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オムニチャネルマーケティングとは? 定義、例、ポイント
オムニチャネルは、あらゆるチャネルを含む包括的なマーケティングアプローチです。マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの主な違いは、マルチチャネルマーケティングにはコンテンツチャネルの限られたセレクションが含まれるのに対し、オムニチャネルマーケティングにはコンテンツチャネルのすべてが含まれていることです。
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実店舗に出かけている場合でも、モバイルアプリでスワイプしている場合でも、ショッピングは誰にとってもユニークな体験です。前回購入したときについて考えてみてください。何が引き金になりましたか? CMを見ましたか? メールを受信しましたか? ショーウィンドウの前を通り過ぎたのでしょうか? 気づくか否かに関わらず、マーケティングは皆さんのあらゆる活動の一部になっています。購入に至るまでのすべてのブランドとのやり取りは、最終的に商品を購入するという決定に影響します。では、ブランドは各段階でどのようにして購入者に確実にリーチできるのでしょうか?
答えはオムニチャネル戦略です。オムニチャネルマーケティング戦略は、すべてのチャネルをシームレスに統合し、数多くのマーケティング戦術を効果的かつ効率的に連携させるのに役立ちます。お客様がどのようにショッピングするかを理解することで、お客様中心のアプローチを取り、購入に至るまでのさまざまなチャネルでオーディエンスとつながることができます。より多くのテクノロジー対応タッチポイントとユニークなショッピング体験のチャンスがあると、消費者はブランドにより多くのことを期待します。だからこそ、ブランドのすべてのチャネルをオムニチャネル戦略に統合することが不可欠なのです。
先に進む前に、それが本当に意味するものを詳しく見てみましょう。
オムニチャネルとは?
マーケティングにおけるオムニチャネルとは、すべてのチャネルを統合し、実店舗、アプリ、ウェブサイト全体で統一性および一貫性のあるブランド体験を提供するお客様中心のアプローチのことです。このアプローチにより、お客様はさまざまなプラットフォームでブランドとのシームレスなやり取りができるようになり、ブランド体験が全体的に向上します。
オムニチャネル戦略とは?
「オムニチャネル戦略」とは、チャネルの垣根を越えたあらゆるお客様のタッチポイントに対するブランドの包括的なアプローチを指します。オムニチャネル戦略により、ブランドはデジタルタッチポイントと実店舗タッチポイントの両方で、一貫性のあるまとまった体験をお客様に提供するよう努めます。単一のブランド体験の一環としてすべてのチャネルにアプローチすることで、すべての要素が一体となってカスタマージャーニー全体でオーディエンスにリーチします。
さらに、オムニチャネル戦略は、マーケティングファネルの始まりのブランドの発見から、購入、顧客ロイヤルティなど、カスタマージャーニー全体を網羅します。優れたオムニチャネル戦略では、オーディエンスのブランド体験が複数チャネルで同じであるため、購入過程がスムーズになります。
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは何ですか?
オムニチャネルとマルチチャネルは似ているように聞こえますが、ブランドに適した戦略を確実に実行するためには、主な違いを理解することが重要になります。マルチチャネルは、複数のチャネルが関係する戦略を含む包括的な用語です。一方、オムニチャネルはさらに一歩進んで、すべてのチャネルを包含またはすべて網羅します。この違いが生み出す主な相違点をいくつか見ていきましょう。
まず、オムニチャネルの体験はもう少し複雑で非直線的です。これらは、近年のカスタマージャーニーの非直線的な性質と一致します。マルチチャネル戦略はより簡単であり、チャネル間に確固としたラインを生み出します。
次に、オムニチャネルアプローチはビジネスモデル全体として機能できますが、マルチチャネルの方が運用性が高くなります。そのため、マルチチャネルアプローチでは、バックエンドシステムの統合が不足する場合があります。オーディエンスエンゲージメントに関する情報をあるチャネルから別のチャネルに転送できません。たとえば、オムニチャネル戦略のチャネルは、お客様がWebサイトで関心を示したアイテムのリマインダーをメールで送信するなど、ライブアップデートを行い、これらのチャネルにまたがってより有用で関連性の高いカスタマーエクスペリエンスを実現できます。マルチチャネルアプローチでは、このようにシームレスな体験を実現できません。
お客様がさまざまなチャネルでブランドとのエンゲージメントを深めるにつれて、オムニチャネル戦略はよりスマートになります。マルチチャネルは静的ですが、オムニチャネルは流動的です。同様に、オムニチャネル戦略はお客様をより重視する傾向がありますが、マルチチャネルがしばしば中心に置くのはブランドです。
オムニチャネルとマルチチャネルの違いについての詳細をご覧ください。
オムニチャネルが重要なのはなぜですか?
