मल्टीचैनल बनाम ओमनीचैनल: क्या फ़र्क़ है?

मल्टीचैनल मार्केटिंग ऐसी मार्केटिंग रणनीति है जिसमें कई चैनल शामिल होते हैं. मल्टीचैनल मार्केटिंग में शॉपिंग एक्सपीरिएंस के स्टेप के दौरान आपके ब्रैंड के विभिन्न चैनल के बीच संबंध बनाने वाले एंगेजमेंट को बढ़ावा दिया जाता है. ये कनेक्शन बताते हैं कि आपका ब्रैंड बाद में आपके कस्टमर तक कैसे पहुंचता है.

जैसे, किसी मल्टीचैनल मार्केटिंग रणनीति में कस्टमर को यह याद दिलाने वाले ईमेल शामिल हो सकते हैं कि उनके शॉपिंग कार्ट में एक आइटम रह गया है. मल्टीचैनल मार्केटिंग के ज़रिए ओमनीचैनल मार्केटिंग को भी बढ़ावा दिया जा सकता है, यह ज़्यादा चौतरफ़ा तरीका है और इसके बारे में हम आगे बताएंगे.

मल्टीचैनल मार्केटिंग आपके कस्टमर के विभिन्न इंटरैक्शन के बीच ज़्यादा बेहतर कनेक्शन बनाते हुए काम करती है. आपके ब्रैंड के साथ आपके कस्टमर के इंटरैक्ट करने के विभिन्न तरीकों के बारे में सोचें: स्टोर में, ऑनलाइन खरीदारी करते समय, मनोरंजन के दौरान एडवरटाइज़मेंट करते हुए. इन जगहों पर आप अपनी मल्टीचैनल रणनीति और मैसेजिंग को इंटीग्रेट करना शुरू कर सकते हैं.

इसके बाद, अपने समय और रिसोर्स का माहिरता के साथ इस्तेमाल करते हुए कस्टमर के एक्सपीरिएंस को आसान और एंगेजिंग बनाने के तरीके की रणनीति तैयार करें. इस बात पर ध्यान देना भी ज़रूरी है कि कस्टमर एक्सपीरिएंस के दौरान आपकी मल्टीचैनल मैसेजिंग या आपके मार्केटिंग कैम्पेन में दी जाने वाली जानकारी को बार-बार दोहराया न जाए. इसका मकसद सोशल मीडिया, स्ट्रीमिंग ऐड और असल स्टोर जैसे चैनल के बीच एक्सपीरिएंस को बेहतर बनाना है.

ओमनीचैनल मार्केटिंग ऐसी रणनीति है जो आपके ब्रैंड के सभी चैनलों को कस्टमर के लिए चौतरफ़ा एक्सपीरिएंस के रूप में इंटीग्रेट करती है. ओमनीचैनल मार्केटिंग में कस्टमर एक्सपीरिएंस के सभी टच पॉइंट शामिल होते हैं, इसकी शुरुआत मार्केटिंग फ़नल के टॉप पॉइंट से होती है और इसमें खरीदारी कर लेने के बाद तक की सभी एक्टिविटी शामिल की जाती हैं. यह मल्टीचैनल मार्केटिंग का ज़्यादा व्यापक वर्ज़न है, जिसमें चौतरफ़ा रणनीति में सभी चैनल शामिल किए जाते हैं.

ओमनीचैनल मार्केटिंग आपकी एडवरटाइज़िंग रणनीति में सभी चैनल को इंटीग्रेट करती है और इस तरह से उसके काम करने का तरीका मल्टीचैनल मार्केटिंग से अलग होता है. ओमनीचैनल तरीका चौतरफ़ा नज़रिए से काम करता है, इसलिए ओमनीचैनल मार्केटिंग की सभी रणनीतियां मल्टीचैनल मार्केटिंग रणनीतियां भी होती हैं, लेकिन सभी मल्टीचैनल मार्केटिंग रणनीतियां ओमनीचैनल मार्केटिंग रणनीतियां नहीं होती हैं.

साथ ही, ओमनीचैनल मार्केटिंग में सिर्फ़ कस्टमर पर फ़ोकस करने वाला कॉन्टेंट ही शामिल नहीं होता है. जैसे कि, ओमनीचैनल कैम्पेन सभी सोशल मीडिया प्रमोशन, न्यूज़लेटर के बैनर ऐड और इन-स्टोर पोस्टर के बीच एडवरटाइज़मेंट में तालमेल बनाए रखने को पक्का करेगा. इसमें एनालिटिक्स, परफ़ॉर्मेंस मेट्रिक और बिक्री के मेजरमेंट की प्रोसेस को अपने आप पूरा करना भी शामिल हो सकता है.

