カスタマージャーニー

カスタマージャーニーは、発見から購入（およびその先）までのショッピングプロセスを示しています。さまざまなお客様がさまざまなジャーニーをたどります。たとえば、リピーターはブランドのWebサイトに直接移動しますが、オーディエンスはソーシャルメディアで広告を見て、興味を持った後、ブランドのWebサイトに移動する場合があります。また、カスタマージャーニーは必ずしも直線的ではありません。 お客様はジャーニーの途中で引き返したり、さまざまなタッチポイントをジグザグに進んだり、最後までスキップしたりする場合があります。

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーを視覚化したものです。マップは、カスタマージャーニーマップを作成するための5つの「A」、つまりaware（認知）、appeal（訴求）、ask（調査）、act（行動）、advocate（推奨）を網羅しています。

カスタマージャーニーは、認知、つまり新しいお客様が貴社のブランドを発見した瞬間から始まります。ブランドが訴求する、つまり商品を売り込んだりする機会があるのは、その時です。お客様が自分のニーズに応えるソリューションを求めてブランドやショップを探求する際、訴求は調査と密接に関連付けられます。お客様は実店舗で買い物をしたり、レビューを読んだり、クラウドソーシングを行っておすすめ情報を入手したりすることもできます。お客様の次の行動は、購入です。最後に、ブランドには推奨を行う機会があります。たとえば、お礼のEメールを送信したり、フィードバックを残すよう依頼したり、レビューや評価の機会を提供したりして、購入者をフォローアップします。

各ブランドには独自のカスタムジャーニーマップがあります。これは、どんな場合にも適用できるものではありません。マップを作成するには、まずお客様にブランドを紹介する方法について検討します。次に、ショッピングと購入のプロセスを一通り見て、お客様がブランドのWebサイト、広告、カスタマーサービス、ソーシャルメディアと取る可能性のあるあらゆるインタラクションを検討します。

さまざまなタイプのジャーニーマップにより、現在のお客様または将来のお客様の軌跡をたどることができます。また、サンプルジャーニーの詳細を検討するバリエーションもあります。また、カスタマーサービスでは、独自のジャーニーマップを作成して、お客様がサポートを求めて問い合わせに至る過程をたどることもできます。

カスタマージャーニーマップは、お客様の不満や問題点を特定するのに役立つため、重要です。それにより、ショッピングプロセスのどの部分が機能していないか、どの部分がお客様を混乱させているかを把握するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングを検討する主な理由の1つは、お客様中心のマーケティング計画を改善することです。目標は、初期の閲覧であれ、購入後のレビューであれ、ショッピングジャーニーのあらゆる時点でお客様のニーズを満たすことです。

また、マッピングはブランドがオーディエンスを理解し、自分たちの希望するオーディエンスと一致しているかどうかを理解するのにも役立ちます。現在および将来のお客様のジャーニーをマッピングすることで、ショッピング体験の包括的な視点を得ることができ、見込み客のニーズを予測するのに役立ちます。これは、新しいお客様にリーチし、既存のお客様を満足させるためのベストプラクティスを決定するためのプロアクティブな計画につながる可能性があります。これはカスタマーエンゲージメントとリテンションの向上につながり、パーソナライゼーションの機会を提供することもできます。お客様について理解を深めることは、カスタマーエクスペリエンスの改善に必要なものを提供し、お客様が求める商品を提供するうえで重要です。

カスタマージャーニーマップの作成を開始するには、お客様がブランドとインタラクションを行う際のすべてのマイクロモーメントについて検討します。これらのマイクロモーメントは、ソーシャルメディア、Eメール、Webサイト、アプリなど、お客様がブランドを見たり、ブランドと関わったりするあらゆる場所で発生する可能性があります。これらのマイクロモーメントは、カスタマージャーニーマップのタッチポイントになります。

次のステップとして、マップがブランドのマーケティングファネルと合致していることを確認します。マーケティングファネルもカスタマージャーニーに対応するという点で似ていますが、これは潜在的な購入者に対する最大限の幅広いリーチから始め、ロイヤルティの最も高いお客様に絞り込んでいきます。カスタマージャーニーマップを使用すると、お客様に素晴らしい体験を提供することを試みることになるので、オーディエンスが将来ブランドに戻ってくる可能性が高くなります。