広告技術は進歩しており、消費者行動も変化しているため、それに応じてマーケティングを調整する必要があります。統合されたオムニチャネル戦略を作成すると、オーディエンスがブランドにどこで出会うかに関係なく、オーディエンス向けにユニークなメッセージをカスタマイズするのに役立ちます。オムニチャネル戦略は、すべてのマーケティングチャネルでブランドの存在感とメッセージングの一貫性を確保するのにも役立ちます。
さらに、一貫性のあるインタラクションがカスタマーエクスペリエンスの向上につながる可能性があるため、オムニチャネルは重要です。また、カスタマーエクスペリエンスが向上し、同時に複数チャネルに渡ってエンゲージメントの機会が増えることで、コンバージョンを増やすことができます。
第3に、オムニチャネルは、適切なお客様に適切なタイミングでリーチする機会をブランドに提供します。この強化されたアウトリーチは、メディア費の最適化につながり、その結果、費用対効果(ROI)が向上します。
このアプローチの重要性を理解して、戦略を作成する方法を探りましょう。
オムニチャネル戦略の作成方法
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを構築するには、強固な基盤と統合されたアプローチが必要です。お客様にとって最高のエクスペリエンスを提供するには、チャネルが協力して連携する必要があります。アプローチを構築するには、インサイトの収集、分析、セグメンテーション、ロジスティクスの検討事項の開発、最適化の5つの主要なステップがあります。
ステップ1.インサイトを調査し収集する
覚えておられるかもしれませんが、オムニチャネルアプローチでは、お客様を中心に置くことが重要です。しかし、お客様中心のマーケティングアプローチを構築するには、その前にお客様のニーズを理解する必要があります。
まず、現在のカスタマーエクスペリエンスに関するインサイトを収集することが重要です。実際にブランドチャネルを自分で体験することから始めます。Webサイトをスクロールし、商品を購入し、チャットボットを利用して、購入者の視点に立ってみてください。体験はシームレスですか? 何か問題点はありましたか? ステップが多すぎるものがありましたか?
次に、お客様の声(VOC)アンケート、カスタマーレビュー、またはフォーカスグループを通じてお客様へのリーチを開始します。お客様がショッピング体験にどのように反応するかに耳を傾け、お客様の視点から何が機能していて、何が機能していないのかを把握します。このベースラインのフィードバックを捉え、オーディエンスからの考えに集中することで、戦略をどこに適応させるべきかについて、非常にリアルな解釈が直接手に入ります。
最後に、ビジネスのさまざまな部分を処理するチームからの調査を確保します。メールマーケティングの担当者や、実店舗のレジ係など、あらゆるチャネルのチームの人と話し合ってみてください。彼らの専門分野に関する視点を学ぶことは、内部事情に通じるのに役立ちます。
ステップ2.データを分析する
貴重な情報を集めても、時間をかけて分析して理解しないと役に立ちません。したがって次のステップは、この調査結果を実行可能なインサイトに変えることです。そして、この体験はブランドではなく、お客様に関するものであることを覚えておきましょう。自分の行動すべてをお客様中心の目線で捉えることは、オーディエンスにとって体験を「本物」にする上で役立ちます。
同様に、思い込みを避けることが重要です。購入者としての自分の経験から結論を導き出すのは簡単かもしれませんが、あなたが必ずしも対象オーディエンスまたはあらゆる人の代表例であるとは限りません。調査を新しい視点で見るように心がけ、それぞれのインサイトの意味を実際につかむようにしましょう。
このステップで注目すべき最も重要なことは、お客様のニーズです。これらのニーズを予測できるようになれば、変化を推進し、オムニチャネル手法を有用かつ効率的な方法で構築するのに貢献します。
ステップ3.セグメントと適応
お客様を理解できたので、次はカスタマージャーニーをマッピングします。
オムニチャネルでは、さまざまなオーディエンスに合わせてメッセージをカスタマイズできます。そのため、このステップの重要な部分は、カスタマージャーニーのマッピングです。オーディエンスがブランドとどのように関わっているかを理解したら、それらのインタラクションを導き、適切なタイミングで適切な場所にメッセージを挿入することができます。
ステップ4.より戦術的なロジスティクスを検討する
オムニチャネル戦略を広い視野で見ることは、一貫性を維持し、まとまりのあるブランドアイデンティティを促進するのに役立ちますが、このアプローチのより小規模で戦術的なロジスティクスを検討することも重要です。
営業担当者はオンラインチャットボットと同じブランドトーンや語調で話していますか? Webサイトでお客様にサポートを提供していますか? お客様がジャーニーの最後のステップに到達したら、支払いをするのは簡単ですか?
