オムニチャネルマーケティングとは？ 定義、例、ポイント

実店舗に出かけている場合でも、モバイルアプリでスワイプしている場合でも、ショッピングは誰にとってもユニークな体験です。前回購入したときについて考えてみてください。何が引き金になりましたか？ CMを見ましたか？ メールを受信しましたか？ ショーウィンドウの前を通り過ぎたのでしょうか？ 気づくか否かに関わらず、マーケティングは皆さんのあらゆる活動の一部になっています。購入に至るまでのすべてのブランドとのやり取りは、最終的に商品を購入するという決定に影響します。では、ブランドは各段階でどのようにして購入者に確実にリーチできるのでしょうか？

答えはオムニチャネル戦略です。オムニチャネルマーケティング戦略は、すべてのチャネルをシームレスに統合し、数多くのマーケティング戦術を効果的かつ効率的に連携させるのに役立ちます。お客様がどのようにショッピングするかを理解することで、お客様中心のアプローチを取り、購入に至るまでのさまざまなチャネルでオーディエンスとつながることができます。より多くのテクノロジー対応タッチポイントとユニークなショッピング体験のチャンスがあると、消費者はブランドにより多くのことを期待します。だからこそ、ブランドのすべてのチャネルをオムニチャネル戦略に統合することが不可欠なのです。

先に進む前に、それが本当に意味するものを詳しく見てみましょう。

マーケティングにおけるオムニチャネルとは、すべてのチャネルを統合し、実店舗、アプリ、ウェブサイト全体で統一性および一貫性のあるブランド体験を提供するお客様中心のアプローチのことです。このアプローチにより、お客様はさまざまなプラットフォームでブランドとのシームレスなやり取りができるようになり、ブランド体験が全体的に向上します。

「オムニチャネル戦略」とは、チャネルの垣根を越えたあらゆるお客様のタッチポイントに対するブランドの包括的なアプローチを指します。オムニチャネル戦略により、ブランドはデジタルタッチポイントと実店舗タッチポイントの両方で、一貫性のあるまとまった体験をお客様に提供するよう努めます。単一のブランド体験の一環としてすべてのチャネルにアプローチすることで、すべての要素が一体となってカスタマージャーニー全体でオーディエンスにリーチします。

さらに、オムニチャネル戦略は、マーケティングファネルの始まりのブランドの発見から、購入、顧客ロイヤルティなど、カスタマージャーニー全体を網羅します。優れたオムニチャネル戦略では、オーディエンスのブランド体験が複数チャネルで同じであるため、購入過程がスムーズになります。

オムニチャネルとマルチチャネルは似ているように聞こえますが、ブランドに適した戦略を確実に実行するためには、主な違いを理解することが重要になります。マルチチャネルは、複数のチャネルが関係する戦略を含む包括的な用語です。一方、オムニチャネルはさらに一歩進んで、すべてのチャネルを包含またはすべて網羅します。この違いが生み出す主な相違点をいくつか見ていきましょう。

まず、オムニチャネルの体験はもう少し複雑で非直線的です。これらは、近年のカスタマージャーニーの非直線的な性質と一致します。マルチチャネル戦略はより簡単であり、チャネル間に確固としたラインを生み出します。

次に、オムニチャネルアプローチはビジネスモデル全体として機能できますが、マルチチャネルの方が運用性が高くなります。そのため、マルチチャネルアプローチでは、バックエンドシステムの統合が不足する場合があります。オーディエンスエンゲージメントに関する情報をあるチャネルから別のチャネルに転送できません。たとえば、オムニチャネル戦略のチャネルは、お客様がWebサイトで関心を示したアイテムのリマインダーをメールで送信するなど、ライブアップデートを行い、これらのチャネルにまたがってより有用で関連性の高いカスタマーエクスペリエンスを実現できます。マルチチャネルアプローチでは、このようにシームレスな体験を実現できません。

お客様がさまざまなチャネルでブランドとのエンゲージメントを深めるにつれて、オムニチャネル戦略はよりスマートになります。マルチチャネルは静的ですが、オムニチャネルは流動的です。同様に、オムニチャネル戦略はお客様をより重視する傾向がありますが、マルチチャネルがしばしば中心に置くのはブランドです。

オムニチャネルとマルチチャネルの違いについての詳細をご覧ください。

広告技術は進歩しており、消費者行動も変化しているため、それに応じてマーケティングを調整する必要があります。統合されたオムニチャネル戦略を作成すると、オーディエンスがブランドにどこで出会うかに関係なく、オーディエンス向けにユニークなメッセージをカスタマイズするのに役立ちます。オムニチャネル戦略は、すべてのマーケティングチャネルでブランドの存在感とメッセージングの一貫性を確保するのにも役立ちます。

さらに、一貫性のあるインタラクションがカスタマーエクスペリエンスの向上につながる可能性があるため、オムニチャネルは重要です。また、カスタマーエクスペリエンスが向上し、同時に複数チャネルに渡ってエンゲージメントの機会が増えることで、コンバージョンを増やすことができます。

第3に、オムニチャネルは、適切なお客様に適切なタイミングでリーチする機会をブランドに提供します。この強化されたアウトリーチは、メディア費の最適化につながり、その結果、費用対効果（ROI）が向上します。

このアプローチの重要性を理解して、戦略を作成する方法を探りましょう。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを構築するには、強固な基盤と統合されたアプローチが必要です。お客様にとって最高のエクスペリエンスを提供するには、チャネルが協力して連携する必要があります。アプローチを構築するには、インサイトの収集、分析、セグメンテーション、ロジスティクスの検討事項の開発、最適化の5つの主要なステップがあります。

オムニチャネルでは、インストアタッチポイントとオンラインタッチポイントの両方を含むすべての単一チャネルを考慮に入れています。オムニチャネルマーケティングの例をいくつか見て、戦略を構築する際にオムニチャネルマーケティングを見逃さないようにしましょう。

オムニチャネル全体について詳しく理解した今、いくつかの主要な動向を検討することが重要になります。

お客様は毎日複数のチャネルでブランドとつながっています。貴社のブランドはオムニチャネル戦略を通じてこうしたつながりを強化できます。オムニチャネルマーケティング戦略はビジネスプランの重要な部分であり、ビジネスの長期的な成長に不可欠です。オムニチャネルの定義、重要性、およびマルチチャネル戦略との主な違いを理解したので、次はその知識を実行可能なものにしましょう。Amazon Adsのサポートを受けて戦略を展開しましょう。