सबसे बड़ा फ़र्क यह है कि मल्टीचैनल मार्केटिंग में कुछ ही कॉन्टेंट चैनल का सेलेक्शन शामिल होता है, जबकि ओमनीचैनल मार्केटिंग में सभी चैनल शामिल होते हैं. परिभाषा के मुताबिक, मल्टीचैनल का मतलब “कई चैनल” से है और ओमनीचैनल का मतलब है “सभी चैनल” से है. अगर आप अपने कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र के पूरे मैप को कवर करना चाहते हैं तो ओमनीचैनल मार्केटिंग पर ध्यान दें, लेकिन अगर आप अपनी रणनीति में किसी ख़ास पॉइंट A से लेकर पॉइंट B तक को ही कवर करना चाहते हैं तो मल्टीचैनल मार्केटिंग पर काम करें.

इसके अलावा, मल्टीचैनल मार्केटिंग अलग-अलग चैनल में एंगेजमेंट पर ज़्यादा फ़ोकस करती है, जबकि ओमनीचैनल मार्केटिंग आपके कस्टमर व्यापक और बेहतर ब्रैंड एक्सपीरिएंस देने पर फ़ोकस होती है.

आपके प्रोडक्ट की रिटेल मौजूदगी पर भी विचार किया जाता है. मल्टीचैनल रिटेल में प्रोडक्ट कई चैनल पर बाँटे जाते हैं: जैसे, किसी वेबसाइट के साथ ही फ़िज़िकल स्टोर में भी सामान बेचना. हालाँकि, ओमनीचैनल रिटेल की मदद से सभी उपलब्ध चैनल के ज़रिए कस्टमर की ज़रूरतों को ध्यान में रखते हुए और वे जहाँ कहीं भी हैं उन तक वहाँ पहुँच कर इसे आगे बढ़ाया जाता है. उदाहरण के लिए, इसमें कस्टमर के किसी स्टोर पर जाने तक इंतज़ार करने के बजाय, घर पर ही स्ट्रीमिंग एक्सपीरिएंस में ऐड इंटीग्रेट करना शामिल हो सकता है. मल्टीचैनल रिटेल को ब्रैंड से कस्टमर तक की एक सीधी लाइन कहा जा सकता है, जबकि ओमनीचैनल रिटेल का पाथ ज़्यादा उतार-चढ़ाव भरा या घुमावदार होता है.

आपके बिज़नेस के सभी लक्ष्य को ध्यान में रखते हुए आपकी रणनीति का फ़ैसला किया जाना चाहिए. अगर आप खास ब्रैंड के उद्देश्यों को बेहतर बनाना चाहते हैं, तो मल्टीचैनल रणनीतियों से आपको मदद मिल सकती है. दूसरे तरीके के तौर पर, अगर आप कस्टमर के पूरे एक्सपीरिएंस को बेहतर बनाना चाहते हैं, तो आपको ओमनीचैनल रणनीति से हर एक चीज़ को बेहतर बनाने में मदद मिल सकती है.

इसके अलावा, आपको अपनी पसंद अपने रिसोर्स के हिसाब से भी तय करनी पड़ती है. छोटे ब्रैंड के लिए पूरी तरह से व्यापक ओमनीचैनल रणनीति शुरू करना कठिन हो सकता है, इसलिए मल्टीचैनल तरीके से छोटे-छोटे स्टेप उठाते हुए शुरुआत करना समय के हिसाब से आगे बढ़ने का अच्छा तरीका साबित होता है. जैसे, यह ज़रूरी नहीं है कि वेबसाइट, ईमेल न्यूज़लेटर, सोशल मीडिया और मार्केटिंग कैम्पेन सभी को एक साथ तुरंत लॉन्च कर दिया जाए, इसके बजाय शुरुआत में अलग-अलग साइलो पर फ़ोकस करना और बाद में अपडेट जोड़ना फ़ायदेमंद साबित हो सकता है. कुल मिला कर बात इतनी सी है कि न तो इसका कोई सही जवाब है और न ही आपको सिर्फ़ किसी एक को चुनना है: मल्टीचैनल और ओमनीचैनल रणनीतियाँ एक साथ मिल कर भी काम कर सकती हैं.