これらはすべて、このプロセスの最後のステップに進む前に考慮すべき質問です。
ステップ5.テストして測定し、最適化する
最後のステップは、学習と最適化を継続することです。他のマーケティングと同様に、オムニチャネル戦略は常に進化する必要があります。オムニチャネル戦略を進化させることは、クリエイティブ、メッセージング、予算を最適化して、お客様との長期的な関係性を構築し、ROIを最大化するのに役立ちます。
オムニチャネルマーケティングの例
オムニチャネルでは、インストアタッチポイントとオンラインタッチポイントの両方を含むすべての単一チャネルを考慮に入れています。オムニチャネルマーケティングの例をいくつか見て、戦略を構築する際にオムニチャネルマーケティングを見逃さないようにしましょう。
オンラインチャネル
消費者行動が変化するにつれ、オンラインチャネルの重要性はますます高まっています。デジタルタッチポイントの良い例は、モバイルリワードアプリです。これらのアプリを使用すると、お客様はスマートフォンで商品を直接注文および購入することができ、リワードポイントも獲得します。
オンラインチャネルのもう1つの例は、あらゆる形式のメールマーケティングです。これは、商品を購入した直後にお客様が受け取るメールなどで、おそらくもう一度ショッピングに誘うためのインセンティブが付いたものです。クーポン、無料アイテムやその他のセールを含めることができます。メールのやり取りには、新しい商品やサービスをお客様に知らせる、毎週または毎月の登録ベースのブランドからのメッセージもあります。
オンラインチャネルには、ソーシャルメディアも含まれます。ソーシャルメディアチャネルからWebサイトを訪問したオーディエンスにリマーケティングすることで、次回のショッピング時にお客様が最初に思い浮かべるブランドであり続けるようにするのに役立ちます。
この種の広告は、他の形態のオンラインタッチポイントと共に連携して機能し、オーディエンスに適切なメッセージを送信します。テクノロジーとデジタルメディアの機能は、オムニチャネル戦略をさらにオーディエンスに合わせるのに役立ちます。
インストアチャネル
これらのオンラインチャネルは、実店舗体験型マーケティングと連携することもできます。オムニチャネル戦略は、お客様のブランドとの関わりがオンラインか対面かに関わらず、一貫性のあるショッピング体験を造り出すよう努めます。これには、カスタマーサービス担当者やレジ係とのやり取りや、インストアディスプレイを見ることやインタラクティブな体験も含まれます。テクノロジーはオンライン側の成長を可能にしましたが、これらのインストア体験は依然として非常に有意義であり、より広範なオムニチャネル戦略において価値のあるものとなり得ます。
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Amazon Adsは、さまざまなチャネルでお客様とつながるよう貴社を支援できます。当社はTwitchでのストリーミング統合、Amazonの商品検索結果におけるスポンサープロダクト広告などの広告プロダクトを提供しています。また、当社のフルファネルアプローチにより、オーディエンスがジャーニーのどの段階にいても接することができ、あらゆるインタラクションが有意義で効果的なものになります。
オムニチャネルの動向
オムニチャネル全体について詳しく理解した今、いくつかの主要な動向を検討することが重要になります。
- お客様はオンラインとオフラインの両方で買い物をしている: 買い物客は両方の選択肢があることを高く評価しているため、オンラインとオフラインの両方のチャネルを統合すると、関連性の高いオーディエンスにリーチできます。
- AI対応チャットボットの人気が高まっている: これらのスマートで、人間に似たボットは、単純なタスクも複雑なタスクも支援することができます。また、お客様をサポートするときに、より親しみを感じられるように、人間の言葉をシミュレートします。
- チャネルが増えると、エンゲージメントが深まる: チャネルが増え、より多くのエンゲージメントにつながるようになり、エンゲージメントが増え、購入率と顧客維持率が高くなる場合は、オムニチャネル戦略の下でさらに多くのチャネルの構築を開始する必要があります。
- クロスデバイス間インタラクションの増加: 当然のことながら、お客様はさまざまな画面を使用しています。実際に、お客様はショッピングジャーニー全体で複数のデバイスを同時に使用することさえあります。オンラインコマースやリマーケティング戦略を構築する際に、このことを念頭に置くことは重要です。
- 最新のサプライチェーンと新しいテクノロジーにより、オンラインストアと実店舗の経験の相互接続性が向上する: 新しいテクノロジー、イノベーション、自動化は、すべての人とすべてのものがさらにつながることを意味します。こうしたシームレスなインタラクションの機会を活用することは、お客様が貴社と出会うのがどこであったとしても、貴社のブランドで優れた体験を提供する上で極めて重要です。
結論
お客様は毎日複数のチャネルでブランドとつながっています。貴社のブランドはオムニチャネル戦略を通じてこうしたつながりを強化できます。オムニチャネルマーケティング戦略はビジネスプランの重要な部分であり、ビジネスの長期的な成長に不可欠です。オムニチャネルの定義、重要性、およびマルチチャネル戦略との主な違いを理解したので、次はその知識を実行可能なものにしましょう。Amazon Adsのサポートを受けて戦略を展開しましょう。
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