 가치를 제공하는 다양한 브랜드 구축 전략을 수립해왔습니다.”라고 말합니다.
삼성이 어떤 방법으로 그렇게 해왔는지 대화의 하이라이트를 살펴보겠습니다.
디지털 접점에서 인스토어 쇼핑의 이점 제공하기
수년 동안 삼성은 리테일 스토어에서 고객에게 사려 깊은 쇼핑 경험을 제공했습니다. Braun은 “저희는 상품과 기능에 대해 설명하고, 시연을 제공하고, 사람들이 자신에게 가장 잘 맞는 상품을 찾을 수 있도록 안내합니다.”라고 말합니다.
유럽 전역에서 오프라인 스토어가 문을 닫은 작년에 삼성은 디지털 채널에 다시 집중해야 했습니다. Braun은 “저희는 고객이 스토어에 올 수 없어도 도움을 제공해야 했습니다. 몇 주 만에 저희는 기존 리테일 판매에서 온라인 판매로 경험을 이전했어요. 온라인으로 경험을 재창조한 것이죠.”라고 말합니다.
온라인 경험에 대해 고민한 삼성은 고객에게 오프라인 스토어에서 얻을 수 있는 것과 동일한 정보를 온라인으로 제공하고자 했습니다. 삼성은 쇼핑객이 집에서 액세스할 수 있는 상품 전문가와 함께 하는 실시간 비디오 채팅과 데모를 만들었습니다.
Braun은 아마존 삼성 스토어에서 “고객은 저희가 상품 사진과 필터, 그리고 경우에 따라 인스토어 시연과 비슷한 사전 녹화된 상품 특정 비디오를 통해 모든 단계에서 도움을 제공한다는 것을 알 수 있었습니다. 저희는 고객에게 뛰어난 상품과 작동 방법을 기존 스토어와 거의 비슷한 방식으로 소개하고 싶습니다.”라고 말합니다.
삼성은 아마존에서 스토어를 구축하여 고객이 신상품을 발견하고 자세히 알아보도록 지원했습니다.
인사이트를 기반으로 상호 작용 조정하기
삼성은 TV, 냉장고, 청소기, 오븐, 노트북, 휴대폰 등을 비롯해 광범위한 상품 종류를 가진 글로벌 브랜드입니다. Braun은 따라서 “하나의 메시지로 삼성 브랜드 하의 이처럼 다양한 상품을 모두 표현하는 것은 불가능합니다. 이와 마찬가지로 상품을 찾는 고객은 상품 조사부터 세부 사항 파악, 상품 선택, 상품 구매까지 서로 다른 단계에 있습니다.”라고 말합니다.
삼성은 다양한 고객 그룹과 이들만의 니즈를 파악하기 위해 인사이트를 사용하기 시작했습니다.
Braun은 “저희는 증거 기반 사고는 창의력과 밀접하게 연관되어 있다고 믿습니다. 저희는 고객 경험의 혁신뿐 아니라 창의적이고 매력적인 방법으로 잠재고객 인사이트를 사용하여 다양한 채널을 포용해서 특정 잠재고객에게 적절한 메시지를 전달하는 데 중점을 두고 있습니다.”라고 말합니다.
새로운 채널 살펴보기
삼성은 고객에게 도달하기 위해 새로운 디지털 채널과 형식을 계속해서 실험하고 있습니다.
Braun은 “마케터로서 고객에게 도달할 수 있는 채널은 정말 많이 있습니다. 익숙하게 사용하는 모든 기존 채널에 있어 저희는 항상 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 아마존은 음악 스트리밍도 제공하기 때문에 이는 다른 잠재고객에게 특정 메시지를 전달할 수 있는 또 다른 채널이며 이를 통해 더 맞춤화된 경험을 만들 수 있습니다. 물론 다양한 채널을 사용함에 따라 저희는 무엇이 효과적이고 무엇이 효과적이지 않은지 자세히 알아가고 있습니다.
삼성의 혁신은 멈추지 않습니다. 저희는 고객의 참여를 유도하고 다양한 경험으로 다양한 잠재고객의 공감을 끌어내는 혁신적인 인터렉티브 고객 여정을 제공하기 노력하고 있습니다.”라고 말합니다.